據(jù)悉，戴爾大中華客戶關(guān)懷中心等單位通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后，7月27日早上雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證儀式在廣州啟動(dòng)，雅芳中國(guó)客服高級(jí)管理層和4PS標(biāo)準(zhǔn)組織代表等近20人出席了該儀式。
據(jù)了解，1886年，雅芳之父”大衛(wèi)·麥可尼創(chuàng)立加州香芬公司”(the California Perfume Company )。1939年， 麥可尼先生以莎翁故鄉(xiāng)一條名為AVON”的河流重新為公司命名。一百多年來雅芳人一直恪守著 信任、尊重、信念、謙遜和高標(biāo)準(zhǔn)”的雅芳價(jià)值觀。 如今，雅芳已發(fā)展成為世界上最大的美容化妝品公司之一，擁有43000名員工，通過440余萬名營(yíng)業(yè)代表向145個(gè)國(guó)家和地區(qū)的女性提供兩萬多種產(chǎn)品。2005年銷售總收入高達(dá)80億美元。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”。在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自微軟、思科、惠普、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等全球500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起，中央電視臺(tái)對(duì)此作了跟蹤報(bào)道。
4PS標(biāo)準(zhǔn)作為唯一受到工信部、人力資源與社會(huì)保障部與CNCBA協(xié)會(huì)支持，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、歐萊雅客戶關(guān)懷中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(簡(jiǎn)稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級(jí)管理者及各級(jí)從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊為核心，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證已經(jīng)成為眾多企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心努力目標(biāo)，目前通過4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)多位世界500強(qiáng)企業(yè)及行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。
