作為報(bào)社與讀者雙向互動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式，呼叫中心對(duì)內(nèi)服務(wù)于采編、經(jīng)營(yíng)和管理，對(duì)外服務(wù)于讀者、客戶(hù)和市場(chǎng)。齊魯晚報(bào)·生活日?qǐng)?bào)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)兩報(bào)呼叫中心）正是在這種報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景下成立的。

功能:以辦報(bào)為中心建立管理模式

1.新聞呼叫中心是兩報(bào)加速發(fā)展的需要

10月7日，兩報(bào)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的齊魯讀者熱線(xiàn)和生活新聞熱線(xiàn)正式開(kāi)通，這是兩報(bào)在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中搶占制高點(diǎn)為讀者提供全方位服務(wù)的需要，是齊魯晚報(bào)強(qiáng)化品牌、整合全省新聞資源、繼續(xù)擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的需要，也是生活日?qǐng)?bào)品牌再造和競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要。特別是齊魯晚報(bào)作為密集覆蓋山東省的報(bào)紙，更需要對(duì)全省新聞資源高度整合、快速反應(yīng)、有效利用，以確保作為山東第一市場(chǎng)類(lèi)大報(bào)的優(yōu)勢(shì)地位。

2.規(guī)避低效投資和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的合建方案經(jīng)過(guò)調(diào)研學(xué)習(xí)，我們確定了低投入、零風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)作的合作建設(shè)模式，以借用合作者成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，規(guī)避低效投資和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。由合作方出設(shè)備和技術(shù)承建兩報(bào)呼叫中心，包括全套硬件設(shè)備、16條中繼線(xiàn)等，并承擔(dān)技術(shù)維護(hù)和技術(shù)升級(jí)。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全性，保護(hù)兩報(bào)的品牌形象，兩報(bào)擁有設(shè)備的管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終決定權(quán)。

3.以辦報(bào)為中心的管理定位

兩報(bào)呼叫中心的主要功能包括新聞線(xiàn)索管理、投訴和建議受理、電視媒體新聞監(jiān)控、發(fā)行業(yè)務(wù)受理、專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)、熱點(diǎn)問(wèn)題追蹤、信息咨詢(xún)服務(wù)、讀者評(píng)報(bào)、社會(huì)調(diào)查、報(bào)表管理等。這一設(shè)置完全服從于呼叫中心以辦報(bào)為中心建立管理模式的功能定位。比如系統(tǒng)的報(bào)表管理，可以形成一整套的報(bào)表體系，如新聞線(xiàn)索分類(lèi)及利用率、投訴及處理情況統(tǒng)計(jì)、新聞熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、讀者評(píng)報(bào)報(bào)告、社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)媒體辦報(bào)分析等。

管理者通過(guò)管理終端，可隨時(shí)掌握新聞線(xiàn)索、投訴建議的處理情況，可以隨時(shí)了解辦報(bào)質(zhì)量、發(fā)行服務(wù)質(zhì)量、廣告客戶(hù)滿(mǎn)意度以及人員工作狀態(tài)等多種數(shù)據(jù)，從而促進(jìn)報(bào)社量化管理和科學(xué)決策。因此，呼叫中心使報(bào)業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式管理轉(zhuǎn)向了充分利用技術(shù)和以辦報(bào)為中心的科學(xué)的管理。 服務(wù)：以讀者為中心

1.堅(jiān)持零距離服務(wù)”理念打造服務(wù)品牌

兩報(bào)呼叫中心籌建之初，就把它定位為服務(wù)窗口和服務(wù)品牌，樹(shù)立了對(duì)呼叫中心進(jìn)行品牌化運(yùn)作的目標(biāo)。兩報(bào)呼叫中心成立后，以打造服務(wù)窗口和服務(wù)品牌為工作核心，樹(shù)立了服務(wù)零距離”的服務(wù)理念。

對(duì)于新招聘的員工，兩報(bào)呼叫中心堅(jiān)持高起點(diǎn)、全方位的培訓(xùn)。在為期一個(gè)月的培訓(xùn)中，聘請(qǐng)了移動(dòng)公司的培訓(xùn)專(zhuān)家、社會(huì)知名心理學(xué)家、律師、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，以及報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)和采編一線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)還聘請(qǐng)了具有報(bào)社十多年接聽(tīng)熱線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的接線(xiàn)員。熱線(xiàn)開(kāi)通前，為了讓話(huà)務(wù)員熟悉平臺(tái)系統(tǒng)，呼叫中心并沒(méi)有急著對(duì)外公布熱線(xiàn)號(hào)碼，而是將原有的電話(huà)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接到平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)。通過(guò)對(duì)話(huà)務(wù)員的強(qiáng)化培訓(xùn)和嚴(yán)格管理，使大家的業(yè)務(wù)能力得以迅速提高，保證了呼叫中心開(kāi)通當(dāng)日，面對(duì)蜂涌而至的熱線(xiàn)電話(huà)能夠從容應(yīng)對(duì)。

