要想做好接線工作，毋庸置疑，首先要了解并掌握好產品知識，但在產品咨詢實戰(zhàn)中發(fā)現，接線員幾乎都在機械地背誦產品資料或照本宣科地把培訓資料念給顧客聽。有的接線員由于行業(yè)知識欠缺，顧客的咨詢內容稍微超出廠商所提供的產品資料時，接線員就不知如何作答。接線員不知所云結果就會導致不能自圓其說，當然就會對敏感、疑心重的顧客產生極大的負面影響！

如何打通產品知識關？除了背誦并理解產品知識外，有沒有其他快速提高的學習方法呢？那些國內有影響的電話購物公司是如何進行自己的產品知識培訓呢？這些專業(yè)公司對接線員的要求有哪些？一個骨干接線員的產品知識結構是怎樣的？如何才能快速提高自己對顧客的指導能力？本章的內容就是為這些問題提供答案。

一、電話購物公司，產品培訓花樣知多少

關于產品知識的培訓似乎是最簡單的事情，廠商會為每一個新產品配備一本產品知識手冊或者提供一些產品知識的印刷資料，有些公司的電話訂購部門或者呼叫中心，組織接線員們一起學習一遍就算培訓了；還有的干脆多復印幾份讓接線員們自己看，而后就安排上崗接線了。

常見許多接線員都把這些產品資料放在電話機旁，顧客來電后，一邊嗯啊地應對，一邊照著資料解釋。即使接線員已經工作了很長時間，產品知識也被翻來覆去應用好多次了，如果把資料拿掉再讓接線員回答顧客的問題，結果仍是漏洞百出。
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其實，從接線員掌握產品知識的程度就可判斷出一個電話購物公司的培訓管理水平。一個產品知識都培訓不到位的公司，一個產品基礎關都過不了的接線員，其電話訂購水平不用看訂單也能略知一二。

實踐顯示，那些訂單率較高的公司或部門，不僅都非常認真地在執(zhí)行產品知識培訓，而且還創(chuàng)造性地總結出了許多有效的培訓方法及技巧。正是由于這種長期的努力實踐，其訂單業(yè)績才實現了突飛猛進。那么，這些優(yōu)秀的電話購物公司在培訓產品知識時，都有哪些新舉措呢？

（一）把專業(yè)說法口語化

把嚴謹的產品知識口語化，不僅能讓晦澀難懂的機理或概念形象生動起來，更重要的是接線員講給顧客聽時對方易于理解。

這個舉措是多年實踐總結出來的方法，開始施行時也許有點兒難度，主要表現在如何把那些難懂的道理或概念形象化地表達出來。當這種工作成為一種習慣時，接線員不僅對產品知識掌握得快，而且對推出的產品概念也理解得更加透徹。

通過對口語化這一過程的反復思考與分析對比，接線員不僅對產品知識掌握得牢固，而且由于大都是接線員自己的總結，這樣在給顧客講解時，也增強了自己的信心，提升了工作的樂趣，顧客也會因為享受到了專業(yè)的服務而感覺愉快。

那么，對產品知識如何進行口語化呢？

一般要求有三點：說得清，聽得懂，記得住。

例如，×××”是一個治療各類骨關節(jié)病的產品，如膝關節(jié)炎、頸椎病、腰間盤突出癥、風濕、類風濕性關節(jié)炎、股骨頭壞死、滑膜炎、滑囊炎、骨質增生、骨質疏松、肩周炎及網球肘等。在回答為什么‘×××’能治療各類骨關節(jié)病有奇效”這個問題時，產品資料的內容是這樣說的：

現在世界醫(yī)學界已經公認，骨關節(jié)病是一種不可逆轉的退行性病變，根本原因就是缺乏軟骨生成的必需物質——氨糖和硫酸軟骨素，從而使磨損的軟骨無法自身修復。因此，只有解決軟骨的再生問題，才能從根本上解決骨關節(jié)病。而×××”就是針對病因進行外源性補充氨糖和硫酸軟骨素的高科技產品，經過臨床發(fā)現，一般使用10分鐘就能消除關節(jié)疼痛癥狀，一個月就能修復軟骨，三個月骨關節(jié)恢復年輕態(tài)，因此效果非常神奇。

看完這個答案，我相信大部分顧客未必能完全理解×××”的治病原理，因為答案中的退行性病變”、氨糖和硫酸軟骨素”、外源性補充氨糖”都是比較專業(yè)的名詞，還有答案中還包含為什么退行性病變不可逆轉”等專業(yè)性很強的問題，所以對于大多數缺少專業(yè)醫(yī)學知識的人來說還是感覺云里霧里。如果接線員在電話中把這樣的答案照搬給顧客，其結果可想而知。

像這樣的情況，呼叫中心就要求大家把這類問題口語化”，最好能形象地解釋給顧客聽。經過大家討論、研究及整理，口語化結果最后變成如下答案。

隨著年齡的增長，人體各個器官發(fā)生衰老，關節(jié)軟骨出現糜爛、磨損，同時伴有炎癥、增生等現象出現，形成骨關節(jié)疾病。

軟骨主要成分是氨糖及硫酸軟骨素，拿蓋一座大樓打比方，硫酸軟骨素就相當于鋼筋，氨糖就相當于水泥，兩者缺一不可。由于人體衰老等原因，人體自身分泌這兩種東西的量減少了，只有用含有這種物質的東西對患病部位進行補充，人體才能恢復健康。×××”就是直接補充氨糖和硫酸軟骨素的最好的藥，使用10分鐘關節(jié)就不疼了，一個月磨損的軟骨就能長好，三個月幾乎能恢復成年輕時的樣子，因此治療效果極好！真的很神！

怎么樣？通過口語化的改變是不是比原來的答案容易理解多了？

再比如，一個治療便秘為主的產品×××”，其功能是這樣解釋的：

×××成分中的纖維吸附性能極好，具有吸水、吸脂作用并給人以相當的飽足感，能增加腸胃的消化運動，能抓住食物中的油脂和廢物渣滓，不僅有助于排毒，而且會吸附掉腸道淤積物，將其從體內排出。

最后接線員根據有關資料的學習，形象地把×××”稱為清潔腸胃的管道工”。

雖然經過這樣的變化，許多地方尚有不盡完善之處，但經過這樣的培訓過程，極大地強化了接線員對產品知識的理解，我想這是口語化”的最大作用之一。