劉宏偉-南京小靈呼公司市場負責人，畢業(yè)于蘭州大學物理專業(yè)，從事IT行業(yè)10余年，先后在深圳東南集團、Sybase、HP、Infosys等公司，從事過工程師、項目經理、架構師、售前工程師等多種職位，熟悉國內各類企事業(yè)單位IT信息化系統(tǒng)的規(guī)劃及建設流程。日常的工作便是給各行各業(yè)的客戶解答各類呼叫中心方案問題，能針對客戶的呼叫中心需求及客戶本身的信息化現狀提出切實可行的呼叫中心實施方案。

記者：為了使我們讀者能更清楚理解本次訪談，請介紹一下您在呼叫中心領域的職業(yè)經歷。謝謝！

劉宏偉：我在呼叫中心領域的從業(yè)時間不算很長，也就2-3年左右吧。97年畢業(yè)于蘭州大學材料物理專業(yè)，畢業(yè)后一直從事IT行業(yè)方面的工作，先后在sybase、hp、infosys等公司從事過工程師、項目經理、架構師類的工作，對于IT技術方案及企業(yè)信息化建設有一些心得。07年進入小靈呼公司做負責市場，日常的工作便是給各行各業(yè)的客戶解答各類呼叫中心方案問題，針對客戶的呼叫中心需求及客戶本身的信息化現狀提出切實可行的呼叫中心實施方案。

記者：小靈呼在呼叫中心領域是一家發(fā)展非常迅速的提供商，請您介紹一下她的發(fā)展歷程及狀況?

劉宏偉：小靈呼公司07年注冊成立，核心創(chuàng)業(yè)團隊基本是技術型的，也是在行業(yè)內有多年工作經驗的，當時公司注冊的時候，產品已經研發(fā)出來了，當時已經有呼叫中心系列LCall及電話錄音LTalk了，我們前期還是做了相當多的準備的，甚至連小靈呼商標品牌也是早就注冊了。因為我們準備很充分加上主要產品研發(fā)人員也是比較有經驗吧，小靈呼剛推向市場就很快被客戶接受，用起來也很穩(wěn)定。目前，我們在全國各地多有客戶及合作伙伴，僅呼叫中心也銷售了好幾百套了。

記者：小靈呼的業(yè)務目前主要覆蓋哪些行業(yè)?區(qū)域定位和目標客戶群體定位分別是什么？

劉宏偉：其實我們并不針對特定的行業(yè)，我們只針對少量特定行業(yè)推出一些解決方案，IT市場那么多我們也不可能把所有行業(yè)多做了，但我們在一些行業(yè)有合作伙伴，我們提供呼叫中心開發(fā)平臺，他們提供行業(yè)應用方案。我們產品的市場區(qū)域目前主要還是國內，主要定位于企業(yè)級市場200-300個坐席以內規(guī)模。

記者：您能簡單介紹一下小靈呼在呼叫中心業(yè)務范圍的拓展現狀嗎?

劉宏偉： 目前來說小靈呼的產品線還是很全面的LTalk/LOffice/LCall/LQ，針對不同的客戶我們推薦從低端到高端的選擇。在做一部分直銷及渠道的同時，我們也發(fā)展各類軟件開發(fā)商合作伙伴加入我們的開發(fā)陣營，因為我們的呼叫中心開發(fā)平臺對他們來說可以以最小的代價最快的速度開發(fā)出自己的呼叫中心行業(yè)解決方案。

記者：在目前金融危機的大背景下，小靈呼的應對策略是什么？小靈呼電話系統(tǒng)及解決方案的優(yōu)勢有哪些？

劉宏偉： 金融危機下企業(yè)必然減少一些IT方面的預算開支，他們在選擇產品方面更會精挑細選，既要價格合理又要質量可靠的，市場會更趨于理性。小靈呼也會苦練內功，靜下心來完善產品質量及服務質量。小靈呼呼叫中心系列產品有不少優(yōu)點，比如：在LTalk/LOffice/LCall/LQ這幾大產品之間及其內部各版本(比如標準版企業(yè)版)之間，他們是一氣呵成，統(tǒng)一的體系架構，統(tǒng)一的CTI底層平臺，客戶隨著自己業(yè)務的變化，可以在這些產品之間直接隨意升級換代，而保持業(yè)務數據不變。

我們的產品采用開放式B/S架構，這點上目前市場上很多同類產品多不具備，第三方合作伙伴使用我們的呼叫中心平臺對接集成非常方便。

記者：結合小靈呼目前的業(yè)務狀況,您怎么看待呼叫中心領域在中國的發(fā)展趨勢?

