主持人 周力之：尊敬的各位嘉賓，大家上午好！非常感謝和歡迎大家的光臨。今天是我們2009中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)的第二天，昨天我們的會(huì)議是精彩紛呈，很多人感覺(jué)這里收獲很多，也感覺(jué)非常愉快。今天我們也跟大家準(zhǔn)備了饕餮盛宴，希望我們今天的會(huì)議也能像昨天一樣成功，也希望大家一樣有一個(gè)愉快的心情和收獲。

我叫周力之，來(lái)自中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，很榮幸受大會(huì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的委托做主持人，希望大家喜歡。首先大會(huì)第一項(xiàng)內(nèi)容，有請(qǐng)北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任、CNCBA專家委員劉燕軍先生給我們做開(kāi)幕致詞。大家歡迎！

劉先生是北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任、CNCBA專家委員，從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有15年的職業(yè)管理經(jīng)歷，有十余年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，非常注重呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和顧問(wèn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)跟國(guó)際上的一些同行保持著深入的交流。劉先生還擔(dān)任51callcenter駐站專家和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的專家委員。有請(qǐng)劉先生！

劉燕軍：謝謝大會(huì)主席的介紹！非常高興今天做這個(gè)大會(huì)致詞。其實(shí)，這個(gè)介紹我覺(jué)得有點(diǎn)盛名之下，受大會(huì)邀請(qǐng)我做第一個(gè)發(fā)言，僅僅用5分鐘時(shí)間。

我想講的第一個(gè)問(wèn)題，就是大家最關(guān)心的當(dāng)前金融危機(jī)的問(wèn)題。金融危機(jī)大家理解都是在美國(guó)發(fā)起，是虛擬經(jīng)濟(jì)的起因，影響是實(shí)體經(jīng)濟(jì)。呼叫中心算什么經(jīng)濟(jì)？是實(shí)體經(jīng)濟(jì)還算虛擬經(jīng)濟(jì)？可能都不算。所以唯獨(dú)這個(gè)經(jīng)濟(jì)，會(huì)在此次危機(jī)中是唯一不受影響的行業(yè)。這是我們這個(gè)行業(yè)一個(gè)特別的優(yōu)勢(shì)。

第二個(gè)，我們大家關(guān)心這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。今年2月2號(hào)王歧山副總理在南京召開(kāi)了20個(gè)服務(wù)外包城市的呼叫中心會(huì)議，這個(gè)會(huì)議在國(guó)外引起了非常大的關(guān)注和震動(dòng)，一些國(guó)外朋友專門(mén)就這個(gè)會(huì)議打電話給我，意味著什么。其實(shí)這意味著中國(guó)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，意味著中國(guó)為了抵御金融危機(jī)的影響，向另外一個(gè)方向的轉(zhuǎn)型。所以這是中國(guó)的一個(gè)國(guó)策，希望大家關(guān)注它的發(fā)展。

第三，當(dāng)前大家也知道，中國(guó)這么多園區(qū)，其實(shí)做了很多推介和宣傳。3月下旬北京市委書(shū)記劉祺專門(mén)視察了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，做了一個(gè)小時(shí)的研討。這么高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域做這么深刻的研討，充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)行業(yè)的重視。

我們大家老是討論一個(gè)問(wèn)題，都感覺(jué)到呼叫中心機(jī)會(huì)很多，但是往往認(rèn)為這些機(jī)會(huì)好像都抓不住。我們大家在座的，都面臨這個(gè)問(wèn)題。我們翻開(kāi)每天的報(bào)紙，隨便找，每天報(bào)紙上都有若干個(gè)可以用呼叫中心承載的業(yè)務(wù)。這一點(diǎn)，我希望大家好好關(guān)注一下。但為什么我們做不好、不知道怎么做，這是目前中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。不管是企業(yè)自建的呼叫中心還是設(shè)備商、集成商，現(xiàn)在都面臨這個(gè)問(wèn)題。我認(rèn)為今天一個(gè)最最關(guān)鍵的問(wèn)題，就是我們用我們的呼叫中心，可以為你的客戶、老板、為你的甲方能提供什么。這是最重要的。我們跟甲方洽談的時(shí)候，千萬(wàn)不要問(wèn)人家你想做什么，一定要說(shuō)我們?yōu)槟阕鍪裁础Ｈ绻肋h(yuǎn)問(wèn)，你想做什么，這個(gè)業(yè)務(wù)就永遠(yuǎn)拿不到。你一定要說(shuō)，你能為他做什么。如果你做的，正好是他缺少的，這個(gè)業(yè)務(wù)就可能拿到。我希望大家在這方面能積累充分的知識(shí)，也甲方、領(lǐng)導(dǎo)提供更多、更好的服務(wù)。這樣，你的企業(yè)、機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)展得更好。

