不要成為服務(wù)外包行業(yè)的第一個(gè)富士康”
在不久前富士康出現(xiàn)n連跳之際，我在痛心失去這些年輕生命的同時(shí)，內(nèi)心一種莫名的隱憂隨著n的增加也不斷增強(qiáng)。有一次偶然了解到，國(guó)內(nèi)一家超千席位呼叫中心企業(yè)老總緊急取消了外出行程，連續(xù)召開(kāi)企業(yè)干部工作會(huì)議，密切監(jiān)控員工情緒，擺出了如臨大敵的架勢(shì)。我終于恍然，如果說(shuō)服務(wù)外包不同業(yè)務(wù)類型的企業(yè)中，誰(shuí)更具有同富士康的相似性，那就是國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心！封閉狹小的工作空間，排隊(duì)體系下的計(jì)件式考核壓力，持續(xù)且不斷變化的外部情緒打擊，過(guò)于低廉的工資，還有就是80后、90后心理極為脆弱的年輕就業(yè)群體！
本質(zhì)上是流動(dòng)性”短缺
6月10日，蘇州市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)年度會(huì)員大會(huì)召開(kāi)，中國(guó)電信呼叫中心發(fā)起改善呼叫中心從業(yè)人員待遇的價(jià)值工程”。此前業(yè)界在熱議業(yè)務(wù)大發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士終于不再諱言國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員的待遇，并開(kāi)始高度關(guān)注人力資源的短缺問(wèn)題。中國(guó)權(quán)威呼叫中心研究機(jī)構(gòu)調(diào)查指出，影響呼叫中心發(fā)展的因素中，人力資源的制約因素占到73%，位居第一。
國(guó)家千百十”工程啟動(dòng)以來(lái)，緩解離岸服務(wù)外包企業(yè)人力資源短缺瓶頸一直是政策支持的關(guān)鍵著力點(diǎn)，其主要表現(xiàn)為人力資源的結(jié)構(gòu)性”短缺，也就是服務(wù)外包企業(yè)具備大量的崗位需求，但是中國(guó)高等教育培養(yǎng)的大學(xué)畢業(yè)生卻普遍不具備相應(yīng)的職業(yè)能力，滿足不了企業(yè)需要而無(wú)法就業(yè)。然而，呼叫中心行業(yè)的人力資源短缺則表現(xiàn)出完全不同的特點(diǎn)，盡管也存在結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，但主要是因?yàn)榱鲃?dòng)性”短缺，也就是從業(yè)人員過(guò)度流動(dòng)所造成。國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心企業(yè)聘用的座席員在工作第一年內(nèi)的流失率到底有多大？40%、60%，乃或更高？盡管企業(yè)老總們對(duì)此諱莫若深，但無(wú)一例外都承認(rèn)實(shí)際流失率遠(yuǎn)高于發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而且這已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。
過(guò)度流動(dòng)的原因何在，如何解決，業(yè)內(nèi)討論的非常熱烈，解決方案也很多。但據(jù)筆者觀察，盡管都無(wú)一例外把薪酬低作為一個(gè)原因，但卻鮮有人觸其本質(zhì)，也幾乎沒(méi)有哪一家企業(yè)實(shí)質(zhì)性地把提高薪酬作為一個(gè)解決方案。似乎業(yè)內(nèi)普遍共識(shí)，薪酬水平本該如此，大家都一樣。因此，大學(xué)畢業(yè)生已經(jīng)對(duì)呼叫中心的崗位不屑一顧，企業(yè)只能更多聘用年輕、學(xué)歷不高的從業(yè)人員，讓他們甫入社會(huì)就承擔(dān)過(guò)度壓力并對(duì)收入失望，這些人也很快離職并轉(zhuǎn)入其它行業(yè)，帶來(lái)無(wú)休止的惡性循環(huán)。造成這種現(xiàn)象的根源，就是業(yè)內(nèi)普遍對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了其應(yīng)得的水平，特別是對(duì)第三方呼叫中心，也就是呼叫中心外包企業(yè)從業(yè)人員的價(jià)值過(guò)度低判造成的。如果這個(gè)問(wèn)題解決不了，所謂的人才培養(yǎng)，情緒管理等等，都是舍本逐末。在此，迫切需要全行業(yè)，包括發(fā)包方、接包方以及行業(yè)機(jī)構(gòu)，必須盡快研究，重新確立呼叫中心人力資源的真實(shí)價(jià)值。
