話務(wù)員是什么時(shí)候的叫法？應(yīng)該是上世紀(jì)九十年代初的吧？

十多年過(guò)去，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從最早意義上類似114的“話務(wù)中心”，發(fā)展成今天融合各種先進(jìn)技術(shù)，擔(dān)負(fù)著客戶服務(wù)、銷售推廣、市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、CRM等多項(xiàng)功能的平臺(tái)，從技術(shù)手段上也已經(jīng)由原來(lái)單一的電話變成傳真、郵件、Chat、網(wǎng)頁(yè)，甚至視頻等多種形式。可以說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)從本質(zhì)到表象發(fā)生了非常巨大的變化，我們?cè)诔跗诘囊恍└拍钜呀?jīng)不能涵蓋今天呼叫中心的全部意思。顯然早有人認(rèn)識(shí)到這樣的問(wèn)題，于是有專家提出應(yīng)該把“呼叫中心”的說(shuō)法擴(kuò)展到“客戶聯(lián)絡(luò)中心”或“客戶接觸中心”，甚至還有“客戶關(guān)懷中心”等等。

我贊同呼叫中心領(lǐng)域的一些概念需要變革，但是我覺(jué)得“呼叫中心”或者“Call Center” 雖然它的內(nèi)涵已經(jīng)在行業(yè)發(fā)展中被不斷充實(shí)、豐富和完善，但是這樣的概念具有一定的歷史傳承性。在不同的時(shí)代背景下，說(shuō)到呼叫中心，人們便會(huì)在腦海中浮現(xiàn)出相應(yīng)時(shí)期的呼叫中心情景，它作為一個(gè)約定符號(hào)在長(zhǎng)期的發(fā)展中已經(jīng)被人們所熟知和公認(rèn)，所以我不認(rèn)為“呼叫中心”的概念有改變的必要。過(guò)多的計(jì)較，反倒會(huì)引起概念的混亂，而且我們找出來(lái)的幾乎所有替代性名詞似乎都沒(méi)有“呼叫中心”這樣朗朗上口。

但是有另外一個(gè)概念，卻是我不得不計(jì)較的，那就是“話務(wù)員（接線生）”的說(shuō)法。這兩個(gè)稱呼本身帶有非常明顯的最早期“電話中心”的痕跡，在現(xiàn)在看來(lái)也明顯停留在以前低技術(shù)含量階段。說(shuō)到這個(gè)概念，相信在很多人的心中，起碼在我心中，會(huì)隱隱浮現(xiàn)起簡(jiǎn)單、重復(fù)、枯燥的電話接聽，很低的收入，還有員工們的默默忍受……

我們知道呼叫中心行業(yè)的流失率非常的高，一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題就是員工對(duì)這一工作的認(rèn)同感太低，“話務(wù)員”的稱呼更是讓他們時(shí)刻生活在自我否定的陰影中。我們應(yīng)該拋棄這種稱呼，需要以一個(gè)新的稱呼拋棄以前的種種狹隘和有失偏頗的看法，以一個(gè)響亮、精彩、帶有時(shí)代氣息的稱呼，激發(fā)一線員工的職業(yè)認(rèn)同感，以稱呼告訴他們，這是一個(gè)需要很高技能并有著光明前途的職業(yè)。

當(dāng)然，也已經(jīng)有公司意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，會(huì)把一線員工叫做“客戶服務(wù)代表”，那么在銷售型呼叫中心是不是又叫“銷售代表”？那么戶入/呼出綜合型的呢？這樣又會(huì)衍生多個(gè)容易讓人混亂的概念。客戶世界作為行業(yè)機(jī)構(gòu)一直以來(lái)堅(jiān)持把一線員工稱作“座席代表”，我認(rèn)同這樣的說(shuō)法。如果有人要堅(jiān)持劃分呼入、呼出，可以在此概念之下再行細(xì)分。

筆者在此呼吁，請(qǐng)別再叫這個(gè)行業(yè)里最可愛的人為“話務(wù)員”，請(qǐng)認(rèn)真的稱呼他們“座席代表”。