51Callcenter 記者葉東7月14日報道：續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是51Callcenter執行總裁唐愛琴女士的開幕致辭。

唐愛琴：非常感謝寶田老師！各位來賓、各位女士、各位先生，大家早上好！在我們的客戶聯絡中心里面，我們非常非常需要振奮一下士氣，2011年中國客戶聯絡中心與BPO產業大會今天在北京舉行，春季大會已經在4月份在上海舉行，是兩天的大會，有2000人的參會規模，我今年第一次到北京來舉行這個會議，北京的氣侯在7月份非常宜人，跟南方天氣不同，雖然太陽很高，但是還是很宜人，很爽快的，跟北京人一樣，都是非常非常熱心跟熱情的。借此機會，我代表主辦單位--呼叫中心與BPO行業資訊網51Callcenter對各位來賓表示熱烈的歡迎，歡迎在座的新老朋友、業界的同仁共商盛舉，謝謝大家！

我跟大家分享一下這個行業的發展現狀，目前數據顯示中國客戶聯絡中心市場總的有400多億，中國每萬人擁有的聯絡中心座席數1.66個，美國每萬人擁有聯絡中心座席數量100個以上，國內Callcenter90%是企業自建的，外包不到10%，美國外包產業大約占25%，我們中國市場上存在數百家服務外包商，除了通信企業之外，座席數量超過1000個的外包商是屈指可數的，在外包呼叫中心工作人員不超過兩萬人，當然了，不包括通信行業，因為通信行業在聯絡中心這個產業里規模還是非常巨大的，中國Callcenter總的從業人數我們認為其實已經超過了一百萬以上了。看得到中國聯絡中心產業的總量跟服務外包業務規模還是有非常非常大的增長空間的。

咱們從行業的分布來說，通信行業占50%，金融、保險占15%，制造業包括其它占20%，電子商務占15%，特別是新興的電子商務行業成為聯絡中心這個產業的新寵，特別是時下天天看到流行的團購，家家手筆都非常非常大，像團保網、聯手網、美團網，宣布今年砸幾億元以上資金投入廣告，而且他們聯絡中心建設的規模動輒幾百、上千個，體現了中國凡是熱門行業都會有扎堆投資的現象。作為客戶聯絡中心的客戶聯絡渠道，我們提到有電話、郵件、短信包括社區網絡，我們大家最近都會提到新興的新媒體服務營銷，在客戶聯絡中心管理與新媒體營銷和服務自然不能不提到微博，在全民互動、全民媒體的時代，微博能做客服嗎，巨人網絡游客服人員三百多名，他們成立7× 24小時微博客戶團隊，他們CEO石玉珠宣布親子上陣擔任高級專家客服，掛在線上，每天坐10幾個小時，當然有作秀成分在，類似于微博這樣新媒體營銷與客服的渠道將被越來越廣泛的應用在客戶服務這塊，中國的客戶聯絡中心產業與服務外包產業是非常非常具有生命力跟增長空間的產業，在微博上我見到這么一段話，現在很多聯絡中心的客服代表沒有把客服作為長期的職業目標，真的很可惜，在目前客戶為王的競爭時代，誰離客戶最近誰就最有發言權，誰就最有決策的權利，如果僅僅通過電話等其它渠道就能夠使客戶滿意，那面對面的服務客戶一定會感覺更好，不到五年有許多公司高管一定來自于聯絡中心的一線，堅持就是勝利”，這個觀點非常好，我很相信，在不久的時間很多公司的高管來自于聯絡中心一線的，也就是可能產生在現場這些嘉賓里面，告訴我們自己一句話，這個產業成長的階段性時候堅持就是勝利。

今天的大會，像寶田老師說的，我們有非常非常多的行業專家和其他單位的高管們也會帶來很多案例分享跟管理經驗，希望今天大家能夠學習到很多，同時也能夠交到很多很多的朋友，前后左右都是來自同一個行業的朋友，這樣的交流機會是非常非常難得的，希望大家能夠交到很多好朋友。同時預祝今天的活動圓滿成功！祝在座各位身體健康、萬事如意！謝謝！