4PS聯絡中心國際標準:創立于2005年的CNCBA聯絡中心產業標準研究小組”,業務上受工業和信息化部指導，在中國中央電視臺4套國際頻道向全球報道下，藉由年度最佳聯絡中心頒獎典禮的召開，4PS聯絡中心國際標準委員會向全球宣告正式成立，成為致力于聯絡互動與客戶關系管理研究的國際標準化組織，是目前國內唯一正式受工信部CSIP和CNCBA協會指導進行年度評選的評選標準，中國中央電視臺連續三年對此做了報道。以下是4PS標準體系對呼叫中心接通率所做的標準定義：

接通率指標定義：

接通率(呼入型)定義：對于具有IVR和ACD的呼入型呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之間的百分比。對于呼出式業務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

接通率(呼出型)定義：對于呼出式業務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。

數據來源：可從呼叫中心CTI中全部提取出來，進行分析統計。

行業標準：呼入型業務的接通率為≥80%，呼出型業務的接通率≥60%。

建議標準：呼入型業務的接通率≥85%，呼出型業務的接通率≥65%。

改進措施：呼入型業務是影響顧客滿意度的一個重要指標，與接通率相對應的是丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨與投訴。管理者和管理者應立即尋找接通率過低的根本原因，采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一：呼叫中心的通信系統出現問題，導致系統丟失顧客數據而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。二：相對于呼入量來說呼叫中心的座席資源過少或資源分布不合理造成的。呼叫中心為了盡可能節省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但管理者應隨時關注接通率狀況，通過靈活調配座席資源使其保持在規定KPI值之內。

對于呼出型業務來說，接通率是數據質量的一個重要體現，如接通率過低，則說明數據中有大部分數據質量不好、電話是錯誤的或者是撥打的時間段不對 。接通率過低會浪費呼叫中心時間資源從而浪費呼叫中心的人力資源。

當呼叫中心呼出接通率過低時，管理者應立即分析接通率低的原因，如果可排除呼叫中心技術系統問題，管理者就需關注數據質量或調整撥打方式與時段，分析數據質量，安排對數據庫進行更新和維護，盡可能的保證數據正確性，從而節省呼叫中心外呼成本。數據更新工作可跟隨項目的呼出任務同時進行，也可安排呼叫中心剩余人員進行數據核實，以保證數據質量。

4PS聯絡中心國際標準:創立于2005年的CNCBA聯絡中心產業標準研究小組”,業務上受工業和信息化部指導，在中國中央電視臺4套國際頻道向全球報道下，藉由年度最佳聯絡中心頒獎典禮的召開，4PS聯絡中心國際標準委員會向全球宣告正式成立，成為致力于聯絡互動與客戶關系管理研究的國際標準化組織。是目前唯一正式受工信部CSIP和CNCBA協會指導進行年度評選的評選標準。

經過為期三年的產業調查、研究與論證，唯一由國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心及中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會(CNCBA)直接參與發起倡導。目前有微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、百勝、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院(CCMU)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強全球企業及國內知名單位資深管理人參與了4PS聯絡中心國際標準認證，是業內最高權威的呼叫中心標準體系認證。

4PS聯絡中心國際標準模型”包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。通過對聯絡中心之戰略與規劃(Strategy).人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環境(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維向，180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業管理、工作效率、業務收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業客戶競爭力和品牌傳播。

4PS聯絡中心國際標準委員會作為全球性聯絡中心產業的學術研究機構，其專家委員將定期進行研討、交流，實現大家的互動與有效分享，該標準委員會成員將致力于共同研究、討論、推動4PS聯絡中心國際標準的形成與建立，未來發展成為根源于大中華地區的全球性聯絡中心產業標準。