隨著技術的發展和市場環境的變化，企業用戶對呼叫中心服務質量的需求日益升高。單純的語音服務已經不能滿足現代企業的需求，能夠融合語音、視頻、數據、IM即時通信等多種業務的統一通信方案才是大勢所趨。

企業部署呼叫中心系統的方式也呈現出多元化發展態勢：外包、托管、云計算呼叫中心……越來越多的新型商業模式開始沖擊傳統自建方案。2010年，呼叫中心產業進放了一個全新的發展階段。

在重多新的市場需求中，多廠商平臺互通再一次成為業內討論的焦點。甚至有專家認為，在下一階段的競爭中，誰的平臺越開放，誰就越容易搶占先機。隨著企業統一通信需求的不斷增加，呼叫中心系統平臺開放性需求日益凸顯。將來的呼叫中心平臺一定不會局限于單一廠商、單一平臺、單一部署方式。融合的方案將越來越受歡迎。

然而，呼叫中心平臺的開放之路并不會一帆風順。出于自身利益方面的考慮，很多廠商不愿意提供兼容接口。而眾多歷史遺留問題也將在一定程度上阻礙呼叫中心開放平臺的發展。如何在充分保證企業原有投資的基礎上，提供更加靈活、開放的呼叫中心解方案才是解決問題的關鍵。

分析人士表示，盡管呼叫中心平臺開放之路會遇到很多阻力，但隨著時間的推移這些限制性因素都將成為過去。產業中的任何變革都是市場驅動的結果。隨著人們對呼叫中心服務質量要求的提高，越來越多的新型應用將被引入到呼叫中心系統中來，而這些應用可能來自多家服務提供商。開放的呼叫中心平臺將更適合市場需求。

另外，隨著市場經濟的發展，不同企業之間的合作會越來越多，相同企業不同部門間的協作需求也將越來越多，跨地區、跨廠商平臺間的溝通需求將日益增加，這些都將促使呼叫中心平臺越來越開放。

近日，國際企業通信巨頭Avaya在中國區發布了一個開放的應用開發平臺——Avaya DevConnect，并在中國設立了全方位的開發支持中心。Avaya DevConnect是一個開放的平臺，提供了廣泛的應用開發支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競爭對手的設備和平臺互通。這是Avaya進一步搶占中國企業通信市場的又一個重要舉措，也體現了企業通信巨頭市場策略的轉變。

盡管如此，呼叫中心平臺完全走向開放還有很長一段路要走。首先就是技術標準的制約。不同廠商，尤其是國際性的巨頭廠商，不同層次的設備會采用不同的設計，高、中、低端產品差異性較大。不同廠商設備、方案兼容接口的制定都需要時間；其次就是廠商市場理念的制約。部分廠商出于某些商業利益考慮不愿意提供與其它系統的兼容方案。開放與封閉是一個長期博弈的過程；最后則是市場需求方面的制約。盡管開放和互通是一個大的趨勢，但從目前來看，傳統的方案仍可以滿足大多數企業的需求。開放速度的快慢還要看實際的市場需求。