【賽迪網訊】不知不覺我們已經進入一個移動互聯網的時代，隨時隨地無線上網貫穿著我們日常生活的每一天，微博、微信等各種移動互聯網應用占據了我們大量的時間，人與人通過這些社交平臺交互信息，任何兩個人都可以快速建立聯系，每個人都在隨時創造和分享著信息，每條信息都有可能傳播成為熱點，無論它來自于哪個角隅。移動互聯網在信息傳播和溝通方式上給我們帶來了巨大的影響，促使這個世界信息流通的開放度迅速提升，控制度不斷瓦解，移動應用百花齊放并逐步開始形成一些生態環境，這種開放的生態模型沖擊著傳統的工業控制思維。

呼叫中心作為企業或機構使用的一種溝通管理工具，肯定要追隨個人世界的溝通技術發展，傳統的呼叫中心雖然是一個技術比較密集的應用，但它與通過流水線模式提升產品生產效率類似，本質上也主要是以工業化的思維，通過服務的標準化、流水化來提升服務的效率，所以這種傳統的呼叫中心邏輯所體現的封閉和控制的特點，與移動互聯網所具備的開放、分享有著較大的區別，呼叫中心如何去應對移動互聯網時代多樣的互動需求，首先挑戰的是思維方式。

過去，呼叫中心用一種封閉的方式，掌控著企業與客戶主要的遠程溝通渠道。坐席人員受理客戶請求、內部流程調度、結果反饋給坐席、支撐坐席實現一個完整的閉環服務流程。然而忽然有一天，客戶把抱怨和喜歡吐槽到了社交網絡上，這時候我們傳統的方式無論在技術還是運營管理上都無法有效去應對了，面對客戶在社交網絡上的抱怨，以傳統的控制思維已很難奏效，代之的應該是更加快速、透明的協同處理和反饋，做的好贏得客戶，做不好損傷品牌。

移動互聯網時代更加開放，呼叫中心不會再是唯一的溝通渠道，客戶實時在線而企業的員工也實時在線，對客戶反應更快的企業會更有優勢，這需要企業有更強的內部協同能力，能組織員工與客戶開展全面的溝通互動，呼叫中心應該更加發展成為一個全方位的協同調度中心，組織企業內外部資源與客戶進行快速有效的互動，企業的老板、員工、合作伙伴都是可以調度的資源。所以，呼叫中心不再是一個孤島，他需要在兩方面作出發展：一是需要對新的移動互聯網渠道的客戶溝通進行技術支撐，二是需要與企業內部協同平臺結合起來，協調企業所有的知識員工一起面向客戶進行互動。

傳統呼叫中心所基于的通信技術，往往標準性很強在互聯互通上有很大的優勢，無論是電話、郵件、傳真等都是如此，而各移動互聯網平臺的通信接口往往是個性化的，并且可能還在不斷地變化，另外不同平臺有不同的客戶群和信息傳播特點，也是需要時間進行摸索的問題，所以能夠有效支撐一個移動社交網絡平臺溝通需求的呼叫中心軟件必須要時刻保持更新，這種情景就使得企業基于傳統的項目建設模式構建軟件系統基本上很難進行或者投入很大，而以運營方式存在的云服務平臺天生能夠很好地適應這種不斷變化的環境，并能夠支撐企業以低成本快速的嘗試去評估一個新型移動社交網絡渠道的價值，然后對有價值的渠道進行深入耕耘，所以，以云服務模式存在的新型移動社交呼叫中心平臺將會占據統治性地位。

除了新型移動社交呼叫中心平臺會更多以云服務的形式存在，由于互聯網造就了越來越多的分布式辦公企業，云服務形式的企業內部協同平臺以其分布式、與社交平臺友好、能快速適應變化等特點，也將越來越占據主流。所以，移動互聯網時代，企業的呼叫中心和內部協同通信都將會更加快速地步入云服務時代。

合力億捷相信移動互聯網對于人性釋放和發展的促進力量，商業世界也終將為之而改變，企業的組織機構會更加扁平更加貼近客戶以適應快速的市場變化和創新的需求，企業需要組織管理的是更加知識化的員工，類似富士康的集中營模式將遭遇越來越大的挑戰，未來流水線上站著的終將會是越來越多的機器人而不是人機器，這也將迫使和促進企業內外部溝通走向更加地開放和協同互動。

基于對這些趨勢的判斷，合力億捷作為一家資深的呼叫中心廠家，近年來一直不斷在推進自身產品服務的云化和移動化，業務領域也不斷由呼叫中心延伸到企業內部協同通信。我們自2008年即已推出自己的云呼叫中心產品7x24biz以來，之后又不斷地以云服務的模式推出了云通信、云會議、云定位、微博客服、微信客服、移動客服等產品，目前公司已經圍繞企業內外部溝通需求形成了一個比較完整的云服務體系并為客戶所認可，我們也希望公司能夠成為越來越多企業在未來的移動互聯網時代發展中所要選擇的云伙伴。