人力資源價(jià)值低估的誤區(qū)
造成第三方呼叫中心人力資源價(jià)值過(guò)度低判的原因很多，但是作為一個(gè)快速發(fā)展的新興行業(yè)，有兩個(gè)對(duì)行業(yè)認(rèn)知的關(guān)鍵性誤區(qū)，客觀上誤導(dǎo)了對(duì)價(jià)值的判斷。
第一個(gè)誤區(qū)是把呼叫中心和服務(wù)外包簡(jiǎn)單地等同起來(lái)，認(rèn)為呼叫中心就是低成本的代名詞。眾所周知，業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)原本內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)流程，委托給獨(dú)立第三方去實(shí)現(xiàn)。呼叫中心行業(yè)中的呼叫中心業(yè)務(wù)，如果依然是企業(yè)自建并由企業(yè)自行管理的，還屬于企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理；只有將其委托給獨(dú)立第三方呼叫中心服務(wù)商，這類呼叫中心業(yè)務(wù)才能稱之為服務(wù)外包。但是這一內(nèi)一外卻產(chǎn)生了人力資源價(jià)值的巨大落差，內(nèi)部呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值并沒(méi)有被過(guò)度低估，但是外包呼叫中心的從業(yè)人員價(jià)值卻被大幅打壓。例如目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的呼叫中心多為銀行自建和管理，即使這些座席員的身份并非銀行的正式員工，但是依然可以享受較高的薪酬和福利，深圳某銀行信用卡呼叫中心座席員底薪在7000元以上，蘇州地區(qū)也可以達(dá)到4000元以上，但是同樣業(yè)務(wù)外包出去之后薪酬則下降了至少一半以上。再如保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷售，其內(nèi)部銷售人員通過(guò)電話銷售獲得的提成與直接銷售比例相同，但是通過(guò)外包之后，第三方呼叫中心電銷員通過(guò)電話銷售的提成卻大幅降低幾倍，直接造成這個(gè)崗位電銷員收入低、壓力大、流失率高，也帶來(lái)了保險(xiǎn)銷售業(yè)績(jī)下降。接包企業(yè)有苦說(shuō)不出，但是發(fā)包企業(yè)更需要反躬自省，外包的根本目的是要增加業(yè)績(jī)，還是降低成本？即使包含降低成本的目標(biāo)，是否符合市場(chǎng)規(guī)律？綜上可見(jiàn)，呼叫中心人力資源價(jià)值過(guò)度低估主要是針對(duì)國(guó)內(nèi)第三方呼叫中心服務(wù)商而言。
第二個(gè)誤區(qū)是用離岸服務(wù)外包的價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建國(guó)內(nèi)呼叫中心外包的商業(yè)模式，這是不適合的。國(guó)家推動(dòng)服務(wù)外包的最初動(dòng)因是促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)，通過(guò)增加服務(wù)的出口調(diào)整中國(guó)出口貿(mào)易結(jié)構(gòu)，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，因此鼓勵(lì)開(kāi)展離岸服務(wù)外包。在政策激勵(lì)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)之下，中國(guó)離岸服務(wù)外包快速發(fā)展，去年更是在金融危機(jī)環(huán)境下逆勢(shì)增長(zhǎng)100%，其中在ITO領(lǐng)域已經(jīng)形成較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，但是離岸BPO業(yè)務(wù)受制于外語(yǔ)能力，特別是以英語(yǔ)和日語(yǔ)的語(yǔ)音服務(wù)為主的離岸呼叫中心發(fā)展緩慢。相反，印度的英語(yǔ)離岸呼叫中心業(yè)務(wù)得以快速發(fā)展，而且表現(xiàn)出巨大的成本優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)建立的根本來(lái)自于發(fā)達(dá)國(guó)家同印度之間人力資源綜合成本的巨大落差。而且，在這樣的成本落差過(guò)程中，印度呼叫中心從業(yè)人員的工資保持在其國(guó)內(nèi)的較高水平，形成了相對(duì)國(guó)內(nèi)其他行業(yè)而言持續(xù)的職業(yè)吸引力。