有人說如果說數據是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標的變化，直接關系到服務質量的優劣，因此情緒管理在呼叫中心的現場管理中，顯得十分重要。在行業內有這樣一種說法：如果說座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中草30%取決于是崗們知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。由此可見對這個群體情緒的關注與管理是不可以忽視和懈怠的，這同時也印證了以人為本”的管理理念的正確性。本文將通過對呼叫中心行業特點和呼叫中心情緒管理的重要性進行分析，來探討呼叫中心員工產生情緒的根本原因及解決方案，實現企業呼叫中心良性健康的快速發展，同時不斷提高員工對企業滿意度的目的。

一、 呼叫中心情緒管理的意義

呼叫中心在國內被解釋為：是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。當今多元化的市場，也讓人們切實感受到越來越多的來自呼叫中心的快捷服務，比如在日常生活中我們常常需要撥打10086，10000等進行業務辦理和咨詢服務，因其集提高工作效率，降低人力資源成本，提高企業形象，有助于帶來新的商業機遇，靈活機動等多諸多優點于一身的特點，以及隨著人們對服務質量需求的進一步提高和科技的不斷進步，企業也越來越重視的利用呼叫中心實施企業成本控制和業務拓展。國內一些有實力的大型企事業單位也逐步自行建立了完整的呼叫中心，并由自身進行管理維護。一些經濟條件不允許的中小型企業也采取外包服務的形式實現了資源的共享與優化，有效、高速地為用戶提供多種服務，以達到的目的企業的成本最小化和利潤最大化。為了給客戶提供更精準更全面的服務，許多企業加大了對呼叫中心建設的投入并力使呼叫中心向著更規范更專業的方向發展。目前已大規模的應用在電信、IT、銷售等各行業企業中，根據第三方調查，目前中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達285600個席位，增長率為19%，每個呼叫中心的平均席位為147，截止年底，這一數字將預計將上升到166。2007年到2008年，在中國市場上，有56%的呼叫中心服務于國際市場、42%服務于本土市場。而就功能來看，以客戶服務為主（37%），其余分別為技術支持（23%）、呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%）。此外，中國組織機構的客戶互動業務中，38%是通過呼叫中心處理（40%由銷售團隊接待、14%通過分支網絡處理）的轉變，體現了人本性的特點。中國呼叫中心中有79%被評為利潤中心而非成本中心，這種趨勢同世界上發達的呼叫中心市場保持一致。由此可見呼叫中心從業人員在企業利潤不斷增長過程中不容忽視的作用。同時我們也不難發現呼叫中心是個人氣匯聚的地方，每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結果立即就反映出來，而溝通很大程度上與情緒相關。
情緒，是指由主觀引起一種強烈的感情狀態，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會驅使大腦的高速運轉，激發潛在能量，讓思維受良好情緒的引導，通過電波對外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。
　　員工的工作情緒分為積極、正向的情緒和消極、負向情緒，當員工處于積極正向的情緒狀態時，通過聲音傳遞給客戶的，不單僅僅是積極、主動的聲音，更是對自身產品的信心和自豪，正向的情緒帶給客戶的將是愉悅的體驗和滿意的服務;而消極、負向的情緒將傳遞員工本身的疲憊、壓力甚至是煩躁，客戶感受到的是推諉、不耐煩等不良服務，負向情緒不僅降低了客戶的滿意度，也同時影響現場團隊周圍的士氣。因此在給呼叫中心員工作電話禮儀和服務技巧培訓的過程中，我們經常會要求客服代表每天的工作態度做到：滿負荷情感付出”。滿負荷情感付出，意即：座席每天在呼出的第一個電話，持續到服務最后一個電話這個工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質檢的人一定清楚，要求座席做到這一點實為不易。
　　從管理者的角度出發，強調座席做到服務熱情的飽滿有其實際意義。因為這樣做的好處實在多多。良好的工作熱情，它是公司賦予呼叫中心職責的要求所在，它是增強客戶忠誠度的一顆神丹妙藥。只有當座席情緒穩定良好的時候，服務的質量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進步，從而最終達到客戶滿意度的提升。

