傳統(tǒng)上，評(píng)估呼叫中心坐席都是使用一些硬”指標(biāo)，比如電話處理數(shù)量，平均通話時(shí)間等。這些指標(biāo)雖然必不可缺，但卻無(wú)法從客戶角度給出反饋，并由此產(chǎn)生了一個(gè)值得深思的問(wèn)題：在評(píng)估指標(biāo)上得分優(yōu)秀的坐席，一定能讓客戶感到滿意么?
讓我們以一個(gè)案例說(shuō)明：客戶李先生在星期一早上致電給呼叫中心，表示他所收到的發(fā)票有一些錯(cuò)誤。他所支付的金額是3500元，但收到的發(fā)票金額卻顯示1600元。他的呼叫被接通到一名在硬”指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)異的坐席A那里，坐席A向李先生表示了歉意，并保證會(huì)立即加以更正。通話結(jié)束，一次互動(dòng)完成。
時(shí)隔幾天，李先生再次致電呼叫中心，向另一名坐席B抱怨類(lèi)似錯(cuò)誤再次發(fā)生。與上次一樣，坐席B保證會(huì)采取糾正措施并結(jié)束了通話。然而，此時(shí)的李先生已決定不再與這家公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，而轉(zhuǎn)投到了其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
從關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)上看，坐席A和B都在平均通話時(shí)間內(nèi)完成了對(duì)呼入電話的處理，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題給出了解決方案。站在指標(biāo)角度，兩名坐席都沒(méi)有做錯(cuò)，但客戶最終還是選擇離開(kāi)。原因在哪里?就是因?yàn)闆](méi)有將坐席績(jī)效與客戶滿意度結(jié)合起來(lái)進(jìn)行測(cè)量，無(wú)法對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)加以全面的評(píng)估。
呼叫后IVR調(diào)研的興起
在以前，呼叫后調(diào)研通常要相隔一段時(shí)間，通過(guò)郵件(或email)、電話等方式進(jìn)行。然而因?yàn)闀r(shí)隔太久要求反饋，這種調(diào)研的響應(yīng)率很低，或是根本為零。
如今的呼叫后IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)調(diào)研讓客戶有機(jī)會(huì)來(lái)即時(shí)提供互動(dòng)反饋。比如在一名呼叫者完成了與坐席間的通話后，就會(huì)被邀請(qǐng)回答一些問(wèn)題，提供反饋信息。這些問(wèn)題包括客戶等待了多久、坐席有否禮貌問(wèn)候、坐席對(duì)咨詢內(nèi)容的理解是否正確、呼叫者是否感覺(jué)互動(dòng)，以及問(wèn)題是否得到解決等。
呼叫后IVR調(diào)研的優(yōu)勢(shì)不僅在及時(shí)性，同時(shí)也體現(xiàn)在實(shí)施上的靈活性。它可以針對(duì)某一時(shí)間段內(nèi)的所有呼叫，也可以針對(duì)某次特別活動(dòng)，或是個(gè)別的坐席(需要加強(qiáng)培訓(xùn)的)，以及特定的客戶群體(如高價(jià)值客戶)等。
IVR調(diào)研所收集的豐富信息為決策制定提供了更有力的依據(jù)，比如制定額外的培訓(xùn)計(jì)劃，修正流程中的薄弱環(huán)節(jié)，新的技術(shù)升級(jí)或部署決策，甚至是產(chǎn)品或組織結(jié)構(gòu)上的改善。可以說(shuō)，IVR不僅能提高呼叫中心的績(jī)效和客戶滿意度，同時(shí)也對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)大有幫助。
實(shí)踐運(yùn)用
延續(xù)上文的案例。呼叫中心在通話結(jié)束后邀請(qǐng)李先生接受IVR調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)李先生有強(qiáng)烈的不滿。在得到這一信息后，主管人員可以馬上回放兩次互動(dòng)的記錄，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的主要原因在于同樣問(wèn)題在短時(shí)期內(nèi)發(fā)生兩次。
通過(guò)使用屏幕記錄軟件檢查坐席開(kāi)具發(fā)票的操作，主管人員發(fā)現(xiàn)有10%的坐席在操作流程上有錯(cuò)誤之處。回顧這些坐席過(guò)去一個(gè)月中的工作情況，發(fā)現(xiàn)某些坐席，同樣錯(cuò)誤出現(xiàn)了若干次。主管人員立即采取措施，先安排呼出電話，向每一名由于誤操作而帶來(lái)不便的客戶表示歉意。然后與這些坐席進(jìn)行交談，被告知目前所使用的系統(tǒng)很容易混淆，在征詢更多坐席的意見(jiàn)后，發(fā)現(xiàn)普遍存在類(lèi)似的感知。因此，呼叫中心經(jīng)理決定提供新一輪的強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)坐席在操作上的準(zhǔn)確度。一星期后，該問(wèn)題消失了，而且平均通話時(shí)間也略有縮短。
