在某知名網(wǎng)站上曾看到一篇文章《沒(méi)餡兒的包子不如大饃》，說(shuō)的是：上個(gè)世紀(jì)美國(guó)快餐業(yè)打架，一家后起之秀（Wendy）直接挑戰(zhàn)行業(yè)老大麥當(dāng)勞的故事。在Wendy的廣告中，一位好斗、愛挑剔而又風(fēng)韻猶存的老太太，面對(duì)著桌上一只碩大無(wú)比的漢堡包眉飛色舞，笑逐顏開。可當(dāng)她滿心歡喜地撕開漢堡包時(shí)，發(fā)現(xiàn)中間的肉餡只有指甲蓋那么一丁點(diǎn)大。她始而驚訝、好奇，盯著漢堡包左看右看；繼而氣憤、惱怒，最后竟對(duì)著鏡頭發(fā)出了一聲大喊："牛肉在哪里？"
一時(shí)間，"牛肉在哪里"不脛而走，膾炙人口，竟成了全美流行的口頭禪。媒體質(zhì)疑政客的經(jīng)濟(jì)政策沒(méi)有實(shí)惠的內(nèi)容，會(huì)發(fā)問(wèn)"牛肉在哪里？"；股東質(zhì)疑上市公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中沒(méi)有可行的盈利預(yù)期，會(huì)發(fā)問(wèn)"牛肉在哪里？"；影迷質(zhì)疑好萊塢的新片缺少內(nèi)涵，會(huì)發(fā)問(wèn)"牛肉在哪里？"；連當(dāng)時(shí)的新加坡總理李光耀在發(fā)表施政演說(shuō)時(shí)，也會(huì)用"牛肉在哪里"來(lái)解釋其政策中包括那些核心部分。
從而引出：對(duì)于企業(yè)而言，如果你把服務(wù)套餐打扮成包子，里邊就必須有像樣的餡兒，否則的話，客戶難免有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，再跟大饃對(duì)比一下，可能就直接導(dǎo)致客戶流失了。
一周前，乘坐D航空公司的航班從濟(jì)南飛上海（浦東），因隨機(jī)行李出現(xiàn)問(wèn)題，在到了浦東機(jī)場(chǎng)后，找D航空公司的工作人員幫忙處理，D航空公司的工作人員拿了我的身份證、登機(jī)牌去復(fù)印，還讓我留下自己的聯(lián)系方式。
昨天，在整理行李時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證不見了，這可急壞了我，拼命回憶這段時(shí)間使用身份證時(shí)的場(chǎng)景，最終確認(rèn)身份證應(yīng)該是掉在機(jī)場(chǎng)了。
打了10多通電話，在D航空公司客服一堆"不知道、查不到、不清楚"的回復(fù)里，我終于找到了上海（浦東）機(jī)場(chǎng)D航空公司行李查詢處的電話。
經(jīng)過(guò)一番解釋與查詢，身份證果然在這里，在我喜極而泣之時(shí)，也不禁發(fā)出一句疑問(wèn)：工作人員發(fā)現(xiàn)我沒(méi)有拿身份證時(shí)，為什么沒(méi)有想到主動(dòng)給我打個(gè)電話告訴我一聲？我的登機(jī)牌（上面還有D航空公司會(huì)員卡號(hào)）、手機(jī)號(hào)，他們可都有呀！
地處中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)的上海，前兩年兼并了某航空公司，D航空公司穩(wěn)穩(wěn)地成為了中國(guó)三大航空之一，正是春風(fēng)得意馬蹄疾的時(shí)候。照理說(shuō)，國(guó)際型的航空公司應(yīng)該是在客戶服務(wù)方面領(lǐng)跑中國(guó)市場(chǎng)，總不能比"鄉(xiāng)務(wù)擰"差吧？
十分鐘前，我?guī)团笥阎码奃航空公司客服，詢問(wèn)上海（浦東）機(jī)場(chǎng)VIP休息室靠近幾號(hào)登機(jī)口，D航空公司客服人員回答我："不好意思，這個(gè)問(wèn)題，我們不清楚。"
"系統(tǒng)里也查不到嗎？"我試探著建議。
"十分抱歉，系統(tǒng)里也查不到"，客服依舊淡定。
"難道以前沒(méi)有人問(wèn)過(guò)這類問(wèn)題嗎？" 我不死心，接著追問(wèn)。
"嗯，是有旅客問(wèn)過(guò)，但我們確實(shí)查不到。"
好吧，我既然不是第一個(gè)提這樣問(wèn)題的，也一定不會(huì)是最后一個(gè)，難道那些回答不了此問(wèn)題的員工沒(méi)有一個(gè)主動(dòng)向Leader反饋？我敢肯定，在掛機(jī)之后，這位客服也不會(huì)向TA的上級(jí)提交這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)門A覺(jué)得回答不了這個(gè)問(wèn)題，不是TA的問(wèn)題，因?yàn)橄到y(tǒng)里查不到，還因?yàn)榭蛻艚邮芰?查不到"的結(jié)果。
綜合這兩件事來(lái)看，我似乎明白了，為什么這些穿著D航空公司制服的服務(wù)人員，對(duì)這樣的事不上心。我猜，原因有五：
1、TA可能覺(jué)得意義不大，與每天成百上千通電話相比，這樣的小事能應(yīng)付就應(yīng)付，而且相信TA的經(jīng)驗(yàn)肯定會(huì)告訴TA：客戶如何沒(méi)有說(shuō)要"投訴"，這樣的事就可以不了了之。