劉宏偉：呼叫中心必然要普及化，以前多是運營商等貴族企業(yè)才能也得起呼叫中心，現在大量的中小企業(yè)也能用得起呼叫中心了。呼叫中心產品的功能會越來越豐富，呼叫中心公司提供的呼叫中心服務也會很多樣化，使用數量成增長趨勢，價格成下降趨勢。

記者：作為專業(yè)的企業(yè)信息化產品和方案提供商，您認為金融危機是機遇還是挑戰(zhàn)，表現在哪里？目前金融危機的影響下，您認為呼叫中心的發(fā)展趨勢又是什么？

劉宏偉：既是機遇也是挑戰(zhàn)，企業(yè)銷售量的減少，有的企業(yè)倒閉，有的企業(yè)存活下來，存活的企業(yè)會精兵簡政，他們會有更多壓力去修煉自身，比如提高客戶服務質量，這會催生呼叫中心的需求。挑戰(zhàn)是面對需求的減少，勢必導致市場競爭的激勵，這也會導致呼叫中心行業(yè)的洗牌。目前金融危機的影響下，呼叫中心開發(fā)商必須提供更高性價比更高易用性呼叫中心產品給客戶，他們甚至要給客戶量身定做一些東西以滿足差異化競爭需要。

記者：呼叫中心的發(fā)展離不開像小靈呼這樣的專業(yè)提供商，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得提供商給整個行業(yè)帶來了哪些大的變化？還需要改善哪些方面？或者說需要得到哪些方面的支持？

劉宏偉： 越來越多的呼叫中心提供商加入供應商隊伍，給我們的客戶提供了越來越豐富的產品，客戶的選擇比以前多了，他們得到了更多的實惠。但是更多的產品也必然會導致良莠不齊，200坐席的產品叫呼叫中心，1個電話線的錄音盒也有叫呼叫中心，而且過度的價格戰(zhàn)對整個行業(yè)也是損害的。我覺的輿論媒體的支持幫助可以進行呼叫中心的知識普及宣傳，這樣客戶才能把真正買到好的產品。

記者：作為提供商，如果讓您總結呼叫中心在中國的發(fā)展，您是如何總結的？

劉宏偉：呼叫中心的發(fā)展現在中國的發(fā)展是如火如荼的，即使在金融危機的背景下，它的應用也是在上升趨勢，呼叫中心在企業(yè)的普及，一方面在在幫助企業(yè)提高信息化水平，提高了他們的經濟效益，另一方面，幾乎所有的人多感受到了呼叫中心給我們帶來的便利，企業(yè)爭相上呼叫中心，讓我們感受到了我們每個人多是客戶，多是上帝，這對構建和諧社會也是有益的。

記者：小靈呼明年的戰(zhàn)略是什么？有哪些創(chuàng)新？

劉宏偉：小靈呼成立兩年多來，發(fā)展還是很順利的，我們已經開了一個很好的頭，在接下來的時間內，我們會更加注重自身的建設和提高，比如產品的細化升級換代，我們的5.0版本即將推出，產品的使用將更加人性化。小靈呼將堅持走精品和品牌路線，專注于產品、服務內功，不浮躁，追求穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。

記者：作為呼叫中心產品及平臺的知名提供商，請您闡述一下構建和諧行業(yè)的信心。

劉宏偉： 在這個行業(yè)里，我們每個人多是參與者，當我們把自己同時當成競爭者和受益者來看的話，這個行業(yè)肯定會健康發(fā)展。作為一個有責任心的品牌，小靈呼會一如既往堅持我們的價值觀正直、信念、執(zhí)著、理想。