呼叫中心在國內(nèi)歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時，企業(yè)對呼叫中心的認知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬家企業(yè)，以不同形式應(yīng)用呼叫中心服務(wù)于客戶或進行營銷等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運營模式息息相關(guān)。托管運營模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風險，同時也讓運營服務(wù)商能夠在快速擴大客戶規(guī)模的規(guī)?；?wù)中共享資源、提高投資利用價值進而找到了盈利模式。

　　無論模式的創(chuàng)新還是技術(shù)的創(chuàng)新，想得到市場的認可、客戶的認可，根本所在還是要踏踏實實做客戶需要的東西，概念的創(chuàng)新能夠贏得短暫的關(guān)注，而若想贏得客戶的信賴需要的是站在客戶的角度為其提供他所需要的東西，同時竭盡所能，做好它，長久地做好它，長久持續(xù)的專注打造的專業(yè)，才能夠給客戶帶來真正的價值。

　　十年的演繹，托管運營呼叫中心模式也得到了市場的認可。在此，華鐵廣通總經(jīng)理對以下三個名詞做了詳細的解釋，希望可以讓企業(yè)更加了解與使用呼叫中心。

　　托管呼叫中心

　　是指通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

　　以上是給托管呼叫中心的一個簡單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶提供服務(wù)的方式或者說企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設(shè)一個呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠程使用呼叫中心，可以是一個企業(yè)客戶也可以是多個企業(yè)客戶，同時以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設(shè)的成本和維護的成本。

　　云計算

　　是一種新興的共享IT基礎(chǔ)架構(gòu)的方法，可以將巨大的系統(tǒng)池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計算的資源是動態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過系統(tǒng)池提供。

　　基于云計算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個核心因素，即企業(yè)通信、運營管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一放在云計算的架構(gòu)下設(shè)計，云呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎(chǔ)。

　　計算機虛擬化和集群技術(shù)構(gòu)成了云計算平臺的核心技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負載隨需進行調(diào)整和分配。同時計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點的硬件故障都不會影響整體服務(wù)的提供和效率。

　　在一個云計算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會影響到應(yīng)用本身的運轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應(yīng)該是一個高穩(wěn)定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運行，任意節(jié)點的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標。

　　呼叫中心電信運營云平臺

　　是指利用云計算技術(shù)，部署的大規(guī)模電信運營級呼叫中心系統(tǒng)平臺。具備冗余、容災(zāi)備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，既保障規(guī)模的龐大和全國性資源的統(tǒng)籌，也考慮到災(zāi)備的需要。同時，由于呼叫中心運營與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò)資源作為運營基礎(chǔ)，因此在技術(shù)上與基礎(chǔ)運營商智能網(wǎng)的有效對接和管理規(guī)范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運營平臺原則上是指能夠與基礎(chǔ)運營商的網(wǎng)絡(luò)進行全國性對接、規(guī)范性運營的大規(guī)模呼叫中心運營平臺。

　　通過以上概念分析可以看出，呼叫中心電信運營商在為客戶提供托管服務(wù)的過程中，不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進行持續(xù)地創(chuàng)新從而跟隨上技術(shù)的進步，更重要的是，需要從根本上保障運營模式的穩(wěn)健、健康和可持續(xù)性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時，更要確保電信級的穩(wěn)定運營服務(wù)保障。