某個(gè)周五的下午，筆者去住房公積金管理中心辦轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，氣喘吁吁地跑上四樓，希望在周六之前順利搞定。剛到之際，正好有一個(gè)服務(wù)人員正在為一客戶辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我看到每個(gè)座席的背面都貼著一張紙，上面寫著周五下午不辦業(yè)務(wù)”，不禁有點(diǎn)失望，但還是不甘心地問那個(gè)正在辦業(yè)務(wù)的工作人員：麻煩你，我想辦自動(dòng)轉(zhuǎn)帳。”工作人員回答道：周一到周四上午過來”。我接著問，那今天可以辦嗎？”突然間，工作人員臉一變，眉毛一斥，鼻子一扭，立馬回應(yīng)：你看上面貼著的比我說還清楚啦。”當(dāng)時(shí)我心頭就好象被潑了一盆冷水，期望值由高處跌到了谷底，心想如果有滿意度調(diào)查肯定會(huì)按你一個(gè)差，當(dāng)時(shí)本想發(fā)作，后來想一想，還是別影響情緒，尚且到政府部門辦事受到如此這般的待遇也是常有的，唯有無語。

其實(shí)上面的那個(gè)服務(wù)人員之所以有如此這般的急促變化，主要是她當(dāng)時(shí)正在辦理著一個(gè)貸款的業(yè)務(wù)，被我這個(gè)不速之客的詢問，認(rèn)為我當(dāng)時(shí)影響了她的工作，而且認(rèn)為她電腦的背面已經(jīng)貼有說明就不應(yīng)該問了。而我作為客戶當(dāng)時(shí)是想盡快在周五前把業(yè)務(wù)辦完，通知上寫著的周五不辦業(yè)務(wù)”，而其現(xiàn)場正在為其他用戶辦理業(yè)務(wù)，因此不明白，事后才得知原來是不辦理除貸款外的其他業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)我問營業(yè)員今天是否可以辦理，實(shí)際上是抱著一絲希望，畢竟是老大遠(yuǎn)趕來，希望不要白跑一趟，其實(shí)那個(gè)服務(wù)人員只要明確回應(yīng)一句今天下午只能辦貸款業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)辦理不了。”即可，我肯定不會(huì)再追問。

從以上案例，可以看出兩個(gè)問題，服務(wù)人員與客戶之間沒有有效的匹配，包括情緒的匹配和感知的匹配，如這兩點(diǎn)都做好的話，會(huì)令到服務(wù)人員與客戶之間的溝通更順暢和愉快。

首先，與用戶之間做好情緒的匹配是服務(wù)的關(guān)鍵。作為提供客服的服務(wù)人員，首先要處理好自己的情緒，才能處理用戶的情緒，這樣才能處理好事情和問題。帶著消極的情緒去工作與帶著積極向上的心情去服務(wù)得出的結(jié)果和滿意度是截然相反的。作為呼叫中心的客服人員，我們與客戶的溝通雖然不是面對(duì)面，但是微笑也是能聽得見的，電話客服代表可以通過聲音、語調(diào)、語速等把自我的心態(tài)和狀態(tài)通過電話這邊傳遞給電話另一頭的客戶，而客戶同樣也可以通過在電話中把個(gè)人的心情和狀態(tài)反饋給客服代表，這是一個(gè)溝通的過程，也是客服代表與客戶之間情緒匹配的過程。如果客戶的問題得到認(rèn)同、焦慮的情緒得到安撫、憤怒的情緒得到回應(yīng)，這樣就表明了客服代表與用戶之間能做到有效的情緒匹配，解決問題就會(huì)得心應(yīng)手。

其次，問題的匹配也是溝通中的重要因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了三米六齒”的概念，好的服務(wù)態(tài)度是必要的，而只有好的態(tài)度卻解決不了問題，那么這樣的服務(wù)毫無意義。現(xiàn)時(shí)我司考核指標(biāo)中其中一個(gè)首次解決率”就與此有關(guān)。記得有一次用戶來電要求查詢開了什么套餐，用戶的意思只是想了解他新辦理的商旅套餐是否生效了，當(dāng)時(shí)針對(duì)用戶的詢問，我就按照了查詢收費(fèi)業(yè)務(wù)的那個(gè)口徑去過濾。針對(duì)用戶這樣的提問，以前90%按這個(gè)流程引導(dǎo)作答都是可行的，事后再聽回錄音，雖然解決了用戶的問題，但是不夠直接，其實(shí)只要理解了用戶的問題后就直接作答告知用戶他的那個(gè)商旅套餐已生效了就行。兩種作答方式的對(duì)比，前者用了100多秒，而后者只需幾十秒即可。前一種雖然按了流程和規(guī)范引導(dǎo)過濾，但是令到用戶再次產(chǎn)生詢問，而后一種則針對(duì)問題直接回應(yīng)用戶，給予了用戶需要的東西，既提升了效率，又獲取了滿意度和首次解決率。因此，確認(rèn)和理解用戶問題，直接作答，給予用戶需要的東西，比給予用戶更多會(huì)更令人滿意。

最后，聲音的匹配也是不可忽視的。作為前臺(tái)一線客戶代表，在業(yè)務(wù)問題的處理上都會(huì)很嫻熟，而有一點(diǎn)會(huì)很容易進(jìn)入誤區(qū)，就是作答會(huì)急速，語速會(huì)快，按自己的感覺走。有一句話叫欲速則不達(dá)”，試想，我們希望客戶快點(diǎn)掛線，并不是語速快些，作答快些就可打發(fā)用戶的，最基本的要等客戶回應(yīng)，要讓客戶明了，同時(shí)更要解決問題。因此想讓客戶能理解客服代表的意思，我們?cè)诼曇舻恼Z速和語調(diào)上就要與客戶匹配，讓客戶在電話的那頭感受到我們?cè)谥匾曀膯栴}，我們?cè)趲椭Ｋ裕覀冊(cè)陂_頭語和結(jié)束語上也要下功夫，不要急，慢慢說，在開頭語和結(jié)束語上表現(xiàn)我們的熱情度和服務(wù)的意愿，這樣也符合服務(wù)質(zhì)量中的峰終”理論
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伙伴們，提升KPI還會(huì)難嗎？與用戶做好三點(diǎn)的匹配，情緒的匹配、問題的匹配和語音語調(diào)的匹配會(huì)讓你事半功倍，加油。