最近不少朋友問到班次如何排才是合理，怎么樣輪換才好？為什么領導總是覺得人員利用率可以提高些，指標為什么還不達標，而員工總是抱怨在班工時長，班次不好上，工作壓力大，排班不公平？。

排班是個效率優化的過程，如何根據話務排班同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博奕的過程。但是在排班時，很多的朋友往往都會忘記了前期的一個分析工作和溝通工作，包括話務分析、各階層需求的分析、業務特性的分析、與各個方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對班表的成敗起著很關鍵的作用。下面讓我們分析一下。

一、話務分析

在作排班以前，我們需要先做好數據的分析工作，了解業務的發展趨勢，業務的規律特征，我們可以將歷史數據倒入后進行相關的分析工作，利用系統進行多維數據分析。

在系統分析中，我們可以了解到：

1、業務的固有特征（時規律，周規律，月規律）

每一條線路都會因為服務群體的不同，業務性質的不同而有不同的特征。10086和12580的業務，就是兩條很不同特征：10086是月周期，周六日的話務降幅不明顯，月初月未的峰值很明顯，從時規律上看，高峰期出現在晚上，每個小時的落不大。而12580則明顯的周規律，周六日的及節假日的是業務低谷，傍晚18：00后呼入電話開始回落。

2、使用人群的特性和使用習慣分析

每個業務針對的服務人群都不一樣，呼入的特點和等候的耐心程度也不同。很明顯“神州行”用戶的耐心程度就比“全球通”用戶長得多，而動感地帶的年輕人對新業務的敏感度也會比其他用戶來得高。他們的話務特點也會有差異。

3、營銷策略對話務走勢的影響，影響的時效性有多長

每個營銷策略對于話務的影響都不一樣，作為排班人員或者是數據分析人員一定要很好的去收集這方面的信息，這些信息主要包括：營銷方案，目標群體，影響絕對值和相對值，新值業務是否會對以后的業務有影響。

比如：全球通預付話費返還業務。

這個業務的是采用電視、廣播、廣告三方位的立體式廣告，對于話務的影響就會比短信宣傳的時效性稍差，短期內造成話務的波動性比短信少。同時由于涉及到的月份多，這樣每個月返還銷用的當天就會有一定的影響。而對以后每個月的影響幅度又會逐步減少。

4、異樣數據的分析

異樣數據主要是針對以往的歷史數據，尋找及發現哪些時間的呼入量突然放大或縮少，及時向現場人員了解情況。針對相關情況做好記錄，計算出影響系數，或者是百分比。還要分析這些異常數據是會以常規形式

比如：故障的影響。

某個時段由于基站故障，影響時間1小時，覆蓋半徑10到15公里，影響用戶量約20萬戶，投訴率是0.5%來計算，1小時之內的呼入量就會增加1000次呼入。而這個1000次是包括了全球通、動感地帶、神州行等各類用戶的呼入值，這時我們在話務分流值的時候就在計算好比例，如果在各線路之間有相互溢流的，而排班線條又是相互支持的，這個比例值和人數之間的比值，排班師和統計人員也是要做好統計和分析工作，用以作為以后的排班和分析依據。

5、管理方法與話務走勢間是否有互動

不同的管理方法有可能對話務有一定的影響。

如：晚上22：00后的話務。

如果22：00后正常話務會向有個比較大幅度的下滑，如果在管理上增加這一段的接聽人手，這時可能會在一定程度上鼓勵了用戶的呼入，但如果這時把接通要求降低，在一段時間以后就會調節了用戶的作息時間，讓用戶適應中心的規律。

除上所述外還有許多影響到話務走勢的因素，排班人員需要對這些因素都需在話務的分析過程中需要了解的，在話務的數據分析時需要做關聯性分析，了解這些因素的正負向關聯性，關聯系數等等。

二、話務預測

完成數據分析工作后，我們下一步的工作是話務的預測，話務預測的正確與否直接關系到整個排班的效率，當然對人力資源的利用也是直接影響。

話務的預測一般分有以下步驟：

1、高音清洗，剔除話務中的異常值。

從歷史數據中將特殊的話務量剔除，找出一條正常的純粹的話務正常曲線。

2、根據歷史數據及規律特征選擇合適的預測方法。

每一條線路都有自己的特性，也都有自己規則，我們排班前最重要的一個步驟就是找到他們的規律，選擇一種適合的預測方法。

如有些線路是每年都有自己的規律，這時我們需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增長系數又是多少？是使用分階相乘法，還是移動平滑的方法來預測？這些都是需要排班人員進行長時間的跟蹤，研究才能確認出相關的方法。