二、呼叫中心員工產生負面情緒的根源

談到員工人員負面和不良情緒來自于何方，我想不需要管理人員費盡心思來總結，實際有過員工工作經驗的人都有過這樣的直接體會。每天無窮無盡的電話呼出、被拒絕、被責罵，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我常跟員工人員談心，其中有的員工人員的話，讓我記憶猶新：現在我拿到我的手機就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”我現在都不愿意給任何人的打電話了，我好像聽到了‘啪’掛斷電話的聲音。”
　　為什么員工人員會有這樣的負面情緒感受？我個人認為歸根結底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：
　（一）業務定位不夠優化導致員工壓力擴
　　1、單一、不符合規定的業務模式讓客戶服務中心成了吵架中心。
　　在呼入中，做過通訊增值行業的人都清楚，最初公司實現盈利的產品就是短信定制，基本上就是通過短信群發，誘導用戶包月定制，或者和電視臺的一檔競賽欄目合作，引導短信參與。有些公司還會用一些強行定制的手段。這樣員工中心接到的大多為退訂和扣費拒絕的電話。整個員工中心上演著一場場鮮活的口舌戰爭場面。客戶與員工之間圍繞著退不退費？退費幾個月？理不理賠？理賠多少？作著長時間的拉鋸戰爭。試想這樣的員工中心，長此以往員工人員怎么可能保持一個積極樂觀的心態呢？
　　2、隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號越來越強烈，于是乎電話營銷這種推廣產品的方式也使用得越來越泛濫成災了。讓呼叫中心成為盈利中心后，員工的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶對于電話營銷的方式越來越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一，員工的挫敗感由然而生，經調查一類城市呼叫中心外包服務員工僅為1600左右，生活質量得不到保障的同時還需要承受極大的工作壓力，負面情緒自然而然的產生了。

　　（二）對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視
　　在中國企業中，你常常會遇到這樣的情況，當你跟任意一位企業公司高層，詢問呼叫中心對于企業運營過程中是否重要，無一例外得到的答案都會是肯定的。但實際上是這樣的嗎？不竟然。
　　很多企業領導目光短淺，往往只關注引市場占有率，銷售額提高的百分點這些產生直接經濟效益的部門，而且忽視企業中潛在創造效益的部門。當呼叫中心提出我們產品的某項功能可能需要完善，售前安裝培訓是不是應該更仔細，售后技術支持是不是應該配合呼叫中心的需求反應更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時有效的回應。給客戶提供優質的服務是呼叫中心的責任，而這一責任的完成需要得到企業的高度重視和關注。EMC公司業務與客戶服務部副總裁的邁克。魯特格斯曾經說過：
一旦客戶對你產生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量。”

　　（三）呼叫中心從業人員社會認知度不高，傷害其工作積極性
　　呼叫中心龐大數量的員人，一般按20：1配比配備相應的員工班組長，本身晉升機會就很少，再加之多數企業對于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心員工的晉升空間，薪酬體系，福利待遇上和其他部門根本不能放在一起，整個團隊構架顯得非常凌亂。更有些企業認為呼叫中心的工作是最沒有技術含量的工種，認為工作很輕松。這些種種的誤區導致了整個行業。員工職業自豪感和歸屬感不強，從業人員流失量大。在情緒建設上沒有基礎，因此難以使其點燃更高的工作熱情，也就很難再進一步提升客戶滿意度。
三、如何做好呼叫中心員工情緒管理

在呼叫中心發展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發泄室或者是情緒調節室，供座席人員發泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發現，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員從根本上減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發泄不良情緒就可以
，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生的源頭。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：
（一）公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現場都配備健身房，心理建設室，休息茶間，綠色種植區……，而員工的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區別如此的大相徑庭。
　　根據目前的現實情況，我不期望企業達到西方的水準，但是我希望公司能貫徹以人為本”的管理理念，盡量提供稍微好一點的環境，比如格間可不可以稍微大一點，起碼容忍員工站起來有一點點的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點點靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。

