呼叫中心是數據化的中心，數據是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態度，那么深入的數據分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統的數據分析方法，較為關注總數、平均數、環比、同比增長等，對數據資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數據資源，筆者結合工作中的實踐，推薦可采用的五步分析方法：

第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續性的數據整理匯總后，觀測其發展過程、判斷其發展規律、預測發展趨勢，將靜止”的數據活動”。

案例分享。孫玟班組，有李悅、黃玲兩名員工，黃玲的年度平均績效為95.84，李悅的年度平均績效為93.5，誰應該是孫玟班組長優先幫扶的對象？

從單一數據看，李悅的績效得分低于黃玲，李悅應該重點進行績效輔導和提升。但是，如果我們使用通過趨勢圖（如下圖），我們可以明顯看出，李悅的績效較為穩定、黃玲的績效在呈明顯下降趨勢。所以黃玲應該首先作為班組長關注的工作重點，及時查找出其績效下降的原因。

數據展示。整理基本數據，確認圖表制作位置，點擊EXCEL表插入”按鈕，選擇插入圖表”；在插入圖表”項處選擇圖表類型，建議以折線圖為益；篩選源數據；生成圖表。為更加清晰地展現指標數據的走勢情況，選中圖表折線單擊左鍵，選擇添加趨勢線”即可。

第二法，標準方差法。通過把多個同一屬性的數據整理匯總后，在趨勢變化的基礎上進一步關注距離平均數的離散程度，評估穩定狀態，通過68531法則來把控異常情況，將孤立”的數據聯動”。

離散系數：用于評估指標的穩定性。標準差與平均數的比值稱為離散系數或變異系數，數值判斷標準：<0.1穩定;<0.16在控制狀態;>0.8嚴重失控。變異系數也可以用于平均數不同，兩個或多個資料變異程度比較。

68531法則：評估指標的異常情況。其中：

6：代表連續6個數據呈現往上或往下，如果出現5個則警戒；

8：代表連續8個數據出現在平均線的單側；

5：代表5個點（其中4個點連續一個方向）出現在1倍標準差之外；

3：代表3個點（其中2個點連續一個方向）出現在2倍標準差之外；

1：代表1個點出現在3倍標準差之外

案例分享：趨勢分析法提示了班組長孫玟，黃玲的績效呈下降趨勢，班組長開展了績效分析工作。她最先關注了一個重要的指標――通話時長，黃玲的通話時長長長短短，每個月都在變化，高到120秒，低又低到75秒，通過計算，可知其通話時長的離散系數為0.13<0.16，即黃玲的話務處理時長仍處于控制范圍；但是從6月－11月，連續出現6個往上的數據，應用標準方差法下的68135法則，這段時間內平均出現異常，應給予重點關注與分析。如下圖：

數據展示。首先求樣本均值：整理好數據，選擇average”函數，點擊確定；求樣本的標準差：使用以上數據，選擇STDEV”，點擊確定，使用標準差除以平均值即為離散系數；確定控制圖的上、下限：使用公式：平均數+/-樣本標準差，形成平均數+/-1個樣本標準差、平均數+/-2個樣本標準差、平均數+/-3個樣本標準差3個數，再加平均數以及樣本原始數據，形成控制圖。

第三法，相關分析法。梳理現象與結果之間的關系，評估出關鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關鍵改善點，將并行”的數據關聯”。

案例分享：在員工的管理中，員工最關注的還是收入的問題，班組長要幫助員工找到影響獎金收入的因素。在黃玲工作的呼叫中心，實現的是獎金計件制，首先根據話務量和績效考核分值，計算出其有效話務量，然后按照話務量的計件價格計算出員工的獎金。因此，與之獎金直接掛鉤的是話務量以及績效得分，而績效得分則是由服務準確率及管理滿意度兩個指標來影響的。相關性分析數據如下表：

1、從黃玲的數據可以看出，客戶滿意度值對收入的影響系數為0.52，因此，黃玲的客戶滿意度偏值或變化程度較大，對獎金收入影響羅大，可通過改善滿意度指標來提升獎金收入

2、從李悅的數據可以看出，其工作總量與當月獲得的績效獎金相關性最高，即話務量的高低直接制約其收入的高低，話務量是其可以提升的重點。

數據展示：首先選擇EXCEL函數圖鈕，選擇CORREL函數，進入函數向導；在array1輸入第一個變量的數據區域，array2輸入第二變理數據區域，即可在指定區域顯示計算結果。

第四法，象限區分法。充分使用四象限格局，以人為出發點找到數據的定位點，做好分組區隔，將平面”的數據立體”。

案例分享：每個班組長需要管理12－15個組員，她需要在班組中實行分組區分，以實施不同的管理辦法。員工的績效主要是由話務量考核和服務品質考核兩部分組成，將員工的這兩個指標進行整理、歸類，形成象限圖（如下圖）。人員分組后，由標兵員工來幫帶相應短板的員工，而對于后進員工，則由班組長親自管理和輔導，以確保班組長的管理和精力投放重點。

二象限 員工話務量、服務品質處于高水平；

三象限 員工話務量、服務品質處理低水平

四象限 員工話務量較低、服務品質較高；

數據展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關注指標；建立數據表，將所需數據匯總，整理，并計算各項數據平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數據的平均值構架十字架形，形成四個象限。

第五法，排行分布法。對數據進行整體觀察，了解成員得分的集中區域、高分區域、低分區域，開展針對性專項提升，將整體”的數據細分”。

案例分享：組長近三個月人工服務差錯率績效考核情況，績效滿分為35分，班組成員共有24次績效考核得分，其中21次處于26分至35分之間，占比約為88%，故該組成員近三個月在人工服務差錯率方面表現較優秀。與此同時，應找出考核成績處于10-15分的員工及差錯形成原因，及時予以輔導。如下圖：

數據展示：先制作數據表格，并拖拉選取要生成圖表的數據區；單擊插入”工具欄中的圖表”，顯示圖表向導第一步驟——圖表類型對話框，選擇圖表類型為柱形圖，單擊下一步”；進入圖表向導第二步驟——圖表數據源，根據需要選擇系列產生在行或列，單擊下一步”；進入圖表向導第三步驟——圖表選項，此時有一組選項標簽，用來確定生成的圖表中需要顯示的信息（如圖表標題、軸標題、網格線等，可根據個人生成圖表的需要選擇）；如需添加趨勢線，可選中柱形圖單擊右鍵選擇添加趨勢線”選擇多項式，階數選擇6級，點擊確定即可。