2.零距離服務(wù)讀者　兩報(bào)呼叫中心對(duì)話(huà)務(wù)員的服務(wù)要求是：讀者永遠(yuǎn)是上帝。讀者打來(lái)電話(huà)，無(wú)論任何問(wèn)題、無(wú)論大事小事家務(wù)事，都不允許話(huà)務(wù)員推諉和拒絕，都要給予耐心的解答和真誠(chéng)的幫助。

話(huà)務(wù)員要搜集掌握大量信息或者打電話(huà)給相關(guān)部門(mén)，實(shí)際上可能就是為了回答讀者咨詢(xún)的一個(gè)很小的問(wèn)題。這也許提高了話(huà)務(wù)員的工作負(fù)荷，很多人可能認(rèn)為沒(méi)有必要。但呼叫中心要求每個(gè)話(huà)務(wù)員必須這么做。也許，讀者這次是來(lái)發(fā)牢騷或者提出一些看似很不合乎常理的非分要求，但當(dāng)?shù)玫侥托亩挥腥饲槲兜姆答伜螅芸赡芟麓斡龅街卮笮侣劸€(xiàn)索就會(huì)立即打來(lái)電話(huà)，成為兩報(bào)的鐵桿讀者。 3.零距離服務(wù)采編　呼叫中心雖然不是一線(xiàn)部門(mén)，但它作為報(bào)社與讀者互動(dòng)的窗口和紐帶，能夠?qū)μ嵘删幉块T(mén)的辦報(bào)質(zhì)量有直接影響。呼叫中心不同于傳統(tǒng)的接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)之處，就在于它增強(qiáng)了對(duì)外提供公益信息服務(wù)的功能，從而使媒體更加貼近讀者和社會(huì)，能夠進(jìn)一步拓展新聞線(xiàn)索的采集渠道，使新聞線(xiàn)索在各部門(mén)得到共享和統(tǒng)一透明的管理，提高了采編人員對(duì)新聞信息的反應(yīng)速度，使信息資源得到有效利用，減少甚至避免新聞線(xiàn)索資源存在的浪費(fèi)。

兩報(bào)呼叫中心通過(guò)受理和采集讀者對(duì)報(bào)紙的反饋，可以為采編部門(mén)提供讀者的真實(shí)需求。呼叫中心可以動(dòng)態(tài)地了解和掌握讀者的滿(mǎn)意度、社會(huì)熱點(diǎn)、報(bào)紙內(nèi)容質(zhì)量，通過(guò)對(duì)信息的整合，有效提升采編部門(mén)的辦報(bào)水平。兩報(bào)呼叫中心正式開(kāi)通當(dāng)日，就遇到了兩報(bào)報(bào)紙?zhí)醿r(jià)的大事。一幫剛培訓(xùn)完來(lái)到報(bào)社的新手們能夠應(yīng)付得了嗎？這的確是個(gè)問(wèn)題，但決不是個(gè)不能解決的問(wèn)題。為了規(guī)范話(huà)務(wù)員的解答，增強(qiáng)讀者對(duì)報(bào)紙?zhí)醿r(jià)的理解，兩報(bào)呼叫中心迅速編制了2000多字的《報(bào)紙?zhí)醿r(jià)標(biāo)準(zhǔn)解答》預(yù)案，基本做到了對(duì)讀者所提問(wèn)題的全方位覆蓋。
　在孕婦董明霞醫(yī)療事件中，兩報(bào)呼叫中心快速反應(yīng)，在記者的要求下，立即組織了讀者反饋歸類(lèi)錄入，并創(chuàng)建了稀有血型讀者聯(lián)盟專(zhuān)有數(shù)據(jù)庫(kù)。10月12日下午，又為三名受邀專(zhuān)家開(kāi)通了咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)。發(fā)起此次活動(dòng)的采編部門(mén)和受邀專(zhuān)家對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)十分滿(mǎn)意。

4.零距離服務(wù)經(jīng)營(yíng)