2、可能TA也跟Leader提過(guò)，Leader可能說(shuō)"系統(tǒng)里查不到，我們?cè)趺崔k啦，又不是我們來(lái)維護(hù)系統(tǒng)的"，然后就沒(méi)有下文了，所以，TA就明白了，系統(tǒng)里沒(méi)有的信息與資料，確實(shí)就是回答不了。
3、TA可能只是公司里最最一線的員工，多說(shuō)多錯(cuò)、多做多錯(cuò)，多一事不如少一事，反正一個(gè)月就拿這么多錢，KPI里又沒(méi)有考核"積極反饋、提交客戶的問(wèn)題"這一項(xiàng)。
4、對(duì)外宣傳的工具（如：微博）形同虛設(shè)，沒(méi)有起到輿論監(jiān)督的作用，無(wú)法引起高層的注意，員工自然也不用擔(dān)心這些的輿論會(huì)對(duì)自己造成多大的影響。
5、身份證對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以補(bǔ)辦，不算是貴重的物品，掉了就掉了；雖然有客戶的聯(lián)系方式，但我的工作內(nèi)容里不包括主動(dòng)聯(lián)系客戶，如果客戶想起來(lái)了，自己會(huì)回頭找，如果客戶沒(méi)有想起來(lái)，我也會(huì)按規(guī)定把東西上交公司。
我也多次致電D航空公司客服提過(guò)關(guān)于服務(wù)方面的建議，卻從未得到D航空公司的回復(fù)、也未見改進(jìn)。但時(shí)不時(shí)我卻能收到D航空公司各種促銷短信，看來(lái)，D航空公司有全民營(yíng)銷的意識(shí)，卻缺乏全民服務(wù)的意識(shí)，殊不知，營(yíng)銷的前提是"服務(wù)"啊！
做呼叫中心的時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)于服務(wù)的意識(shí)也會(huì)比常人要求的多一些，其實(shí)這兩件事，D航空公司的客服只要主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)，事情就不會(huì)變成現(xiàn)在的樣子。
記得有位微博名人曾推薦過(guò)一本關(guān)于服務(wù)的書 --《關(guān)鍵時(shí)刻》，講的就是客戶每次接觸公司的那一刻都是關(guān)鍵時(shí)刻，或許每個(gè)員工只做錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)，那對(duì)客戶累積起來(lái)的負(fù)面印象就非常巨大；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有投訴/建議都是進(jìn)步的機(jī)會(huì)，聽過(guò)我培訓(xùn)的學(xué)員都知道"特侖蘇的故事"，為什么我不堅(jiān)持投訴？因?yàn)槲覍?duì)于這家企業(yè)不抱任何期望，所以，大多數(shù)愿意投訴的、挑剔的客戶才是真正的買家。
在我做運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，也遇到過(guò)員工缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，怎么解決？方法也有四條：
1、明確呼叫中心的使命與發(fā)展目標(biāo)，甚至是公司的戰(zhàn)略，在入職時(shí)要講、日常各項(xiàng)例會(huì)中也要講，目的就是讓員工明白，什么才是公司重視的。有一句說(shuō)得好：如果你雇用員工的手，他就只動(dòng)手；如果你給他們用腦的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)動(dòng)腦。
2、強(qiáng)化員工對(duì)于服務(wù)的理解，在各種場(chǎng)合，有機(jī)會(huì)時(shí)就向員工宣導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，放大閃光點(diǎn)。記得有一次，呼叫中心兩名員工在接客戶的投訴，中午兩點(diǎn)了才到公司餐廳的食堂，沒(méi)有想到，餐廳的大廚師傅把飯菜一直放在爐子上熱著，堅(jiān)持等到員工吃完飯后才下班。事后，我特意發(fā)郵件給管理餐廳的行政部門表示感謝，并多次在例會(huì)上以此為案例，向員工做積極正向的宣導(dǎo)。
3、讓員工分享服務(wù)心得的機(jī)會(huì)，無(wú)論是員工提供給客戶的，還是員工自己成為客戶時(shí)享受到的。
4、服務(wù)品質(zhì)保證的延伸。對(duì)于一線坐席提出的建議，管理者必須做到，事事有回應(yīng)，不讓難題留在一線坐席手里。就算是現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法解決，也要給員工應(yīng)對(duì)的方法與話術(shù)。
如果企業(yè)在這些方面重視起來(lái)，服務(wù)也就開始規(guī)范起來(lái)了，服務(wù)的硬件如果不足，軟件依然可以彌補(bǔ)客戶的遺憾。
