TTI Success Insights三維人才認(rèn)知系統(tǒng)對(duì)呼叫中心優(yōu)秀TSR和CSR的測(cè)試分析顯示，在所有6個(gè)激勵(lì)因子類(lèi)型中，理想的CSR和TSR激勵(lì)因子是規(guī)則/傳統(tǒng)導(dǎo)向、實(shí)用導(dǎo)向和理論導(dǎo)向，而驗(yàn)證告訴我們，優(yōu)秀的CSR和TSR理論導(dǎo)向比例很大，超過(guò)了我們的想象。管理培訓(xùn)人員對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，對(duì)重新思考激勵(lì)策略也是很有幫助的。

電銷(xiāo)和客服人員激勵(lì)因子類(lèi)型雷同

TTI Success Insights三維認(rèn)知工具曾經(jīng)測(cè)試過(guò)大量不同國(guó)家地區(qū)的銷(xiāo)售和服務(wù)類(lèi)崗位人員，其差異性還是比較明顯的，但在中國(guó)的崗位基準(zhǔn)分析及檢驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)由電話進(jìn)行服務(wù)和銷(xiāo)售的員工們，卻表現(xiàn)了驚人的相似。

TTI Success Insights三維認(rèn)知工具告訴我們，在6大激勵(lì)因子中，能夠?qū)γ總€(gè)人產(chǎn)生激勵(lì)作用的，是他/她排在前2—3位的因子，CSR和TSR崗位基準(zhǔn)激勵(lì)因子類(lèi)型（即該崗位理想員工的前2—3位激勵(lì)因子）如下：

以上3個(gè)CSR和TSR崗位基準(zhǔn)的激勵(lì)因子告訴管理者，為了有效激勵(lì)適宜該崗位的員工，應(yīng)該讓他們有歸屬感、團(tuán)隊(duì)價(jià)值、理想（規(guī)則/傳統(tǒng)導(dǎo)向的含義）；以及要提供明確的根據(jù)業(yè)績(jī)成果的獎(jiǎng)金福利獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并能有效執(zhí)行---即，可觸摸”并即刻能量化體現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)（實(shí)用導(dǎo)向的含義）；同時(shí)還要有不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和公司文化（理論導(dǎo)向的含義）。

在對(duì)崗位基準(zhǔn)的分析中我們認(rèn)識(shí)到，CSR和TSR是兩個(gè)有差異的工作崗位，他們理想激勵(lì)因子類(lèi)型卻是相同的，與其依賴(lài)規(guī)范系統(tǒng)、嚴(yán)格流程及團(tuán)體配合（配合不僅體現(xiàn)在所在的團(tuán)隊(duì)，還有與公司其它部門(mén)的關(guān)系也非常緊密）--例如，有別于傳統(tǒng)面對(duì)面銷(xiāo)售崗位，個(gè)人色彩更加突出。

以上結(jié)論至少告訴我們了如下信息：

具備以上激勵(lì)因子類(lèi)型的員工更適宜TSR和CSR崗位，如有可能，盡量事先找到這樣類(lèi)型的員工

業(yè)績(jī)優(yōu)異的TSR和CSR，非常可能會(huì)是這樣的激勵(lì)因子類(lèi)型（當(dāng)然，需要測(cè)試后才準(zhǔn)確獲知），管理者要了解，才能有的放矢地實(shí)施激勵(lì)

這樣類(lèi)型的激勵(lì)因子也需要公司和團(tuán)隊(duì)文化予以配合，管理者理解后，要?jiǎng)?chuàng)造合理的公司和團(tuán)隊(duì)文化，有效激勵(lì)和挽留優(yōu)秀員工（他們是你們應(yīng)該和想留住的人）

當(dāng)然，如果經(jīng)由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和教練培訓(xùn)后，則能更加系統(tǒng)和有效地將獲得的啟發(fā)貫徹在有效的長(zhǎng)期運(yùn)作管理中，得以良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展。