　　（二）管理層面努力做到：
　　1、堅持以人為本”的管理理念，設置清晰的呼叫中心的組織架構，關注員工的成長，讓員工看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化。讓員工很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確，員工才會有動力努力。設立的獎勵機制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發揮最大的效應，懲罰得當才會起到鞭策的作用。呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲。年輕人。尤其對于現在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被信任，認同和關注，即使是領導一句微不足道的夸獎也足以使員工燃起強烈的奮斗熱情。所以呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優點和進步，并及時對本人進行肯定，培養，不但有利于強化其優質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率質量和對企業的忠誠度。
　　2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務特別成功的員工跟大家一起分享她（他）的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他員工從中學習經驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開中高層會議的時候，偶爾安排一線員工參加，讓她（他）以一線的視度說出自己對于一些問題和事件的觀點和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受員工的工作狀態。從而讓員工有強烈被重視的感覺。同時針對呼叫中心的特點，在組織內部開展各種活動，加強員工的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍也是非常必要的。通過開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。目前行業內很多呼叫中心都會定期開展一些活動，諸如：員工生日會，運動興趣小組，讀書節等，結果顯示這些活動不僅僅增加了員工之前的交流，也大副度降低了員工產生負面情緒的機率。
3、正確輔導員工的心理，對外，員工要學會傾聽來自客戶的聲音；對內，公司的管理人員更應該學會傾聽員工的聲音。因為這時候的員工是你的客戶，只有我們以正確的態度對待客戶人員，他們才會很好的對待我們的客戶。當員工出現情緒波動的時候，及時找員工談心，以朋友的身份傾聽并開導員工，并給予力所能及的幫助，樹立溝通無極限的交流理念。
4、完善培訓機制，給員工學習的機會。從事呼叫中心的座席代表大多年輕，有著極強的學習、進取意愿。培訓是必不可少的，也是員工非常關注的。在為員工提供培訓時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工發展有利的培訓，如：網頁制作、文書寫作、office使用、商務禮儀等，從而達到培訓多維度的目的，與此同時也能加強員工對企業的忠誠度。

（三）員工人員本身應該學會：
　　人在成長的過程中，會遇到數不勝數的挫折，我們只有逐步適應并解決這個問題我們才能長大，才能成長，那么不斷改善自己的心態，增強自己的能力是非常重在的，其實在呼叫中心的工作，也就像人的成長過程，我們希望員工能不斷的培養自己養成一個良好的心態。我們希望員工本身能做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調節能力。
這三個方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
　　處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當碰到拒絕或刁鉆的客戶，員工應該客觀的看待這個問題。如果是服務態度的拒絕，你應該正確面對客戶的質疑，并虛心接受，有則改之，無則加勉，從心理上不能有對抗的情緒，把它看成走向專業客戶必修課程。只有做到越來越專業，你才會接到越來越少的拒絕。如果客戶是對于產品本身的拒絕，那更要清楚，產品本身的問題，那就是公司需要改進的問題，在安撫客戶情緒之后，應在員工職責處理權限內給出解決方案。如果客戶對此方案不認同就積極匯報轉交上一級處理。
　　
一個簡單的衡量標準：如果某位員工一天呼出了200個電話，其中130個電話是被拒絕。從監聽的結果反應出該位員工在接到最后一個電話的時候，聲音聽起來仍然是愉悅的，那么我想說這個員工心理承受能力已經達標了，也就是我們所說的情緒飽滿達標。在這樣的狀態之中，呼叫中心的工作價值才會更進一步地獲得體現。員工應該養成在做話后處理的時候迅速調整狀態的習慣。要讓自己的神經對于拒絕的感知變弱，對于問題的反應能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當，真正做到情緒的自我掌控及調節能力。
以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單論述，除了這之后，呼叫中心管理者更多的也要注意觀察自己的員工，引導員工，關注員工，遏制負面情緒的成長。隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。