據國外媒體報道，市場研究公司DMG Consulting最近發布的一項市場調查報告顯示，現在70%以上的呼叫中心使用托管的WFM（人力資源管理系統）進行業務預期和工作調度。

這樣的結果其實并不奇怪，相比傳統的電子表格方式，托管的人力資源管理系統在業務預期和工作調度上有著更大的優勢。

有效地使用托管人力資源管理系統，合理地安排工作調度，可以幫助企業提高服務質量、降低運營成本、提高客戶和坐席代理滿意度。

那么，為什么還會有30%的呼叫中心系統仍在使用傳統的電子表格？是什么原因讓這些呼叫中心的管理者拒絕現代化的托管人力資源管理系統？

其中一個主要原因是，這些呼叫中心管理者害怕在遷移過程中會出現無法預期的負面影響。盡管現在越來越多的企業選擇基于云計算（或SaaS）的人力資源管理解決方案，但仍有一些企業認為將現有的自建式系統遷移到云中會有潛在的危險。他們寧愿使用過時”的呼叫中心系統也不愿意冒險。

為了消除人們對托管軟件產品的一些誤解，DMG公司表布了一本白皮書。盡管該白皮書的重點是一體化（All-In-One）呼叫中心解決方案，但里面的觀點同樣適用于托管軟件產品，適用于托管的人力資源管理系統。

白皮書中指出，缺乏靈活性和不可定制”是對托管呼叫中心解決方案的一個誤解。這種誤解主要來自用戶對傳統托管軟件的認識。傳統托管解決方案往往需要安裝特殊的客戶端軟件，并且只能通過專用的網絡訪問。相比自建的呼叫中心系統，傳統ASP模式的托管應用在功能和性能上的確有一定差距。

然而，現在基于云計算的托管呼叫中心解決方案與傳統ASP模式有著本質的區別，它們采用了完全不同的基礎設施架構。能夠滿足用戶靈活性和定制化需求，在穩定性和可靠性上也有了明顯的提高。

隨著網絡技術和數據中心技術的進步，現在的托管服務提供商可以根據用戶需求提供高定制化的解決方案。更重要的是，基于云計算（或SaaS）模式的服務為企業提供了全新的交付模式。

另外，基于云的呼叫中心系統可以更容易地與其它先進的呼叫中心系統協作，而用戶無需考慮這些系統是自建還是托管，服務提供商幫助用戶實現這一切。

白皮書中還指出，現在的托管服務提供商可以更容易地添加新功能。托管呼叫中心服務提供商可以隨時按用戶需求添加新的功能軟件，而這個過程可以即時完成。

市場上有很多不同的托管呼叫中心解決方案提供商，用戶在選擇托管服務提供商時，往往更多地關注系統的靈活性、可擴展性、和成本投入。用戶在選擇托管呼叫中心解決方案時，有兩方面的問題必然要考慮。一是應用設置和修改的難易程度；二是系統升級的靈活程度。

專家指出，可擴展性仍然是托管呼叫中心解決方案的最大優勢。在托客呼叫中心系統中，用戶可以快速、輕松地實現坐席數的調整。這樣用戶可以根據實業業務情況來決定使用多少坐席，使資源利用率達到最高。

分析人士稱， 與自建呼叫中心系統一樣，托管市場也存在競爭，并且隨著市場的逐漸成熟，競爭還會越來越激烈。（李海剛 Solaris Lee編譯）