概念定義
　
什么是一體化呼叫中心？呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的溝通橋梁及提升內(nèi)部溝通合作效率優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的企業(yè)通訊管理系統(tǒng)承載了兩方面的工作：一是提升客戶服務(wù)體驗，二是企業(yè)管理應(yīng)用。隨著云計算的出現(xiàn)呼叫中心越來越趨向于一體化的平臺化應(yīng)用，一體化呼叫中心應(yīng)運而生。

一體化呼叫中心是隨著云計算技術(shù)應(yīng)用的不斷進步而出現(xiàn)的一種新型呼叫中心，除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、電話錄音、VOIP、TTS、短信、來去電彈屏、統(tǒng)計報表等應(yīng)用外，還集成企業(yè)運營管理過程中應(yīng)用的各種應(yīng)用，通訊管理方面集成企業(yè)400電話，直線座機、手機和以及電子商務(wù)應(yīng)用軟件在線客服等，客戶管理方面集成CRM系統(tǒng)等并提供第三方系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)對接接口及定制開發(fā)接口，內(nèi)部管理方面集成工單管理系統(tǒng)，全面打通企業(yè)運營管理中各個獨立應(yīng)用系統(tǒng)的藩籬，消除信息孤島，提升管理系統(tǒng)性和客戶服務(wù)體驗。

一體化呼叫中心的主要功能

一體化呼叫中心相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言綜合應(yīng)用性更強，傳統(tǒng)呼叫中心主要為解決企業(yè)的客戶電話接待和回訪及電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，主要側(cè)重客戶服務(wù)。

一體化呼叫中心不僅提供傳統(tǒng)呼叫中心的功能應(yīng)用，在通訊管理方面體現(xiàn)出更優(yōu)秀的集成性，可以集成企業(yè)400電話，直線座機、手機和以及電子商務(wù)應(yīng)用軟件在線客服等，在多渠道的通訊線路上做通訊數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。而傳統(tǒng)的呼叫中心一般只支持400接入，線路集成有限，需要做線路改造才能使用。

一體化呼叫中心最重要的應(yīng)用體現(xiàn)在于企業(yè)業(yè)務(wù)流的融合，呼叫中心與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度結(jié)合，如客戶撥打公司電話時，系統(tǒng)自動讀取CRM或者第三方系統(tǒng)中的客戶信息幫助客服人員快速了解客戶信息，提升服務(wù)體驗和效率，同時客服可對客戶信息進行更新，并產(chǎn)生客戶問題工單給對應(yīng)的負責(zé)人或者形成訂單，將呼叫中心電話呼入與業(yè)務(wù)流程做深度結(jié)合。

主要發(fā)展現(xiàn)狀

真正意義上的一體化呼叫中心是在云計算出現(xiàn)之后才發(fā)展起來的，云計算給呼叫中心應(yīng)用模式創(chuàng)新帶來了技術(shù)理念的支撐，某種意義上說沒有云計算就沒有一體化呼叫中心。云計算讓一體化呼叫中心成為可能，服務(wù)廠商將呼叫中心服務(wù)資源放在云端，企業(yè)根據(jù)企業(yè)需求開通功能，按使用付費。同時因為資源在云端，呼叫中心服務(wù)廠商可以為企業(yè)提供第三方數(shù)據(jù)對接的API接口，而這對于在企業(yè)應(yīng)用點集中部署服務(wù)器并安裝應(yīng)用系統(tǒng)的傳統(tǒng)呼叫中心廠商來說是難以實現(xiàn)的。

隨著云計算的由概念過渡到落地應(yīng)用并不斷的成熟，基于云計算的一體化呼叫中心開始迅速發(fā)展。涌現(xiàn)出一體化呼叫中心如英國云呼叫中心服務(wù)廠商NewVoiceMedia，TQ云呼叫中心。此外大多數(shù)大多數(shù)傳統(tǒng)呼叫開始意識到一體化呼叫中心的未來趨勢開始向一體化呼叫中心轉(zhuǎn)型，但仍對互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)一體化呼叫中心應(yīng)用需求理解不足，如不能集成電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)，進行客戶管理需要借助第三方系統(tǒng)。

應(yīng)用案例

教育培訓(xùn)應(yīng)用：

教育培訓(xùn)行業(yè)作為未來支柱產(chǎn)業(yè)之一帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特點，學(xué)員和家長可以通過官方網(wǎng)站在線咨詢，也可以通過戶外廣告了解企業(yè)的優(yōu)勢課程項目。

因此貫穿教育企業(yè)業(yè)務(wù)流程過程應(yīng)該是，所有咨詢電話和在線咨詢包括400電話、直線電話、手機及在線客服咨詢會話都進入到呼叫中心系統(tǒng)，構(gòu)成一體化呼叫中心企業(yè)通訊管理。座席與客戶進行互動的同時，自動調(diào)用企業(yè)自有的系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完成包括咨詢，投訴、下單甚至繳費退費等操作，極大的提升客戶服務(wù)的滿意度和服務(wù)響應(yīng)速度。

如學(xué)員打電話電話咨詢課程和費用，座席在一體化呼叫中心界面點擊產(chǎn)品管理及時的告訴學(xué)員產(chǎn)品和報價，同時記錄該學(xué)員的需求特點及問題、聯(lián)絡(luò)方式等信息準(zhǔn)備進行回訪。