當一個在網十年的老客戶非常想辦理優惠，而該優惠已經結束，作為客服人員，我們若是直接跟他說：對不起，您不能辦理，優惠活動已經結束了。那你有沒有想過客戶這個時候的心情會突然跌落呢？當一個對收費有疑問的客戶老糾纏”你，你是直接引導電子渠道還是如何處理呢？當你按照CRM知識庫中的專業性知識向客戶解答問題時，有無想過客戶是否會理解專業術語呢？面對以上種種問題，很多客戶都會將問題產生的原因歸咎于企業或客服，鮮有客服人員的服務能使客戶評價滿意。在遇到不同的問題時，如何結合服務技巧加強客戶感知呢？筆者根據實際工作中接觸的真實服務案例，嘗試剖析服務的六種技巧。
圖一：服務六劍道
1、感恩之劍與替代之劍
【案例1】
張姓座席員：您好！中國移動，有什么可以幫到您。”
VIP客戶黃先生：靚女，給我辦理兩城一家。”
張姓座席員查詢知識庫發現該優惠已經過期后回答：先生，對不起，這個優惠已經結束了，不能辦理。”
VIP客戶黃先生：我是你們公司老客戶啦，每月都消費很多話費，不能通融一下嗎？”
張姓座席員：真的抱歉，結束的優惠，都不能辦理。”
通話結束后， CRM系統下發了一條服務評價調研短信，黃先生對服務評價為不滿意。
從上面這個案例來看，座席員似乎并沒有錯，也是按照服務規范來執行的，但是客戶還是給了一個不滿意的評價。
【案例2】
梁姓座席員：您好！中國移動，有什么可以幫到您”
莫先生：你好，我要辦理中秋充值優惠。”
梁姓座席員查詢知識庫發現這個活動剛好前一天結束了，根據經驗，此類客戶主要想節省話費，剛好最近公司有推出一個消費提升優惠（當月消費滿100元，下月返還20元話費），便回答：先生，首先非常感謝您對這個優惠的關注，這個活動已經結束了；不過我們最近又推出了另外一個消費滿的優惠活動，不用您充值，也會有話費返還。”
莫先生：是怎么樣的啊？”
梁姓座席員：只要您當月消費超過100元，下月就會返還20元的話費到賬，相當于您不用任何充值，就可以得到優惠。”
莫先生：不是吧，我每月消費都快有100了哦，你趕緊給我辦理。”
梁姓座席員：已經為您登記，請您留意您的短信。”
莫先生：謝謝哈。”
通話結束后，莫先生給此次服務評價為十分滿意。
以上兩種場景我們經常會遇到，但是大多數座席員的服務過程基本與張姓座席員類似。當遇到不能滿足的客戶需求時，很多人都習慣用很抱歉”、對不起”等道歉性自我批評法的詞語，客戶聽到多遍很容易產生反感，認為企業這也不行、那也不行。如果轉變思維，用感恩性”批評代替道歉性自我批評法，對客戶說感謝您對我司XX的關注”，同時類比客戶需求，向客戶提供替代方案；客戶不僅容易接受，對服務評價也會感到滿意，同時也為企業帶來意外的銷售機會。如此達到一石三鳥”之效，何樂而不為呢？
2、類比之劍與認同之劍
【案例3】
路女士帶著責備：靚仔，怎么回事啊，你們怎么又扣了我的上網套餐費用了啊？你們公司就是靠亂收費來欺騙客戶的么？”
徐姓座席員：請稍等，我為您查詢下。”
座席員查詢客戶有開通了10元的上網套餐，扣費日期是昨天。
徐姓座席員：路小姐，查詢到您昨天是有個10元的上網套餐扣費記錄，是指的是這個嗎？”
路女士生氣道：對啊，搞什么，我都沒有辦理過這個業務，你們怎么亂收費呢？”
徐姓座席員回想之前也有個類似的客戶，是因為參加過其他活動導致的誤會，于是答：之前也有一位先生遇到過您這樣的問題，經過我們的解答后，發現是誤會。您稍等一下，我給您查詢下。”
徐姓座席員想起最近有個充值100送300元的優惠活動，客戶參加這個優惠需要辦理10元上網套餐，在查詢發現這個客戶果然參與了這個活動后，回答：您好路小姐，查詢到您上月有參加充值100送300元的優惠，這個優惠需要客戶辦理10元上網套餐的，今天是上網套餐扣費日。”
路女士態度有點緩和：我好像沒有參加啊。”
徐姓座席員：或者您想一下，您的家人或者朋友有沒有幫您參加這個活動？”
路女士說自己再回去確認后致電客服，掛機后，對服務評價為一般”。
后來我們在CRM系統錄音記錄查詢中發現該客戶在第二天再次來電。
路女士：我要找你們工號6295。”
座席員：您好小姐，6295現在不在上班，請問有什么可以幫到您嗎？”
