另外利潤中心是創造利潤可以提升價值，在這種情況下我要說在這個情況下我讓你來看最終結果不是成本，這只是一個過程。在座是呼叫中心從業人員，企業內部呼叫中心呼入一個最典型指標呼損率是多少？請問如果我要求做漂亮，即呼損率比較低比如說只有1%會造成成本怎么樣，上升，下一個問題做到多好可以接受，比如說1%以下才接受，這樣的合格線是誰定的。A選擇是呼叫中心，B選擇呼叫中心作為成本中心，定義是它的上級。
有一年我在一家公司做事，有一天我市場營銷同事找到我你是服務部的，你們現在服務太不好，呼叫中心呼損率達到多，我說這個服務確實不能說到好，市場部人員說你們必須做到多好，我說包我身上，讓我做到多好多好給錢，我是什么？成本中心。你要做多好，給錢。他說為什么一定要給錢，成本中心責任是成本，價值質量，如果做不到你殺了我。如果外面有人比我便宜的價錢能做到，說明我成本控制不夠力度，我一定讓你的錢都發揮效益，但是不給就不會有效益。他說要多少錢？我的責任是要盡量少的錢，比如說十萬，他說有這十萬，對不起我可以達到接聽率多少，剩下是你的事，我是成本中心，為什么要給我十萬，因為我要做更好，為什么是十萬，不是9.9萬，我盡量降低成本，但是這十萬塊錢最終有多大效應，因為我呼損率低了，顧客更愿意買的產品這十萬值不值，他覺得這十萬塊錢請客戶吃飯可能有更大效益，我說沒有關系我是成本中心。給了十萬接聽率能不提高半個點，我努力，但是十萬做到這件事值或不值，我是成本中心不關我的事。
后來我們的領導換了，說你們不是成本中心你們是利潤中心，有人來找我，你說服務部，你要做利潤中心，我對他應該怎么講，我說我給你一個菜單，吃青菜十塊，吃肉二十塊，吃龍蝦800塊，你要做多少多少錢，能不能降價，我說對不起你去外面看看，我的價錢有競爭力，他說你明明可以更低成本，對不起領導要考核我，我是利潤中心，我想賺多少錢，我的成本多，我說對不起不關我事，現在我只要認為這個價錢在市場上我有競爭力。至于選擇哪個是市場部您說了算。
當另外一個企業老總在看兩個部門，一個營銷部，一個呼叫中心所謂服務部，當這兩個部門產生爭執的時候，領導這個砝碼變得很重要，我是希望在市場上有競爭力的服務還是希望馬兒又要跑得快還得長的帥，一定要壓榨到最后的服務看領導怎么控制，但是無論如何讓呼叫中心自己講，報告領導我想做什么是不能對的，讓呼叫中心自己講我要做什么水平，是不對的。有些服務領導是比較腦子熱，接聽率100%，沒有誰能做到，做不到事情領導偶爾有時候也會要求。
成本中心還是利潤中心？當顧客來電咨詢的時候，主動推薦公司的產品，責任考核，必須嚴格按照腳本陳述，不可以遺漏相關內容，權力策略員工招募，培訓，排班等。下一個業務，包括責任在線業務你還是做服務，但是服務中一旦發現顧客已經買了三年電腦要動員他換一個新。這個情況下日均多少個，賣一個給我提成是多少，我有權獲得我績效之后的利潤結果。第三業務是一模一樣的，可是權力策略變了，定價促銷我呼叫中心自己決定，中間是利潤中心嗎？營銷學講競銷4P，價格，產品，還有渠道，還有促銷。渠道這一分鐘不需要解釋，呼叫中心變化就是渠道，但是如果我沒有產品的選擇權，定價權，請問這個呼叫中心可以稱為純粹的利潤中心嗎。我作為一個呼叫中心經理，我老板說給你一個手表，給你另外一個數碼相機非常小巧怎么樣，給你一個筆記本怎么樣，非常小。請問定價權是誰，老板你選擇產品三個我必須賣定價全在于我不叫利潤中心，而應該換一個名詞叫收入中心。某種程度上是成本利潤中心的中間狀態，我攤成本盡量少的錢。我叫做服務質量就是賣出多少個，至于賣是賺還是不賺，不關我的事。真正利潤中心，如果呼叫中心做這樣利潤中心有困難，稍微放大一點，真正利潤中心應該有權做這樣的選擇。我給您一個建議，筆記本我們正常買賣，不過我建議是價格訂高一點，同時每買一部筆記本送一個手表，領導問一定可以賣成嗎？一個競銷決策人員沒有這樣市場敏銳，他根本不可能做利潤中心的領導者。