然而，在我國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心行業(yè)，卻不具備形成這種成本落差的基礎(chǔ)，特別是針對(duì)相同行業(yè)，還應(yīng)該遵守行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)，這意味著以國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程外包為主要業(yè)務(wù)內(nèi)涵的呼叫中心行業(yè)，不存在發(fā)包商和第三方服務(wù)商之間人力資源成本的本質(zhì)差別，反而應(yīng)該趨同于一樣的標(biāo)準(zhǔn)。試想在國(guó)內(nèi)相同的法律環(huán)境下，從事相同的業(yè)務(wù)、承受同樣的壓力、銷售同樣的產(chǎn)品、創(chuàng)造同樣價(jià)值的人，在業(yè)務(wù)外包之后卻要接受成倍減少的薪酬待遇，這僅僅是發(fā)包商的一廂情愿，無(wú)法被從業(yè)人員所接受，長(zhǎng)期來(lái)看也經(jīng)受不住市場(chǎng)的考驗(yàn)。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包能夠象離岸外包一樣直接帶來(lái)巨大的人力資源成本降低，這是一個(gè)偽命題，也是不切實(shí)際的幻想。
發(fā)包商和接包商都應(yīng)該從合理的綜合成本下降（控制）、管理風(fēng)險(xiǎn)降低、提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)等多方面判斷外包呼叫中心的價(jià)值，從而使第三方呼叫中心從業(yè)人員的價(jià)值回歸本原。
呼叫中心外包的4C”模式重構(gòu)人力資源價(jià)值
如今，呼叫中心的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始在不知不覺(jué)中成為我們生活的一部分，顯得潤(rùn)物無(wú)聲，稀松平常。盡管客戶服務(wù)早已有之，但是呼叫中心依然被看作是一個(gè)嶄新的行業(yè)，以至于學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)如何命名它還是有不同意見(jiàn)，諸如客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線等等。
在此，我們可以用一個(gè)4C”模型來(lái)描述呼叫中心的特點(diǎn)以及它的發(fā)展趨勢(shì)。Call-center是第一個(gè)C，代表著被動(dòng)接受客戶咨詢的服務(wù)模式，往往是售后服務(wù)的必要手段；Connect-center是第二個(gè)C，代表著主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶以及潛在買家的銷售模式，經(jīng)常表現(xiàn)為電話銷售；Channel-center是第三個(gè)C，是渠道中心，代表著包括傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)，并在IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下構(gòu)建起來(lái)的全新的企業(yè)營(yíng)銷平臺(tái)，將有可能帶來(lái)企業(yè)營(yíng)銷模式的巨大變革。這三個(gè)C，既表現(xiàn)出C2C2C”的變化趨勢(shì)，即呼叫中心業(yè)務(wù)從單一被動(dòng)服務(wù)模式到雙向服務(wù)模式、再到以渠道為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)模式的功能提升，同時(shí)也表現(xiàn)出C+C+C”的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，也就是說(shuō)目前大量的呼叫中心企業(yè)正在形成三種模式的混業(yè)狀態(tài)。但是無(wú)論怎樣，這三個(gè)C都是以CRM（第四個(gè)C）為中心！呼叫中心存在的核心理由，都是為客戶服務(wù)，是以作為顧客的人為本。只要有客戶，有客戶的需求，就一定會(huì)有呼叫中心業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展空間。因此，當(dāng)你某一天頭腦中萌生了一個(gè)要求，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人能夠給你答案的時(shí)候，相信不久之后，一個(gè)新的、滿足你要求的呼叫中心業(yè)務(wù)就將產(chǎn)生！
