前言
2008年3月，臺灣局勢發(fā)生了重大積極變化，兩岸關(guān)系發(fā)展出現(xiàn)了難得的歷史機(jī)遇。五月份以來，兩岸雙方都抓住機(jī)遇，做出積極努力，推動(dòng)兩岸關(guān)系持續(xù)改善和發(fā)展。6月，海協(xié)會(huì)與臺灣海基會(huì)在“九二共識”的基礎(chǔ)上恢復(fù)制度化協(xié)商，取得兩岸周末包機(jī)、大陸居民赴臺旅游兩項(xiàng)協(xié)議等實(shí)際成果。11月4日海協(xié)會(huì)會(huì)長陳云林與海基會(huì)董事長江丙坤下午在臺北簽署了《海峽兩岸空運(yùn)協(xié)議》《海峽兩岸海運(yùn)協(xié)議》《海峽兩岸郵政協(xié)議》和《海峽兩岸食品安全協(xié)議》四項(xiàng)協(xié)議。12月15日9時(shí)許在北京航空郵件交換站舉行海峽兩岸直接通郵儀式，兩岸全面、直接、雙向通郵正式啟動(dòng)。12月15日11時(shí)，海峽兩岸客運(yùn)包機(jī)津臺首航儀式在天津?yàn)I海機(jī)場舉行。12月15日上午，海峽兩岸海上直航首航儀式在天津港東疆保稅港區(qū)隆重舉行，12月15號上午10時(shí)30分，兩岸海上直接通航上海航點(diǎn)首航儀式在上海洋山深水港舉行。一個(gè)令海峽兩岸同胞歡欣鼓舞的日子——海峽兩岸空運(yùn)協(xié)議、海運(yùn)協(xié)議、郵政協(xié)議正式實(shí)施，兩岸空運(yùn)直航、海運(yùn)直航、直接通郵全面啟動(dòng)，兩岸間的經(jīng)貿(mào)往來迎來了發(fā)展機(jī)遇。

兩岸關(guān)系的發(fā)展使得兩岸間的經(jīng)貿(mào)往來相比以前更為廣泛，兩岸間的產(chǎn)品在對岸都有了較強(qiáng)的生命力，尤其相對于臺灣的企業(yè)，內(nèi)地市場的巨大更是充滿了誘惑力，更多的企業(yè)攜帶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品登陸內(nèi)地占領(lǐng)市場的過程中，非常需要了解內(nèi)地更多的風(fēng)土人情與市場的特色情況，而達(dá)到平穩(wěn)落地開花，而在這個(gè)登陸初期，分布在內(nèi)地的那些了解行業(yè)的呼叫中心就凸現(xiàn)了價(jià)值，一方面他們可以進(jìn)行電話方面的外呼調(diào)查得到市場決策數(shù)據(jù)，一方面可以利用數(shù)據(jù)庫邀約潛在客戶進(jìn)行會(huì)議推廣，而另外一些更高級別的呼叫中心，他們可以利用掌握到的市場數(shù)據(jù)和多年總結(jié)出的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者給出整體的渠道代理招商方案，或者直接挖掘潛在客戶等各種適合該類產(chǎn)品的整體市場營銷推廣方案，幫助這些臺資企業(yè)實(shí)現(xiàn)落地，并在實(shí)際占領(lǐng)市場后，進(jìn)一步做好市場的穩(wěn)固和對已有客戶提供關(guān)愛和維護(hù)。但是我們也應(yīng)該看到，臺資企業(yè)尤其是初到內(nèi)地發(fā)展的企業(yè)，難于甄別真正的適合自己的呼叫中心合作伙伴，而且一些企業(yè)在島內(nèi)已經(jīng)使用了呼叫中心提供服務(wù)，特有的市場模式和內(nèi)部服務(wù)方式也已相對成熟，更換服務(wù)模式要冒著打亂原有流程的風(fēng)險(xiǎn)，在當(dāng)今的金融危機(jī)時(shí)代，這種做法顯然會(huì)讓一些企業(yè)望而卻步，而只會(huì)考慮利用內(nèi)地呼叫中心的基本外呼功能，來完成市場的調(diào)查。在這個(gè)方面，兩岸間的呼叫中心協(xié)同工作將會(huì)解決這樣的問題，而對于兩岸間的呼叫中心的長遠(yuǎn)發(fā)展，乃至真正融合，起到了長足的作用。