我們總說(shuō)中國(guó)呼叫中心行業(yè)很多業(yè)務(wù)，甲方不愿意外包，因?yàn)樯婕傲藬?shù)據(jù)保密等問(wèn)題。我去過(guò)法國(guó)第二大呼叫中心B2S（音）公司，在一個(gè)很偏遠(yuǎn)的地方，進(jìn)了辦公區(qū)以后，我發(fā)現(xiàn)他的辦公區(qū)非常簡(jiǎn)單，中間一個(gè)走廊，兩邊是教室，四個(gè)房間，做的同一項(xiàng)業(yè)務(wù)，但分屬于四家電信公司。大家可能都不能理解，一個(gè)企業(yè)為四個(gè)電信公司做同一項(xiàng)電信產(chǎn)品的營(yíng)銷，在中國(guó)是絕對(duì)不可能的。在那兒，就可能。中午我問(wèn)他們的總裁，以什么樣的營(yíng)銷方式和策略拿到了這四家電信運(yùn)營(yíng)公司的業(yè)務(wù)？這句話，我們聽(tīng)來(lái)都不會(huì)有什么問(wèn)題，很正常。但是，我終于發(fā)現(xiàn)我問(wèn)錯(cuò)了問(wèn)題。翻譯想了半天，跟總裁講了幾句，后來(lái)翻譯告訴我，這個(gè)問(wèn)題在我們國(guó)家不是問(wèn)題，說(shuō)我沒(méi)法解釋這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)樵诜▏?guó)，大家的概念是，如果外包服務(wù)商把一家公司的運(yùn)營(yíng)做得很好，其他運(yùn)營(yíng)商一定要把業(yè)務(wù)外包給這家公司，這幾家的營(yíng)銷依然在同一水平 上，在法國(guó)不會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商之間有一個(gè)互相的排斥。我聽(tīng)完這句話，覺(jué)得有點(diǎn)丟臉，這是我們中國(guó)的思考方式，不是國(guó)際上的思考方式。我從業(yè)這么多年，居然問(wèn)出這么幼稚的問(wèn)題，覺(jué)得有點(diǎn)不大舒服。這體現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)觀念，一定要跟國(guó)際上呼叫中心運(yùn)營(yíng)觀念接軌，否則我們永遠(yuǎn)走不出自己運(yùn)營(yíng)困境的怪圈，各位千萬(wàn)要注意學(xué)習(xí)。我們的呼叫中心行業(yè)，是個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，千萬(wàn)不要認(rèn)為你懂得流程、運(yùn)營(yíng)、規(guī)章制度、考核、排班、懂得技術(shù)系統(tǒng)就可以了，一定要站得更高、看得更遠(yuǎn)，這樣你才有可能拿到你所想拿到的業(yè)務(wù)。否則，你永遠(yuǎn)會(huì)在原地踏步。這也會(huì)影響中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

我引用昨天一位嘉賓的一句話：我們準(zhǔn)備好了，你就有機(jī)遇，就能生存，準(zhǔn)備不好，你就會(huì)消失、死亡。所以我希望在座的全體參會(huì)代表和公司，一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)際上呼叫中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)作為己用，能夠很好推動(dòng)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。這就是我們?cè)谧蠹叶脊餐Ｍ囊粋€(gè)目標(biāo)。

謝謝大家！