從呼叫中心誕生以來(lái)，其得以快速發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)就是兩個(gè)，一是信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，二是基于滿足客戶需求的管理和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。有的時(shí)候，技術(shù)進(jìn)步為新的服務(wù)模式提供可能；有的時(shí)候，服務(wù)要求迫使技術(shù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，技術(shù)的成熟和進(jìn)步，幾乎總是可以滿足能夠設(shè)想的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地豐富了呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，為創(chuàng)新客戶服務(wù)模式和以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提供了無(wú)限可能。4C”模型清楚地表明，呼叫中心已經(jīng)不再是企業(yè)可有可無(wú)的服務(wù)方式，也不再是主流銷售的輔助手段，它作為企業(yè)同客戶保持隨時(shí)的直接聯(lián)絡(luò)的媒介，必將扮演功能更加復(fù)雜、服務(wù)更加全面、作用更加重要的角色，成為企業(yè)客戶服務(wù)的核心，甚至是全部！
以數(shù)銀在線為例，該公司是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心為銀行信貸業(yè)務(wù)提供支持的第三方服務(wù)商，核心業(yè)務(wù)是在面向中小企業(yè)的融資服務(wù)過(guò)程中協(xié)助銀行接單、匹配適合的信貸產(chǎn)品等。公司總裁周行方指出，五大國(guó)有銀行的貸款經(jīng)理平均每天在上班時(shí)間可以接待6個(gè)客戶，而數(shù)銀在線通過(guò)在線客服的呼叫中心為客戶提供貸款咨詢和業(yè)務(wù)登記，每天可接到30個(gè)客戶的申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)效率提升非常明顯。同時(shí)經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)數(shù)銀在線審核并推薦到銀行的貸款申請(qǐng)人，貸款成功率高達(dá)95%，客戶價(jià)值的提升也非常明顯。該公司在今年6月份更進(jìn)一步推出了包括銀行金融產(chǎn)品銷售、綜合信貸業(yè)務(wù)處理等業(yè)務(wù)在內(nèi)的中小企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)中心，其4C”模型更加清晰和完整。
客戶是上帝，失去了客戶任何企業(yè)都失去了生存的價(jià)值，呼叫中心從業(yè)人員是直接為上帝”服務(wù)的人，沒(méi)有這些從業(yè)人員，再先進(jìn)的技術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能，這樣看來(lái)，難道她們的價(jià)值不是被大大低估了嗎？在發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心座席員可以成為一個(gè)終生從事的職業(yè)，而且時(shí)間愈久、經(jīng)驗(yàn)越豐富，越能夠提高銷售業(yè)績(jī)，提高客戶滿意度，形成良性循環(huán)。相信，一個(gè)擁有渠道資源、管理先進(jìn)且人力資源經(jīng)驗(yàn)豐富的第三方呼叫中心服務(wù)商，必將為你創(chuàng)造越來(lái)越高的價(jià)值，而你需要做的，就是承認(rèn)它，以及它所擁有的人力資源的價(jià)值！
呼叫中心人力資源價(jià)值發(fā)現(xiàn)和重構(gòu)，不僅將徹底解決呼叫中心行業(yè)人力資源短缺問(wèn)題，并會(huì)帶來(lái)呼叫中心生產(chǎn)力提升的一場(chǎng)革命，在為企業(yè)和呼叫中心服務(wù)商帶來(lái)雙贏的同時(shí)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)客戶需求的增長(zhǎng)，帶來(lái)全社會(huì)服務(wù)業(yè)的繁榮與發(fā)展！
