2012年,1月8日,記者(葉東):日前，《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》研討與頒布會議在京圓滿舉行。工業和信息化部、勞動與人力資源保障部相關領導、51Callcenter、4PS聯絡中心國際標準、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院的眾多專家與企業代表到會。呼叫中心淘人網行政總裁石安表示：在遵從國家勞動與人力資源保障部的各項法規的前提下，未來呼叫中心淘人網和我們的企業會員的選人職業標準將以《全國呼叫中心管理與員工職業標準體系》為參考依據，促進行業選才、育才、用才的科學發展。4PS聯絡中心國際標準作為每年度中國最家客戶聯絡中心與CRM 大獎評選的唯一評測標準，在中國乃至亞太地區是最高等級的行業標準，目前參與認證的都是如戴爾大中華區客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心等著名服務品牌企業，這次職業標準體系的應用必將對客戶聯絡中心行業的發展起到積極、長遠的作用。

　《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》(Standard of China Contact Center Professional Qualification，簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯絡中心標準組織針對客戶聯絡中心行業的中高級管理者及各級從業人員開發的一整套客戶聯絡中心職業培訓與從業資格標準認證制度。

《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》將從戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）等5大方面進行教材編制與考試認證。旨在通過對客戶聯絡中心的180個評估點及360度全方位的評測學習，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力，培養一大批業務能力強的客戶聯絡中心管理人員及一線員工。4PS-PQ-2011標準認證體系共為5個級別，分別為：

　　1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS聯絡中心認證協調員)
　2. 4PS-SSE- Auditor (4PS聯絡中心認證審核員)
3. 4PS-CCH-Manager (4PS聯絡中心高級管理人員職業資格)
4. 4PS-CCM-Manager (4PS聯絡中心中級管理人員職業資格)
5. 4PS-CCA-CSR (4PS聯絡中心一線員工（客服、電銷）職業資格)

　　《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》將采取嚴格的培訓、考試和從業資格審查制度，以確保職業資格證書的嚴肅性與含金量。《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》專委會初步計劃在每年在全國舉辦多次4PS-SSE-Coordinator (4PS聯絡中心內審認證協調員)、4PS-SSE- Auditor (4PS聯絡中心認證審核員)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高級管理人員職業資格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中級管理人員職業資格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一線員工（客服、電銷）職業資格)各級管理人員的統一培訓與認證的培訓與認證統一考試。

　　通過《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》認證統一考試，成績合格并通過資格審查者將被授予相應的職業等級證書。證書將證明持證者具備相應等級的呼叫中心職業資格與上崗水平，可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據，以及聘用、選拔企業中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者將由51Callcenter網站備案，進入專業人才庫存檔。

　　為保證職業標準體系的順利實施和推廣，《全國聯絡中心管理與員工職業標準體系》專委會在前期培訓試點的基礎上，將逐步建立起全國范圍內的、完善的培訓授權體系，采取授權講師和授權機構相結合的方式，穩步推進認證培訓工作的開展。

　　在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上通行的呼叫中心標準體系與管理經驗外，更多依據了國內呼叫中心產業發展的實際需求，汲取了全球呼叫中心產業發展的先進理念、標準要求及實踐精華，又結合國內呼叫中心產業發展的實際狀況和水平。

4PS聯絡中心國際標準組織致力于幫助企業實施最佳聯絡中心運營管理提升與創新，協助全球各企業聯絡中心的最終客戶提供卓越服務。4PS標準由工業和信息化部軟件與集成電路促進中心及中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會（CNCBA）參與和發起倡導，先后有微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強全球企業及國內知名單位資深管理人代表參與了4PS標準認證體系，戴爾大中華區大客戶關懷中心等眾多企業通過了4PS標準認證。

4PS聯絡中心國際標準組織包括：4PS聯絡中心國際標準委員會、4PS聯絡中心國際標準全球研究中心、4PS聯絡中心國際標準認證機構，這三個機構以三位一體的方式各自獨立且協同運行。

4PS聯絡中心國際標準官方網站：http://www.4pscc.org/index-cn.html