找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：

撥打熱線客戶(hù)為Ａ

客戶(hù)服務(wù)人員為Ｂ

◆Ｂ：喂！你好。

A：你好，我是××的一個(gè)用戶(hù)……

◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！

A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……

◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……

◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！

A：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。

◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了。

A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……

◆Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！

A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？

◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。

A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！

◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄!

A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……

◆Ｂ：掛斷……

錯(cuò)誤之處：

正確回答：

【點(diǎn)評(píng)分析】

這是一個(gè)投訴失敗的案例。

在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶(hù)服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？

◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。“喂，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。

◆投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶(hù)的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。客戶(hù)需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶(hù)還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶(hù)屬于“分析型客戶(hù)”。

◆客戶(hù)服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶(hù)一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。

極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶(hù):我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！

【點(diǎn)評(píng)分析】

極端客戶(hù)有些可能是難纏的客戶(hù)，是很?chē)?yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。

第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

第六步，要謝謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的惠顧。

這六步做下來(lái)就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶(hù)：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢(qián)啊！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/P>

【點(diǎn)評(píng)分析】

第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對(duì)由此給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示同情和理解。

第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

點(diǎn)評(píng)分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。

(2)對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶(hù)解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶(hù)：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！

【點(diǎn)評(píng)分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶(hù)陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解——

(1)不是去理解和同情客戶(hù)了，因?yàn)樗蟀涯汩_(kāi)除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意。”然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。”

這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見(jiàn)你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶(hù)服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶(hù)投訴都能得到有效的化解和平息。