一、客服中心的挑戰

作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識庫是服務工作開展的必備工具。不過，您是否也已經意識到圍繞著知識服務為核心的知識管理可以幫助您實現客服中心的高效運營？讓我們先看看當前客服中心運營管理面臨的幾個關鍵挑戰：

如何體現客服中心的價值？

客服中心往往是作為企業的一個成本中心看待，無法產生實際的市場或財務價值，企業高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因為無法衡量其具體價值而無法提升對客服中心的支撐力度。

如何保持客服代表的工作穩定性？

新一代員工比起老一代員工更注重工作環境、注重個人的價值。產業擴展，帶來員工的高流失率，由此導致招聘成本、培訓成本高漲，服務質量下降。

如何發展新的服務模式？

客戶對服務要求的提升并不僅僅限于服務質量，而是希望有更多的服務方式，如自助保障等。客服中心需要考慮如何快速有效地部署新服務模式。

如何面對新渠道所帶來的挑戰？

郵件、即時通信、短信、微博等新服務渠道不斷產生，客服中心在充分利用不同渠道服務客戶的同時，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾？

二、知識管理對運營的影響

無疑，上述的挑戰有著各個方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時，我們也可以發現一些奧妙，就是客服知識管理在客服中心的運營管理中，也可以產生非常顯著的影響。

首先，我們來看看聯想服務部門是如何通過知識管理來向客戶提供服務的：

當聯想的客戶通過電話、網絡享受輕松、快捷、愉快的服務時候，我們是否能夠體會到客服中心的價值，其實并不是在于給企業帶來多少的新增業務收入，而是終極的客戶服務體驗，以及高體驗所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗，很大程度上來源于知識的價值！

其次，員工高流失率的一個主要原因是工作環境，業務復雜、服務場景復雜是絕大多數客服中心的真實情況，很多客服代表因為難以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業。試想，我們是否可以為客服代表營造一個略為輕松的服務環境？除了流程優化之外，另一個重要的舉措就在于知識庫的設計和優化：比如讓知識內容更容易發現和理解；讓知識內容更加全面和精確；讓知識內容融入到工作場景中而不需要時刻讓客服代表靠個人絞盡腦汁去應付電話等等。

插圖：知識庫對員工流失的影響分析

第三，新服務模式的發展，需要完善的知識支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務能力，客戶登陸網頁去登記故障情況時，首先需要對自身的設備應用情況作一些基本的判斷，判斷的越準確，保障后續的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識準備。

第四，當各種新的服務渠道出現的時候，如短信、微博、email，大多數客服中心在各個渠道下建立起了獨立的知識庫系統，導致了各個渠道之間的信息呈現嚴重的不一致性。當客戶分別通過兩個渠道獲取資訊而發現兩邊的信息不一致時，那種感覺確實是非常的糟糕。由此當企業采用更多新型渠道服務客戶的時候，一個基本的工作是建立統一的知識平臺，分別服務不同的渠道客戶，并保持知識的一致性。

最終，我們可以對上述的觀點作一個總結：知識管理在多個層面上，除了為客服中心的標準化服務提供支持外，更能夠為客服中心的高效運營提供有力的支持。

三、對客服知識管理的重新認識

客服中心面臨的挑戰要求著客服中心的運營人員需要重新看待知識在客服中心運營管理中的角色。過去，雖然我們還是會認為知識庫是一個重要的工具，但是，我們并沒有把知識的價值充分發揮出來。根據近年在客服中心的研究經歷，筆者對客服知識管理在客服中心運營中的角色作兩個分析：

1.客戶服務的過程，本質上是知識服務的過程

客服中心是客戶和企業之間溝通的橋梁，客戶向企業發起服務訴求，企業向客戶提供解答和幫助。這個過程，本質上是一個知識服務的過程，即企業是通過向客戶轉移知識來實現服務的價值。

為此，客服中心必須成為一個豐富的、合格的知識體才能夠勝任橋梁的角色。可以說，企業服務的每個方面，都蘊含著知識在其中，如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、判斷、分類、轉移，每一個工作環節，越豐富的知識，意味著越好的服務質量。

2.客服中心為客戶、員工和服務渠道提供的服務，通過知識來實現

客服中心需要向客服代表和其它服務渠道提供優質的知識服務，例如：

•幫助客服代表快速地查找到相關知識

•幫助客服代表更快地掌握知識

•幫助客服代表更容易理解知識的含義

•幫助客服代表進行知識的比較和選擇

•幫助客服代表更快捷地解決問題

•幫助新型服務渠道的知識建立

•等等

四、客服知識管理的發展階段

從客服中心的建立，到當前動輒上千客服代表的規模化運營，客服知識管理大致可以分為三個階段的發展：

第一階段：知識庫初級階段

這個階段的主要特征是客服中心已經建立起了專門的知識庫，用來存放有關的知識文件，不過這個時候的知識庫還是一個簡單形態的知識庫，在內容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：

