當我們在談論我們所處的這個時代，我們常常以“日新月異”來形容。產業的變遷、商業規則的不斷更新使得企業經營理念與經營方式應勢而變。有人在合并，有人在破產，有人在成功，有人在掙扎。中國呼叫中心產業也是如此，雖然中國的呼叫中心產業真正意義上的發展只有短短數年，但是也經歷了一個從萌芽到繁榮，從發展到掙扎的過程。自98年中國第一家專業外包呼叫中心成立以來，真正意義上的呼叫中心行業歷經五個春秋，呼叫中心進入中國并逐漸被中國企業接受，特別是接下來企業對呼叫中心的狂熱追捧到隨后的冷靜審視，呼叫中心在中國的命運多少有些令人擔憂！越來越多不算成功的呼叫中心使企業對它的關注轉向未來的發展，呼叫中心前途如何？ 中國呼叫中心將會如何發展下去？
最近的媒體大量報導了美國戴爾計算機公司將更名的消息，其實這是該公司產品多元化策略體現。戴爾這個直銷的巨人，演繹了一段PC的傳奇，但如今，戴爾正在試圖把這段傳奇延伸至幾乎所有的IT產品，服務器、工作站、打印機以至存儲、軟件、服務等領域，戴爾正在雄心勃勃地打造PC之外的又一個帝國，一個多元化的企業帝國。雖然，還不敢說戴爾終究會不會成功，但無論如何，戴爾已經具備了成功的基礎。我們不去探討戴爾在財務管理、供應鏈管理等方面的成功之處，因為這不是戴爾的“獨門兵器”。戴爾區別于它的競爭對手的是它的銷售模式——直銷，而且，在很大程度上，這種“直銷”的基礎是通過呼叫中心、互聯網了解了客戶、服務了客戶、維系了客戶，“客戶忠誠”從某種意義上說，就是戴爾成功的秘決。
戴爾通過呼叫中心、互聯網取得的商業奇跡無疑會給有些迷失方向的中國呼叫中心管理人打了一劑強心劑。“這個行業，太需要一些榜樣了！”有人感嘆說。榜樣的作用在于能讓你感覺到希望，讓你能從他們的成功之處吸取經驗。吸取經驗在于提高自己，改進自己。然而，今天，我們的生存環境在變。技術的壁壘不斷在降，新的競爭對手不斷出現，競爭對手不斷推出新的舉措，客戶的期望值不斷提升。也許，還不光光是這樣，連我們所處企業的運作模式、銷售模式都在變。這樣，我們究竟是慢慢地、持續不斷地改變還是來一場徹頭徹尾的“變革”呢？
先讓我們看看持續不斷地改進和所謂的“變革”到底有什么不同。
一個持續不斷的改進通常分為最基本的五個步驟：
這種持續不斷的改變對于有一個明確目標，又有時間去慢慢改變和提高的呼叫中心來說是有效的，但它相對注重呼叫中心內部或呼叫中心本身，而不關注呼叫中心周邊環境的變化，它不是對呼叫中心生存環境的重新認識。
而“變革”就不同了，它是以一種全新的思維方式和理念來重新認識和管理呼叫中心。“變革”要求你假定以前的流程、管理方式不再有用了，應該去忘掉它。你要做的是把自己的思維從先前的環境中解放出來，去思考一些新的問題，比如說：為什么我們要建呼叫中心？我們的客戶究竟想要的是什么？如果讓我重新考慮呼叫中心規劃的話，我該怎么去做？
一個“變革”通常也有五個基本的步驟：
首先，定義變革的范圍和規模。變革的大小規模是根據你的呼叫中心的角色而定的。如果呼叫中心在企業中的定位根本上變了，變革的范圍也就很大。比如，從純粹以提供客戶服務轉型到提供營銷支持、電話銷售，這種轉型變化的規模是很大的，幾乎是根本性的。它是管理理念的變化，更是流程和操作的變化。又比如說，呼叫中心由純粹的呼入型轉變成呼入、呼出混合型的，這也是一個很大的變革。從根本上講，定義變革的范圍和規模是基于企業長期的產品戰略、銷售戰略和服務戰略。
其次，經驗采集與信息收集。這時候，榜樣就起作用了。經驗的采集和信息收集，不僅要去聽聽你的客戶、你的員工是怎么想的，你還要去看年你的競爭對手是怎么做的，甚至是怎么想的。還有就是有哪些新技術可以采用？這些新技術的實施有沒有成功或失敗的案例？盡可能多的信息會增加你對突發情況的預見能力和解決能力。
接下來，在信息收集和分析的基礎上，確定自己將來的目標、需要采用的管理模式、運營模式、確定將來的流程。這一步是最關鍵的，你要決定是否擴張、是否縮減規模、是否將部分業務外包，同時，擴張、縮減或外包的規模分別是多大。
下一步，確定一個過渡或實施的計劃。很多時候，“變革”不是白手起家，還是要保證當前業務不受影響的基礎上作平穩的過渡。無論如何，都需要有一個周密的實施計劃，包括人員安排、時間安排、資金預算等。
最后是實施階段。實施階段是最困難和最復雜的。如何處理突發的事情和意想不到的狀況，如何控制實施風險，以及如何管理變化等。
持續不斷地改進和所謂的“變革”有如此的不同，那究竟如何判斷你的呼叫中心需不需要來一場“變革”呢？以下是幾個參考的標準：
1． 你的呼叫中心在一些關鍵的領域是不是總達不到設定的期望值？ 比如說成本總是控制不好，你的服務水平總是不盡如人意，在這些方面也做出很多努力，但卻始終改變不了。如果是這樣，你需要一場“變革”。
2． 在你采取了很多改進的措施后，客戶還是不滿足你的服務。如果這樣，你也需要一場“變革”。
3． 把你從“成本中心”到“利潤中心”定位，你一定需要一場“變革”。
4． 企業的戰略和經營思路有了很大的變化，比如說從傳統的分銷代理制轉為直銷，你也可能需要一場“變革”。
5． 客戶量不斷地增加，你的人員已經開足馬力還是很難滿足，你可能也要一場“變革”，要考慮是否要把一部分客戶引到網上去，讓他們自助服務。
呼叫中心的“變革”涉及到技術、成本管理、業務模式等多個方面。不僅廣而且深，比如單純從技術上來說，就可能面臨應用平臺的轉變，將呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI擴展到整合呼叫中心多渠道的客戶關系管理（CRM）平臺上來，這種變革是相當復雜的，甚至失敗的可能性很大。因此，在考慮“變革”之前，還應該有足夠的心理準備。
如何跳好這場變革之舞？讓我們一起探討。