路女士：我要給6295服務滿意評價，你幫我登記下，反饋給你們經理。之前我打過你們電話，以為你們亂收了我話費。我問了我家人，是我的家婆幫我充值了那個充100送300的優惠活動，辦理這個10元。我對那個工號的服務非常滿意。”
座席員在系統為客戶登記好后，微笑道：好的，已經為您登記，非常感謝您對我們服務的肯定，做好服務是我們的職責。”
路女士：說實話，你們移動的服務還是不錯的！”
座席員：謝謝，很多客戶也反饋您一樣的想法，如果以后有什么其他建議，為歡迎您致電提出。”
按流程掛線后，我們查詢了這個客戶的短信評價記錄，客戶回復為非常滿意”。
在我們實際工作當中，會遇到非常多像路女士一樣的客戶，話費置疑類的座席是我們客服中心的服務熱點，基本都是由于客戶誤解導致的。面對這類問題，如果不采取技巧，很可能導致客戶打破沙鍋問到底，最終問題也沒解決，同時又產生一通長時電話。案例中徐姓座席員首先用之前也有一位先生遇到過您這樣的問題，經過我們的解答后問題順利解決”的同類問題適配回復客戶，以安撫客戶情緒獲取其信任，然后通過業務關聯找到了客戶癥結所在。第一次服務完畢后雖然未得到滿意評價，但客戶確認是自己誤會后對服務評價的轉變十分明顯，最終兩個座席員都得到了非常滿意的服務評價，客戶對整個客服的服務也發產生了發自內心的好評。很多座席員在面對客戶表揚時往往就是一句謝謝！”，然后掛線，給客戶的感知并不強烈，有時候如果謝謝”的語氣平淡，反而令客戶認為座席員并不在乎客戶的一個表揚，不重視客戶的感知。案例中的座席員通過非常感謝您對我們服務的肯定” 、很多客戶也贊同您的想法”等認同性語言積極回應客戶，不僅給客戶一種態度謙虛的感覺，同時加深客戶良好感知。認同是一種貼心的關注，也是獲取他人尊重與信任的橋梁，記住客戶不在乎你了解他多少，而在乎你關注他多少”。
3、換位之劍與預防之劍
【案例4】
黃先生：喂，我要開通上網套餐。”
座席員：請問黃先生，您平時上網多嗎？”
黃先生：比較多，我手機本身有30M流量的贈送，用不到6天就沒了啊。”
座席員：平時上網主要是上Q、上飛信、看新聞多還是看視頻、看電影多啊？”
黃先生：我主要是看新聞、炒下股什么的。”
座席員根據客戶30M使用不到6天及客戶主要上網內容情況來看，估計客戶一月需要170M：我建議您開通20元的上網套餐，里面有150M的流量，加上您本身的30M，有180M了，應該足夠您使用了。”
黃先生：那你幫我開吧”
座席員再次向客戶確認并為客戶開通后：黃先生，已經為您開通了20元的上網套餐，下月1號生效，平時您可以撥打1008612查詢剩余流量，我已經將相關信息發送短信給您了，請留意短信接收。”
黃先生：嗯，好，謝謝你哈！”
查詢該條服務的短信評價記錄，客戶回復十分滿意。
案例4看似普通，其實我們應該注意到座席員主動根據客戶使用情況向客戶推薦適合套餐，讓客戶感覺座席員是在為他著想；并且在服務后將流量查詢的方法及上網的相關信息下發給了客戶，以便客戶后續自助獲取服務，預防了客戶因為不知道剩余流量情況而致電的情況發生。我們在大量錄音質檢中發現很多座席員在遇到客戶要求辦理業務時不會換位思考、不會為客戶進行業務適配，直接辦理了事，也不將客戶后續可能會關心的問題解決方法告訴客戶，導致客戶再次致電，結果不但增加了話務量，降低了自己的首問率，而且客戶也會埋怨為何不一次性將相關信息進行告知。做服務要想客戶之所想，要對客戶未來存在的問題進行預見性解答。
4、小結
客戶是上帝”固然未錯，但不應該只當做口號來喊，習總說空喊誤國，實干興邦”，把客戶捧在手心里”的態度更應該通過良好的服務過程來體現。在服務過程中不要過多使用道歉式自我批評來應付客戶，感恩式批評不僅能夠表示歉意，更能緩解客戶情緒。對于客戶的異議不要隨意否定，你不一定認同客戶的觀點，但可以理解和認同客戶的心情，在無法直接滿足客戶的要求時應該向客戶提供替代方案。面對客戶的需求，服務人員應該從客戶的角度換位思考，為客戶需求進行量體裁衣”式的適配才是真正為客戶著想。另外對于未來可預見的客戶疑問提前提供解決之道，也不失為一把服務寶劍。
運用服務技巧六劍道并不難，但貴在堅持。當把這些技巧的運用形成一種習慣時，你肯定就是一個智慧型的服務者。
作者單位為廣東移動客戶服務（江門）中心,來源：ccmw