呼叫中心協(xié)同服務(wù)的概念

在內(nèi)地的一些呼叫中心，在運(yùn)營一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目時(shí)，有時(shí)會(huì)進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，利用各自的優(yōu)勢服務(wù)于同一家企業(yè)，在各自負(fù)責(zé)的方面利用最小的代價(jià)完美的完成既定目標(biāo)。其具體表現(xiàn)形式小到利用地域的優(yōu)勢鋪開服務(wù)面，大到服務(wù)于各領(lǐng)域的呼叫中心集成在一起，提供更為專業(yè)的全方位服務(wù)。以前，這樣的融合多為外包企業(yè)根據(jù)不同的需求目標(biāo)進(jìn)行分解，來找到最為合適的呼叫中心來提供服務(wù)，或者自有呼叫中心根據(jù)本企業(yè)的需要?jiǎng)澐殖龉δ苄〗M。而真正呼叫中心企業(yè)間的自發(fā)組合，整體提供服務(wù)的局面并沒有產(chǎn)生，業(yè)界也少有研究者針對呼叫中心的協(xié)同服務(wù)進(jìn)行過分析。但這個(gè)方面確實(shí)已經(jīng)悄悄的存在了很長時(shí)間，并發(fā)揮著有效地作用。呼叫中心的協(xié)同服務(wù)就是呼叫中心將各自的靈魂聚合在一起，將靈魂無論是從技術(shù)上的無縫連接還是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的融合都整合在一起而變得更為強(qiáng)大，有著更強(qiáng)的生命力來面對市場。

兩岸間的春暖花開帶來的協(xié)同服務(wù)機(jī)會(huì)

以上分析讓我們看到了協(xié)同服務(wù)的必要性和給我們帶來的全新思路，該思路應(yīng)用到兩岸間企業(yè)的市場拓展上有了新的題材供我們探索和研究，那么在兩岸間日益繁忙的經(jīng)貿(mào)往來中，我們應(yīng)該怎樣做呢？

哪些是我們的發(fā)展的機(jī)會(huì)？

首先我們要來分析一下，兩岸呼叫中心間的特點(diǎn)比較如下：
從以上比較中可以看出兩岸間的呼叫中心在各自的區(qū)域中都有著各自的資源，如能將兩地呼叫中心進(jìn)行協(xié)同服務(wù)，將能夠更好的服務(wù)于那些在兩地間開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，也容易快速的在兩地間部署企業(yè)的外包服務(wù)基地，借助島內(nèi)的呼叫中心可以將欲到內(nèi)地發(fā)展的企業(yè)自身客戶轉(zhuǎn)介紹到內(nèi)地合作的呼叫中心，這種轉(zhuǎn)介紹不是簡單的客戶介紹，而是有島內(nèi)的呼叫中心與內(nèi)地的呼叫中心進(jìn)行呼叫中心服務(wù)的專業(yè)溝通，整體融合，在原有島內(nèi)呼叫中心服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，在企業(yè)客戶親自參與中，進(jìn)行再創(chuàng)作，保留那些優(yōu)秀的功能模塊，剔除不符合內(nèi)地市場的服務(wù)內(nèi)容，提供給企業(yè)客戶一個(gè)完整的專業(yè)的服務(wù)方案，相反，欲到島內(nèi)發(fā)展的內(nèi)地企業(yè)也適用這個(gè)方法。在這個(gè)大的原則上，開展協(xié)同服務(wù)，呼叫中心真正的成為兩岸企業(yè)的當(dāng)?shù)靥搴陀辛Φ氖袌鲚o助工具。

12月21日下午，中共中央臺辦主任王毅在第四屆兩岸經(jīng)貿(mào)文化論壇閉幕式上，針對如何加強(qiáng)兩岸合作、共同應(yīng)對國際金融危機(jī)，宣布了大陸各有關(guān)主管部門制訂的十項(xiàng)政策措施。我們從這10項(xiàng)政策中也可以看到更多的呼叫中心協(xié)同服務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。大陸扶持中小企業(yè)的財(cái)稅、信貸政策，可以通過呼叫中心進(jìn)行解讀，也可以解讀各地區(qū)不同的招商引資政策服務(wù)于臺資企業(yè)。本月22日正式啟動(dòng)的成由兩岸專業(yè)人士共同組成的臺資企業(yè)轉(zhuǎn)型升級服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面向臺資企業(yè)開展有關(guān)法規(guī)政策、產(chǎn)業(yè)資訊、技術(shù)創(chuàng)新、專利轉(zhuǎn)讓、人才培訓(xùn)等方面的輔導(dǎo)服務(wù)，促進(jìn)臺資企業(yè)在大陸可持續(xù)發(fā)展，給更多的會(huì)員企業(yè)提供資訊類輔導(dǎo)。利用呼叫中心間的合作結(jié)算，電話直銷等手段來擴(kuò)大臺灣鮮活農(nóng)產(chǎn)品在大陸的銷售。

結(jié)論

我們可以說兩岸呼叫中心間真正融合的時(shí)代來臨了，兩岸呼叫中心間的協(xié)同服務(wù)，就可以服務(wù)于更多的互相異地發(fā)展的企業(yè)，貼心的服務(wù)于往來兩地的客商，兩岸呼叫中心間的外包協(xié)同服務(wù)會(huì)在兩岸日益交往增多的經(jīng)貿(mào)往來中發(fā)揮巨大的作用。

作者辛顯榮工作單位：山東電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蔣寧為東方金鳥教育科技（北京）有限公司山東分公司總經(jīng)理。