眼瞅著一年一度的雙十一+光棍節(jié)”即將來(lái)臨，又是一場(chǎng)電商大佬們吸金盛宴和光棍們脫光光的激情時(shí)刻。借著這個(gè)一年才逢的好時(shí)機(jī)，來(lái)說(shuō)說(shuō)電子商務(wù)和如何用好CRM。
客戶導(dǎo)向和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)幾乎是電子商務(wù)的命脈。伺候好客戶、玩好數(shù)據(jù)的企業(yè)就能在電子商務(wù)行業(yè)瘋狂吸金賺大錢。現(xiàn)階段，CRM在電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)普及率相對(duì)還是不高，而且部署CRM的電子商務(wù)企業(yè)也只是把CRM當(dāng)作一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”在使用，完全置CRM價(jià)值于不顧。
別讓數(shù)據(jù)資源沉默
CRM作為以客戶為焦點(diǎn)”數(shù)據(jù)集中平臺(tái)，360度記錄客戶整個(gè)生命周期，通過(guò)對(duì)所有客戶消費(fèi)行為的分析，可分析產(chǎn)品的消費(fèi)人群(屌絲、白領(lǐng))、購(gòu)買力區(qū)間、地區(qū)、年齡、性別甚至通過(guò)一些更高端的技術(shù)深入了解客戶。就拿如果產(chǎn)品的消費(fèi)人群是屌絲中國(guó)屌絲職業(yè)分布圖”這個(gè)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以對(duì)程序員、媒體從業(yè)者、學(xué)生這些高屌絲分布的人員做精準(zhǔn)營(yíng)銷。其中有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的如郵件或信息、分散式的如可以到群體們平時(shí)最愛(ài)去的社區(qū)或平臺(tái)去做營(yíng)銷推廣，當(dāng)然還可以再細(xì)分到方方面面。
其次，在分析(推廣費(fèi)用)、線索、有效線索、成單、成單周期這一系列的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化規(guī)律，以便更好的調(diào)整銷售策略制定營(yíng)銷方案。從CRM系統(tǒng)里面記錄客戶的意見(jiàn)或投訴數(shù)據(jù)。可以挖掘客戶的潛在需求，有效的改善產(chǎn)品，并推出讓客戶更加認(rèn)可的產(chǎn)品及服務(wù)。對(duì)售后服務(wù)體系的完善和建立也起到很大作用。而這些數(shù)據(jù)的收集和分析都是應(yīng)該有專業(yè)的分析人員去研究的。讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，越來(lái)越成為電子商務(wù)以及其他行業(yè)一種智能的商業(yè)法則。
別讓數(shù)據(jù)沉默。在這個(gè)深入探索美好世界的過(guò)程中，電商伙伴們才能更好的洞察客戶需求，我的客戶都來(lái)自哪里？他們都有哪些特征？他們還喜歡什么？他們對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品認(rèn)可嗎？怎樣對(duì)他們進(jìn)行有效精準(zhǔn)營(yíng)銷？如何進(jìn)行會(huì)員管理、會(huì)員機(jī)制如何定？促銷活動(dòng)怎么做效果最大？付費(fèi)推廣活動(dòng)到那些平臺(tái)撒網(wǎng)？相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)怎么重建調(diào)整？市場(chǎng)活動(dòng)怎么依賴數(shù)據(jù)更好制定？數(shù)據(jù)一瞬間變成背后那個(gè)指點(diǎn)一切的重量級(jí)人物。
上級(jí)對(duì)CRM有多重視CRM的價(jià)值就有多大
CRM首先是一種思想，其次才是一種軟件”。對(duì)于思想一詞，百度百科是這樣定義的：指客觀存在反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)而產(chǎn)生的結(jié)果。筆者認(rèn)為還是含糊不清的，思想是從一個(gè)人內(nèi)心爆發(fā)出來(lái)某種思維活動(dòng)，是一個(gè)人，事務(wù)最核心的存在。所謂，獨(dú)立之精神自由之思想就是這個(gè)道理。打個(gè)比方，總有一群人追求自由的人，它可以不顧一切，拋棄所有的去追求自由，常人是不能理解，但是再他們看來(lái)，他們收獲的是至高無(wú)山的自由。
如果CRM的boss在選擇CRM的時(shí)候沒(méi)有充分領(lǐng)悟到CRM思想，領(lǐng)域到它那種對(duì)整個(gè)企業(yè)運(yùn)作運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外的能量，那么CRM就只能當(dāng)作一個(gè)數(shù)據(jù)回收站。認(rèn)識(shí)到CRM思想精髓所在，就可以開(kāi)始在公司內(nèi)部自上而下的實(shí)施起來(lái)。企業(yè)老板在深入認(rèn)識(shí)CRM,開(kāi)始有條不紊的相關(guān)的制度和方案出臺(tái)，保障CRM高效運(yùn)作。
有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)那些成功實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)的調(diào)查顯示: 成功實(shí)施CRM之后,每個(gè)銷售員的銷售額增加了51%,顧客的滿意度增加了20%,銷售和服務(wù)的成本降低了21%,而銷售周期減少了1/3,利潤(rùn)增加了20%。這些數(shù)據(jù)背后的誘惑，企業(yè)boss對(duì)CRM的思想領(lǐng)悟力有多少，CRM就能給企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)。除此之外，CRM的成功實(shí)施需要銷售團(tuán)隊(duì)、客戶團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)等各個(gè)部門(mén)之前團(tuán)結(jié)協(xié)作互相配合，需要個(gè)部門(mén)員工的支持與配合。
結(jié)束語(yǔ)
電子商務(wù)CRM行業(yè)是一個(gè)以客戶導(dǎo)向和數(shù)據(jù)導(dǎo)向的商業(yè)模式，CRM背后巨大的商業(yè)價(jià)值由boss主導(dǎo)，各企業(yè)的boss你們準(zhǔn)備好了嗎？
