呼叫中心必須進行有效的現場管理工作，現場管理，一方面要解決遵時問題，監督座席按照排定的班表、班次活動工作；另外，還要隨時監控話務量的變化，在出現話務異動時及時及時響應。

現場管理是億倫公司進行外呼活動的一個重要環節，管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量。

現場管理者應具備相應的管理和控制能力、優秀的溝通能力、嫻熟的業務技能、良好的應變能力、概括分析能力和激勵團隊的能力。億倫公司的現場管理大體分為以下若干部分：

 ♦人員管理：負責員工情況分析和團隊建設
 ♦培訓管理：包括崗前培訓、業務培訓、提升培訓、晨會及員工輔導
 ♦ 班務管理：負責工作流程制定與落實、報表分析、質量監督、業務支撐、現場巡查

任何企業都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標準和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。最適合做流程的那一定是在班組長帶領下的員工們，員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，也就更知道企業怎么做才能夠滿足客戶的要求。

現場管理作為交付服務的戰場又涵蓋了諸多的內容，在人員管理之外，還需包含質量管理、指標管理、環境管理、業務管理、危機管理等。所以，管理是合力，呼叫中心的現場管理也不單單是個別管理者的戰場，現場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。

關于億倫公司：

億倫公司以自主核心技術和自主外包職場兩大優勢，可根據企業需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務（職場建設、系統平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產品研發中心位于北京，產品線包括電話營銷系統、預測外呼系統、電話客服系統、標準CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務外包中心位于江蘇省鎮江市，是鎮江市服務外包龍頭企業，業務范圍包括席位外包、人力外包和全業務外包。