什么是多媒體客戶接觸中心？它和傳統呼叫中心有什么不一樣？相信大多數朋友都對傳統呼叫中心有這樣一個認識，就是里面有一排排整齊的座席，咨詢員都戴著耳嘜處理客戶電話。如果想象您走進一家呼叫中心，映入眼簾的是這樣一幅場景： 電話處理中心”、Chat處理中心”、郵件處理中心”、微博處理中心”、智能手機手機客戶端服務處理中心”……每一種媒體形式都有一個自己的區域，無論客戶通過哪一種方式聯系這家公司，都能夠得到及時的響應和專業的服務。而現在的聯想客戶接觸中心就是這樣的一個多媒體信息處理中心！

聯想客戶接觸中心根據多年在呼叫中心領域的實踐經驗，憑借對該領域發展趨勢的預判和對客戶需求的靈敏感知，結合先進的多媒體處理技術，不斷的突破創新，從2008年起先后開通了Web Chat、Email、網上報修、聯想問吧、智能機器人、微博SNS、智能手機客戶端及Wap等全方位多媒體服務模式，真正做到哪里有客戶的服務需求，哪里就有聯想的客戶服務，并進一步做到培養客戶的多媒體服務習慣，引導客戶更多的通過新媒體的方式來體驗服務，分流傳統電話量從而也在提升客戶體驗的同時降低了服務成本。

2011年，中國Social Media微博服務倍受大眾追捧，聯想客戶接觸中心發現了該模式的潛力，將社會網絡信息引入到服務模式中，開發了一套專門適合在中國使用的微博服務系統，該系統可以通過識別與企業相關微博關鍵字并進行提取，在智能分發給對應的技能組座席，是大家就像處理電話一樣的處理微博Case。通過幾個月的微博服務試點，陸續發現由于其社會性和媒體性的特質完全不同于傳統的服務模式，因此用戶的反饋不再是只對某個人說，而是所有的社會媒體用戶都可見的，所以可想而知其信息的傳播速度有多快，效果有多猛烈。因此就要求企業的客服中心能夠第一時間及時處理客戶的各種服務請求，不僅是售后，還有大量的售前支持，當然從中必然會有很多的銷售機會產生。所以說新媒體的引入既為我們和客戶之間建立了良好的關系，也為我們創造了很多新的機遇。

再設想，當您的電腦出了問題，周邊也沒有其他的上網條件怎么辦？對了，拿出您的手機，你可以通過移動網絡來解決問題。在移動互聯網鼎盛發展的今天，聯想客戶接觸中心提供了智能手機客戶端自助解決工具”。客戶可以通過手機按照提示的方法進行問題的自助排查和解決，客戶未能自己解決的問題還能夠根據客戶信息及問題內容智能路由到相應的專業工程師，及時的為客戶進行服務。

此外，聯想客戶接觸中心還在不斷研究業界領先技術，使之能夠促進多媒體客戶接觸中心的快速發展，如聯想對電話的智能語音互動IVR的研究，通過語音識別技術實現了自然語言導航以及PC主機編號自動識別、客戶信息登記的功能，在提高用戶體驗的同時減少了座席的工作量；如對3G手機視頻IVVR研究，實現了通過手機觀看視頻菜單的方式更為直觀的使客戶能夠快速準確的獲得所需支持。

因此，所謂新一代多媒體接觸中心，就是能夠及時有效處理客戶來自各種媒體的服務請求。聯想通過近三年的努力，現已建成能夠處理電話、Chat、Email、微博SNS、手機客戶端等業務類型的多媒體呼叫中心。相信隨著多媒體技術的不斷發展，我們客戶接觸中心行業必將走向多媒體接觸中心的新時代！

作者為聯想客戶聯絡中心創新中心經理。

來源客戶世界