下一個例子，主動致電客戶，提醒顧客“業務即將到期”保險公司張先生你好你的買了一份保險保期還有十天，麻煩您續交今年的年費，到期到電話提醒顧客你有這樣一個業務。考核是什么？到達量，你們要想法設法讓更多客戶接到這個通知。下一個成交量，如果最終還有若干顧客不續費的導致公司利潤降低，你要承諾成效量是若干。下面成交量和成交額，張現在這個東西要國旗了，如果你現在繳費我給你一個打一個8折。
注意責、權、利必須統一，成本中心或利潤中心是一個控制概念，什么改控制責任，他要承擔責任的時候不給他權利可以不可以，如果責權不對等問題就更大了。服務型利潤中心幾種形式，對外服務，承接外部企業的外包業務，相關多元化的拓展和一體化的拓展，還有一個是外部企業的內包業務，我們把對外服務賺錢叫綠色的美元，不同部門之間，如果賺錢我們看灰色的美元，美元是綠色，你掙的不是公司實際利潤，但是以這種方式我可以讓對內成本承擔更大責任。從成本到利潤中心這個過程最大的變化是什么？成本中心你要我做事我要努力，更好我盡量努力，利潤中心考慮是什么，是對內在想我做什么，設計什么樣的產品才能更開心愿意從市場角度付這個錢，從成本到利潤中心有什么不會變，質量，效率，還有對公司的整體貢獻，同意嗎？我聽天車隊隊長告訴我，我們現在每天有從青島往上海送貨，隔三差五有青島向杭州送貨，還有青島往蘇州送貨。我們車隊是否應該在上海蓋一個配貨中心，如果我8噸擴卡車我用20噸卡車每一噸貨運成本是不一樣的，如果我這里面設一個中轉站我們用50噸卡車送貨，在上海配置一些四噸小卡車，這樣是不是可以提升效率，降低成本，懂了嗎？
我說當老總考核這個部門經理車隊隊長的時候，考核方式是成本中心的時候，這個車隊隊長打死也會想別出事故，準時到達，別超載，別讓警察抓到。當我考核利潤，他就要考慮這些事情同意嗎。我聽到一個呼叫中心的經理，我是聯想呼叫中心，怎么樣，當顧客來電話的時候，我們會很熱情的回答顧客，您的現在是病毒你只要殺毒就好了，或者你這個故障我一定去你們家里修，這就是你的業務，他說不對。當我判定是病毒的時候，我就不愿意派人，可是如果我的呼叫中心努力跟顧客說我教你怎么殺毒，通話長達20分鐘，只要跟顧客講我明天派一個師傅去你家，通話只要兩分鐘。以前公司考核我是成本中心，領導看我叫什么，每通電話成本。我從來都是向兩分鐘的方向努力，可是現在領導考核我是利潤中心，什么意思？他說給我多少錢，是用來提供什么樣服務，不是每接一個電話多少錢，而是每賣一臺電腦給我50塊錢，懂嗎，我跟現場維修部你們那個部門要付大量的錢給維修工，外面外包的維修工。如果你付出去錢少十塊可不可以分我兩塊。我就努力照20分鐘講，我的錢花得多，那邊過來我有錢賺，車隊隊長會想要設一個中轉站嗎，電話客戶經理會想著替另外一個部門省錢嗎，對公司是對還是錯的。
當領導考核你是成本中心一分鐘你不會想這個事情。所以我們的結論是有三個是不會變的，但是具體程度怎么樣，還有很多事情可以考慮，選擇管理模式依據是什么，領導想上你做什么，希望你怎么去做，愿意怎么去控制你，明天我們會有另外一個課程，不是看成本利潤中，只是在談中間一句話效率對成本的關注，明天課題叫呼叫中心運營效率管理，我希望明天能在教室見到各位，我的演講就到這里謝謝諸位。
