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COPC評審工作回顧之一:COPC帶來了什么?

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COPC是什么?相信很多呼叫中心管理者都應該知道。簡單來說就是國際呼叫中心的評審機構。當然還有其它的認證機構,如國內的CCCS等。為何選擇COPC,簡單來說就是國際標準吧。
廣州電信客戶服務中心10000號寬帶臺經過接近2年的艱辛努力,在09年的5月4日終于得到COPC的認證通過。作為寬帶臺經理的我,回想起來真是百感交集,當中的艱辛、壓力難以使用言語來形容。為何這樣,暫時不說吧,因為不是今天想寫BLOG的重點,日后在寫吧!
10000號寬帶臺COPC認證的過程:

日期
工作內容
協助評審人員
評審結果
20078
COPC在現場進行基線評估
COPC專員家
只得100分
各類的電話會議… …
內部評審… …
內部工作協調… …
20089
邀請微創工作人員進行基線評估(第一次)
微創專家
存在太多問題,情況不樂觀。
200812
邀請微創工作人員進行基線評估(第二次)
微創專家
也存在很多問題,情況不樂觀。
20091
COPC在現場進行基線評審
COPC專員家
得分1500
20095
COPC存在問題復審
COPC專員家
通過認證

終于通過認證了,回想這一過程,總結COPC給我帶來什么吧?
1.先進的管理理念,在呼叫中心運營各個維度的方式、部署的思路與經驗。
2.對數據管理的嚴謹(CUIKA),存在的問題一定要BY DATA,而不是以前的習慣拍腦袋。
3.對于流程執行的一致性,制定的流程,無論你是誰,標準是一致的,流程寫到的就要做到。
4.對一些運營概念的深入理解,雖然書本寫了很多東西,但只有結合實際才能研究相關的東西,也令自己的分析能力提高。
5.過程之中制作了很多工作模版、工具,如PDCA、差異管理、話務預測、遵時率統計等,這是非常難得的。
6.對于寬帶臺的團隊,給了大家一個管理思路、管理方式的一次深刻變革。
對于企業,這里可能寫得簡單點吧,主要有:
1. 公司內部所有運營人員的經驗學習,提升管理能力吧!
2.公司的另一個國際品牌,協助外包業務的推廣。

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