•以附件方式或靜態網頁方式保存知識；

•知識庫的內容僅包含常規性的知識；

•有分類但維度單一；

•不支持搜索功能或僅僅支持關鍵字搜索；

•知識庫附屬于客服系統，只為服務座席開放權限；

•沒有知識的修訂記錄、版本管理。

目前還有很多客服中心的知識庫處于這個階段。

第二階段：知識庫高級階段

這個階段的知識庫已經發展成為一個跨渠道的知識平臺，客戶服務代表可以方便快捷地訪問知識庫，并具備了諸多知識交互性功能，大家可以對知識進行評價和修訂。高級階段的知識庫具備以下一些特征：

•跨渠道統一平臺

•語義搜索的應用

•知識交互性能力

•知識標簽和知識關聯性應用

•知識的可閱讀性和可理解性大大增強

•等等

第三階段：知識深化應用階段

這個階段的知識管理已經成為客服中心的核心能力，知識貫穿在客戶服務運營的整個過程，無論是新產品的發布，新員工的上崗，還是新服務模式的創建，知識都成為關鍵的要素來實現上述的目標。知識深化應用階段的特征包括：

• 知識管理貫穿了客服中心服務管理、員工管理的整個過程，并成為關鍵要素

• 客服中心成為一個知識型機構

• 按照國際通用的知識管理體系，實現知識的社會化、內在化管理

• 全員參與

• 知識的客戶化應用

• 等等

五、客服知識管理的發展趨勢

今年，隨著客服中心對知識管理的日益重視，知識管理呈現出幾個顯著的發展特征。根據對國內外客戶服務管理發展的研究和實踐總結，我們總結了以下幾個趨勢，具體如下：

• 智能化：

知識處理的智能化正隨著中文智能處理技術的發展而在客服知識管理中開始得到重視和應用。過去知識的發現只能通過預設的關鍵字”來完成，而現在全文搜索技術、參數搜索技術、知識聚類技術、知識關聯技術、語義分析技術等開始為客服中心的知識管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應的知識，也直接用于客戶的對話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關的答案給客戶。目前聯通、中國移動等不少企業已經開始采用智能機器人技術為客戶提供知識服務。

• 客戶化：

服務知識不僅被用于內部人員，也開始為客戶直接提供服務，比如中國電信建立了客戶版知識庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實現服務分流，降低服務成本。知識的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識，也包括知識語言的客戶化。

• 傻瓜化：

員工流動性以及知識的復雜性，導致了知識應用的一個新趨勢，就是知識的傻瓜化。通過知識腳本的處理和引導式場景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時間內掌握知識，并在工作中順利地使用各種知識，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務要求。比如香港1823市民熱線的知識服務，就遵循了上述的方式，使得一個高中學歷的客服代表可以在短短日期的培訓后就能夠勝任客服代表的工作。

• 場景化：

過去我們大多數的知識是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識點太多，難以形成記憶和查找 。為此部分客服中心開始通過服務場景的建立，幫助客服代表依據不同的服務場景快速獲得知識支持。

• 客戶及全員參與：

知識管理的工作不僅僅限于專職的知識管理員，而是跟使用者有密切的關系。為此，一方面客戶可以參與到知識的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會產生各種新知識的需求，如某個客戶一個獨特性的解答，通過客服代表對該知識的整理和分享，可以讓每個客服代表參與到知識產生和知識質量優化的過程。

• 多渠道融合：

各個渠道分別建立知識庫顯然是不合理的，一個統一的跨渠道知識平臺正得到越來越多的重視，并在多個領域開始得到實施。多渠道知識融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識內容和知識展現方式上有較大的差異。

• 前后臺知識耦合：

客服中心是企業的前臺，網絡部門、IT部門是企業的后臺，客服知識很大程度上來源于后臺，并與后臺的諸多工作有緊密的聯系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會跟后臺部門有密切的關系，為此客戶投訴相關的知識既需要應用在前臺部門，也需要應用在后臺部門，以實現兩個部門之間更為順暢的工作合作。

六、優化和實施客服知識管理的建議

為了實現知識管理在客服中心高效運營目標的價值，一個受過專業訓練的知識管理團隊是基本的保證，尤其是知識管理變得越來越重要的時候。客服中心是否能夠最終發揮出知識管理的價值，取決于知識管理團隊的努力。具體如下：

首先，客服中心需要對知識管理有一個重新認識的過程，并進行客服知識管理的規劃工作，即分析中心當前的知識應用現狀水平，找出知識管理提升的要點，并按照時間和投入資源因素做好整體的規劃性工作；

第二，充實當前的知識管理團隊并給予足夠的培訓和技能訓練，使之能夠勝 任客服知識管理的工作；

第三，建立知識管理的評價性指標，如知識的準確率、知識打開的速度等，用以評估知識管理的實際效果，這些指標會在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認識到知識管理實質上會產生多大的效果；

第四，與技術部門合作，升級或改造現有的知識庫系統，按照新型知識管理模式去搭建客服知識管理平臺；

第五，與業務部門和后臺部門合作，在推出新渠道、新服務以及業務流程運作過程中，充分利用知識的價值并實現統一的知識管理。

客服知識的深化應用當然不會在短時間內就能夠實現，如果客服中心的管理者們能夠更多地站在客戶、客服代表和服務渠道的角度，自然就會發現知識在管理中確實起著關鍵的作用。既然在我們的內心中已經開始產生期盼，就讓我們開始著手發揮客服知識管理的價值！