51Callcenter 記者 李莎7月23日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是聯想集團新興市場集團印度及南亞地區服務高級總監周志勤總監跟大家分享的是印度及南亞地區呼叫中心產業”：
聯想集團新興市場集團印度及南亞地區服務高級總監周志勤總監跟大家分享的是印度及南亞地區呼叫中心產業”
周志勤：大家好！沒有那么大的題目，其實主要是幾個朋友好久沒見了，從今年年初開始負責印度區的業務，中國的業務大家都很熟悉，我簡單說說印度是怎么回事兒，如果有機會，印度聯絡中心這個行業還是蠻發達的，在世界上應該是第一、第二的樣子，有機會大家可以一起交流。
印度這個國家在中國的西南部，聯絡中心這個行業非常成熟，天氣非常好，每天下一場雨，一年四季四季如春，除了飲食國人不太適合，有點臟，其它方面非常好，純粹個人分享。95%以上的業務都是海外的，主要支持全球公司，有很大的規模效益，比起中國，規模大得多，印度一個Callcenter20萬人，規模效應不是一個水平的，在印度，聯絡中心是非常大的產業鏈。
政府對聯絡中心有很多相關補貼，中國呼叫中心相關支持也開始越來越多了，但是印度還有一些其它的支持，尤其對于支持海外業務的，有很強的政府補貼，再有是教育，印度教育體系比中國不差，而且職業化教育比中國發展的還要快，在班加羅爾附近也超過兩千多所大學，印度對聯絡中心的支持非常強。在一線城市，成本也在增加，聯想今年之所以從北京到無錫，也有成本方面的考慮，印度也一樣，班加羅爾是全印度消費最高的一個城市，德里、孟買的成本都在增加，聯絡中心也在往二線城市移動。
Culture和Behavior，人們的文化和習慣都很不同，印度有很強的西方商業管理的文化，其實印度人比中國更流程導向，印度是很懶散的一個國家，但是流程管控比我們好得多，20萬人的Callcenter，如果管的不好，早暴亂了，管理理念是很西方的，有很多流程，比如我們參觀你會看到物流行業運來一車東西放門這邊，一個人卸下來，一個人專門拿鑰匙開門，這邊還有一個人開另一道門，開開之后第四個人把東西搬倉庫里一個黃線區域里，第五個人再放到應該去的地方，在計算機世界、在流程導向世界里這是很好的素質，其實有很強的西方管理體系，很流程導向，比中國要好。雖然很西化，但是是在商業環境，回到深入時候又自然，印度人是全世界保持個性、保持傳統文化最好的民族，有超過60%的人是素食者，他們很堅持自己的傳統文化，在商業上受到英國殖民統治很多年，文化上非常非常傳統，宗教很重要，印度人都相信印度教，印度較是最大的，相信有來世，他們很守紀律，印度有四種種性的人：甘地是第三層的，屬于商人那個層級，但是可以分辨出來有明確的等級分化，低等級的人不造反。Behavior就不同了，他們有自己的看法，他們很生活化，比巴西差點，但是也很享受生活的，不守時，在印度，如果遲到15分鐘，那是非常非常守時的人，遲到半小時很正常，他們的穿著很傳統，吃的也很傳統，用手抓飯。印度人的語言非常多，我感覺應該是第一或者第二的國家，民族也比中國多，語言種類也非常非常多，很多語種都是很堅持的。最后我們要認同文化，就是一個事實，同時確實存在，有一些優勢和劣勢地方。在市場經濟和政府控制經濟的不同點上，印度全部都是市戳經濟，一個企業在一個城市有好多點，一個點有20萬人，經濟規模是老大，這么大的經濟規模，中國的Callcenter以后如果想走出去，怎么跟人家比，中國用什么辦法呢？去年我考察很多城市，大連、廈門這種聯絡中心特別聚集的城市，有20萬座席嗎？只是人家一個公司的一個點。假如說我們不是只在中國發展的企業，要想走向國外，要考慮這部分，怎么辦呢？印度也有很多并購，包括并購歐洲公司、美洲公司，通過這種跨越式的發展，我們也在考慮并購。第二政府支持，會開放很多在中國不開放的產業，假如我們的銀行業、保險業都開放給外包的運營商，我們也會很的長大。Industrial mature Level，7×24小時的支持非常到位，包括夜間的交通等等都非常好，印度治安比我們好得多，看不到小偷，沒什么人搶劫，晚上24點之后都不會受到太大威脅，印度人比較喜歡有技術含量的，印度騙子會多一些。我們要發現印度的特點包括運營當中的優勢，印度人在教育體制和聯絡中心員工供給方面有完整的產業鏈，有機會可以一起去印度看看。
如果真的做聯絡中心，產業規模很重要；另外政府的政策要支持，印度有一個問題，印度很喜歡做數據，數據好，并不代表真的好，印度有這么個問題，同時印度人沒有責任心，中國人出國最成功的搞技術的，比如遠程多媒體支持，我們要有技術含量和附加值的產業，印度平民非常多，他們能接受很低的報酬做事，我們別跟人家比價格，最后走向世界，我們的資信程度比他們強的多，我們在印度買東西，你說這怎那么貴，人家都會說中國肯定是最便宜的，中國太大了，我們根本比不過，人家不敢跟我們比，我們應該很有自信。
我就簡單分享這些內容，謝謝！