呼叫中心雖然不是報(bào)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一線(xiàn)部門(mén)，但它作為報(bào)社面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口和市場(chǎng)感應(yīng)器”，能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠?yàn)閳?bào)社的經(jīng)營(yíng)管理提供市場(chǎng)和客戶(hù)的需求變化，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等，進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘和分析，有利于報(bào)社提高經(jīng)營(yíng)的效益和效率，提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性，降低管理成本和經(jīng)營(yíng)成本。為了加強(qiáng)報(bào)社各部門(mén)與呼叫中心的聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮呼叫中心的服務(wù)功能，呼叫中心制定了《呼叫中心服務(wù)流程細(xì)則》，使采編、廣告和發(fā)行等各個(gè)部門(mén)，都了解呼叫中心能夠提供什么樣的服務(wù)、大體能夠做到什么程度、操作模式是什么、流程是怎么銜接的，等等。

定位：以差異化服務(wù)為中心

1.做好文化產(chǎn)品的三包服務(wù)” 呼叫中心使報(bào)業(yè)由原來(lái)的單向、廣播式服務(wù)，向雙向、互動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過(guò)這個(gè)統(tǒng)一的窗口，實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)，不僅給采編、經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)了一次技術(shù)上、管理上的飛躍，為廣大讀者帶來(lái)了更好的服務(wù)，更為報(bào)社的品牌推廣奠定了基礎(chǔ)。

報(bào)業(yè)呼叫中心實(shí)際上就是客戶(hù)服務(wù)中心，就是以高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)樹(shù)立報(bào)業(yè)的品牌形象，提升辦報(bào)品質(zhì)，打造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品趨同化、顧客消費(fèi)理性化等原因促使企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)核心從單純的產(chǎn)品創(chuàng)新逐步擴(kuò)展到管理、渠道、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。作為市場(chǎng)化文化產(chǎn)品的報(bào)紙，也需要將競(jìng)爭(zhēng)核心從單純的辦報(bào)、發(fā)行和廣告創(chuàng)收，擴(kuò)展到科學(xué)管理和三包”服務(wù)上來(lái)。

根據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)可以看出服務(wù)好客戶(hù)與否對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響：客戶(hù)服務(wù)做的不好，94%的客戶(hù)會(huì)離去；沒(méi)有妥善解決客戶(hù)的問(wèn)題，89%的客戶(hù)會(huì)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴；有效地解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。

可見(jiàn)，如果對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題或投訴處理不當(dāng)，可能會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。因此，樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)即利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)方針，是報(bào)業(yè)打造品牌形象、贏(yíng)得讀者，從而贏(yíng)得市場(chǎng)的必然選擇。

2.拓展增值服務(wù)，確立三個(gè)服務(wù)重點(diǎn)

目前報(bào)業(yè)呼叫中心能夠拓展的增值服務(wù)包括物流配送、商品營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、信息咨詢(xún)、調(diào)查服務(wù)、專(zhuān)家熱線(xiàn)提供以及會(huì)員企業(yè)等。拓展增值服務(wù)首先必須以服務(wù)讀者為基石，樹(shù)立和打造服務(wù)形象和服務(wù)品牌，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)。

為此，兩報(bào)呼叫中心為拓展增值服務(wù)能力，確立了三個(gè)服務(wù)重點(diǎn)：第一，以服務(wù)讀者為重點(diǎn)，最大限度地用好呼叫中心熱線(xiàn)互動(dòng)平臺(tái)；第二，以服務(wù)采編為重點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮讀者來(lái)電數(shù)據(jù)庫(kù)功能，提升辦報(bào)水平；第三，以服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，最大限度地為各類(lèi)客戶(hù)準(zhǔn)確提供細(xì)化的消費(fèi)群體。

3.發(fā)揮報(bào)業(yè)優(yōu)勢(shì)，向服務(wù)差異化要效益

呼叫中心之所以在全國(guó)中心城市報(bào)社受到重視，正是因?yàn)闆Q策者們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到它是差異化競(jìng)爭(zhēng)制勝的有力武器。 兩報(bào)呼叫中心要做到服務(wù)差異化，就得利用齊魯晚報(bào)在全省的影響力和生活日?qǐng)?bào)在濟(jì)南的優(yōu)勢(shì)，加大宣傳熱線(xiàn)平臺(tái)的力度，為讀者提供全面實(shí)用的服務(wù)信息，讓讀者遇到任何事都首先想到咨詢(xún)呼叫中心熱線(xiàn)。

呼叫中心要想取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，就必須以服務(wù)新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動(dòng)服務(wù)做足做好，依托并發(fā)揮兩報(bào)各自的優(yōu)勢(shì)，向服務(wù)差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務(wù)潛能，開(kāi)創(chuàng)新的報(bào)業(yè)贏(yíng)利空間。