招了很多理論導(dǎo)向”的年輕人，你知道如何激勵(lì)他們嗎

在崗位基準(zhǔn)的檢驗(yàn)中，針對(duì)激勵(lì)因子我們發(fā)現(xiàn)了一些有趣和值得重視的結(jié)果。

我們的檢驗(yàn)樣本，是20余家公司的優(yōu)秀員工，由公司按照他們的標(biāo)準(zhǔn)配額指定。這些優(yōu)秀員工與崗位基準(zhǔn)是吻合的，也就是說(shuō)，符合崗位基準(zhǔn)特征的員工，的確傾向于有更好的表現(xiàn)，而其中突出的特征對(duì)管理者也許更有價(jià)值。我們的三維測(cè)量分別會(huì)獲得他們的行為傾向、潛能和激勵(lì)因子特征，前兩項(xiàng)結(jié)果分析，不是這篇文章的任務(wù)，下面的分析還是集中在激勵(lì)因子上面。

雖然前三項(xiàng)激勵(lì)因子與崗位基準(zhǔn)基本吻合（即，全部6項(xiàng)激勵(lì)因子中，優(yōu)秀員工們多數(shù)是被上圖所列的3個(gè)因子激勵(lì)的），但他們當(dāng)中還是有些微秒的差異，而因?yàn)榧?lì)因子是比行為傾向更值得重視的深層因素，故這些差異絕對(duì)不能忽視。在三大主要理想激勵(lì)因子類(lèi)型中，優(yōu)秀員工們規(guī)則/傳統(tǒng)導(dǎo)向要稍微弱一些，理論導(dǎo)向普遍較強(qiáng)；而實(shí)用導(dǎo)向，按照TTI Success Insights長(zhǎng)達(dá)30多年研究的結(jié)果，對(duì)于銷(xiāo)售人員尤其重要，在TSR中也顯得不足。

檢驗(yàn)結(jié)果讓我們意識(shí)到，目前的行業(yè)優(yōu)秀CSR和TSR群體，普遍還有待完善，而且，如果不理解激勵(lì)因子，對(duì)目前的群體現(xiàn)狀，則無(wú)法進(jìn)行真正有效的員工發(fā)展和管理。在檢驗(yàn)后分析中，我們研究團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)家一致認(rèn)為，規(guī)則/傳統(tǒng)導(dǎo)向較弱，也許正是導(dǎo)致人員穩(wěn)定性差的重要因素，規(guī)則/傳統(tǒng)導(dǎo)向的人，對(duì)團(tuán)體目標(biāo)價(jià)值認(rèn)同度高，而這正是呼叫中心基于系統(tǒng)，需要集體合作所需要的；而實(shí)用導(dǎo)向如果不足，銷(xiāo)售成果的即時(shí)獎(jiǎng)金則不一定能有效地激勵(lì)員工，使之有較強(qiáng)的動(dòng)力追求更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。普遍表現(xiàn)出的理論導(dǎo)向，我們估計(jì)和這個(gè)群體普遍比較年輕有關(guān)（當(dāng)然，年齡不是這次檢驗(yàn)的主要分析變量，僅是通過(guò)行業(yè)整體現(xiàn)狀推測(cè)），理論導(dǎo)向員工需要在工作環(huán)境中有學(xué)習(xí)探索新知識(shí)技能—以至于這些學(xué)習(xí)不一定是功利目的的，但一定要讓他們一直在學(xué)習(xí)環(huán)境中，才能保持比較高的激情。

如果讓員工具備崗位基準(zhǔn)需要的理想激勵(lì)因子類(lèi)型，除了從招人開(kāi)始入手以外，還可以認(rèn)識(shí)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的特征（至少花些精力在骨干上面，無(wú)論如何是值得的），首先找到有效的策略激勵(lì)他們，然后針對(duì)他們的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下的訓(xùn)練和公司及團(tuán)體文化促進(jìn)理想激勵(lì)因子類(lèi)型發(fā)展。

作者為中國(guó)呼叫中心和服務(wù)外包研究院副院長(zhǎng)。