3、根據實際情況加上影響值。

如：營銷方案、天氣因素、節假日因素。

找到純粹的話務曲線及預測方法后，我們能基本計算出下一周期的呼入值。但這并不就是等于呼入值，影響話務的因素還有其他原因，我們需要把這些因素，加上才能基本得出預測值來。

如，天氣的原因，冬天和夏天人們的生活習慣不一樣，冬天的高峰期比較短，但峰值比較高。而夏天很有可能會從早上8：00就開始忙到到晚上21：00。同時晴天和雨天的影響又不同。但為排班人員需要細心地去分析和發現。

以上這些分析和預測，系統上都有足夠的支持，我們可以在話務分析上去取得相關的數據，和看到相應的報表。而在排班過程中也設置了話務預測功能，排班時只需要初始化更新一下就可以，但時對于一些影響因素，還是需要進行人工的干預，因為系統并不知道更多的外部因素，是需要人為的去告訴系統。

三、需求分析

做好話務預測后，我們下一步要做的就要了解中心所需要達到的一個排班的目的和效果，是以節省人員為目標還是以業務拓展為主調，而呼叫中心中本身的實際問題又是如何？

1、中心層面

了解當地實際情況，業務的發展方向，上級要求的服務指標、接通率要求，發展方向等

對于營銷型的呼叫中心，是需要了解城市的業務規劃。而移動運營產商的呼叫中心，我們更多的是需要知道呼叫中心的業務發展方向，是以快速拓展為主，還是以平穩運營為主，如果是快速的拓展，話務員的數量及排班的班次就需要留有余地，而是平穩運營的，人員的安排最好是相對緊湊。

2、員工層面

當地人的習慣，現時班表的特點，座席代表的喜好，就餐時長，輪班習慣，公交特征。

運營商是服務銷售商，我們要服務好客戶，但同時我們的員工也是我們的內部用戶，如何讓員工滿意，讓她們更好工作，減低流失率，增加滿意度，這個也是排班人員的工作之一。所有員工最關心的問題一是薪酬福利，二是作息制度。很多員工的流失并不是因為薪酬福利，而是由于上班時間過長，班次倒換頻繁，下班時間過晚等因素。

因此我們在排班的時候也非常關心本地人的習慣，以及公交車的特點。有些城市較大但公交不發達，22：00后，早上6：30前沒有公交，這時在排班的設計中就需要考慮這些問題。如何讓員工的作息更多更靈活，同時又能兼顧公平，讓員工滿意度更高也是我們的需要達到的目標之一。

3、基層管理

話務分流方法，人員現有工時數，話務總量與人數的配比，管理人員的具體操作習慣。

除了上級的指標要求外，還需要特別注意話務的分流方法，不同的溢流方式帶來的不同的效果，對于溢流隊列計算出他們各自的話務強度是話務預測及排班中的一個難點。

不同基層的管理方式對排班的方式也有著極大的影響，一般而言有分組分班管理的方法，也有綜合混制管理方法，我們在排班時也需要考慮到這些情況的合理調配。

四、制定排班策略

做好以上的基礎工作后，我們下一步的需要考慮的就是策略問題了。在排班中我們需要方法，注意布局。

1、業務整體規劃

如前所述，我們的排班需要與業務發展相匹配，與現階段的實際情況相吻合。

即使是在同一年度中我們排班的重點也不一樣，如：年未時我們需要注意的將是各項的指標的完成進度，必須全力保證任務的完成。而過年期間的業務低谷期，我們要考慮的人員的合家團圓的人性化要求。而三、四月則是人員流動性最大的季節，這個微妙的時刻我們就需要多與基層管理者溝通了解員工的心理動態，考慮的重點將是平緩各種的壓力，以及公平性的問題。

2、細節處理

上述是指大方向的問題，而細節上，我們就要考慮一下哪些時段是重點時段，哪些時段與員工的要求，又或是與客觀環境相沖突，而這些矛盾又該何處理？中心指標任務的底線在哪里，如何在中心接受的范圍內把這些矛盾處理好。

如晚上22：00到早上7：00一段時間內，呼入量相對較低，人力成本高，員工班次的滿意度低，公交系統難搭配，這時我們就要考慮一下原定的指標是否合適？更多的時候我們需要考慮的是各個時段的服務水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

3、溝通互動

下一步的任務是做好溝通工作，把整個排班的思路與上級溝通，取得方向性的意見。另外還在一定范圍內了解員工的個性化要求，并且向他們傳遞一定的信息，試探一下反應。排班者在這個時候就需要不斷地去理順各方面的需求及不斷溝通，讓上下級充分的理解及接受，這是一個不斷博弈不斷調整的過程。可能這時我們需要更多的要去了解各方面的底線。