依據(jù)通話(huà)的性質(zhì)，外呼型客服呼叫中心（Outbound Call Center）大致可分為兩種不同類(lèi)型，第一種類(lèi)型，客服人員主要從事活動(dòng)（Campaign）的管理；第二種類(lèi)型，客服人員主要從事搜集（Collections）的管理。本篇文章將以第二種類(lèi)型的客服呼叫中心為討論的對(duì)象，進(jìn)而描述那些可以改善這類(lèi)型客服呼叫中心績(jī)效的方法。雖然如此，在以下的文章中所提及的技術(shù)原則，仍可以被任何外呼型的客服呼叫中心所采用?！　?/p>

　　正確的群體聯(lián)絡(luò)率（Right Party Contact Rates; RPC Rates）

　　對(duì)以搜集為導(dǎo)向的客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，正確的群體聯(lián)絡(luò)率是成功的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，客服呼叫中心必須想辦法提升正確的群體聯(lián)絡(luò)率以最大化搜集的效率。當(dāng)正確的群體聯(lián)絡(luò)率提高時(shí)，搜集的成本將透過(guò)以下兩種途徑而減少：

　　1、客服人員可用較少的外撥次數(shù)就聯(lián)絡(luò)到正確的客戶(hù)，因而降低了電信費(fèi)用。

　　2、客服呼叫中心可雇用較少的客服人員，即可連絡(luò)到同樣數(shù)量的客戶(hù)。

　　為了提升客服呼叫中心的整體績(jī)效及正確的群體聯(lián)絡(luò)率，必須采取以下幾個(gè)步驟：

　　一、投資于技術(shù)

　　投資于一個(gè)良好的自動(dòng)預(yù)測(cè)撥號(hào)呼叫中心系統(tǒng)是非常重要的。呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)地?fù)芴?hào)，并且等到另一端有人接聽(tīng)電話(huà)后，才將該通電話(huà)分配給客服人員。因此客服人員不用浪費(fèi)時(shí)間在等待電話(huà)被接聽(tīng)或是撥打給忙線(xiàn)中的電話(huà)，此舉將顯著地節(jié)省客服人員的時(shí)間，平均來(lái)說(shuō)，每通外撥電話(huà)將可以減少七秒的時(shí)間。

　　二、建立正確的規(guī)則

　　客服呼叫中心通常會(huì)在一天的同一時(shí)間重復(fù)撥打給同一個(gè)客戶(hù)（即使電話(huà)沒(méi)有被接聽(tīng)），這種情況是造成外撥效率不佳的最大原因之一，使得非常多的時(shí)間被浪費(fèi)。這時(shí)候，采用一個(gè)可以協(xié)助提升RPC Rates的方法進(jìn)行排程，而非隨機(jī)地?fù)艽螂娫?huà)，就非常重要了。目前在這領(lǐng)域已有了重大的研究成果，此算法名為「貪婪算法」（Greedy Algorithm），除了依據(jù)客服人員的能力，并且從客戶(hù)資料中找出最容易到聯(lián)絡(luò)每一位顧客的時(shí)間，藉此安排最佳的撥號(hào)排程。透過(guò)這聰明的算法，RPC Rates有了顯著的提升。此外，規(guī)則庫(kù)（Rule Base）必須依據(jù)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，正確辨別出最優(yōu)先的客戶(hù)，但是更為理想的情況是，不同類(lèi)型的客戶(hù)還須依據(jù)不同的狀況而采用各組不同的規(guī)則。

　　三、在上線(xiàn)之前進(jìn)行模擬

　　現(xiàn)在已經(jīng)有很好的模擬工具，可以模擬客服呼叫中心的環(huán)境（包括客服人員離開(kāi)、休息時(shí)間以及不同的外撥電話(huà)模式）。雖然外撥（Outbound）電話(huà)相較于進(jìn)線(xiàn)（Inbound）電話(huà)，在排程上擁有較大的控制權(quán)，但是在一個(gè)新的規(guī)則庫(kù)上線(xiàn)之前進(jìn)行仿真仍然是非常重要的，這讓你可以找出潛在的問(wèn)題并且進(jìn)行調(diào)整，且在實(shí)施之前即能看到改變所帶來(lái)的效果。

　　四、測(cè)試與調(diào)整

　　當(dāng)提到客服人員的技能及客戶(hù)的輪廓時(shí)，每個(gè)客服呼叫中心都有其獨(dú)特的樣貌，因此，持續(xù)對(duì)規(guī)則庫(kù)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估是很重要的。你的規(guī)則庫(kù)需要進(jìn)行調(diào)整，才能帶給客服呼叫中心最大的效益，只要了解你正在試圖優(yōu)化的指針，細(xì)微的規(guī)則庫(kù)變化通常就可以大幅改善客服呼叫中心的績(jī)效。

　　遵循上述建議而非笨拙的「試誤法」管理方式，在采用這些正確的工具與技術(shù)后，將可減少客服人員的人數(shù)卻還能提升客服呼叫中心的效率。