近幾年，呼叫行業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)展迅速，過(guò)去的呼叫行業(yè)技術(shù)與設(shè)備也不斷改善，在作為過(guò)去呼叫中心行業(yè)焦點(diǎn)也是逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營(yíng)管理方面來(lái)。由于真正意義上的呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，與此同時(shí)，借鑒國(guó)外及大型跨國(guó)公司對(duì)呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。事實(shí)上，很多東西是行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，特別是在呼叫中心這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè)，國(guó)外或大型跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國(guó)內(nèi)呼叫中心成功的基石。對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響其運(yùn)營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。

　　上述所說(shuō)，對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)人的因素比較至關(guān)重要。那么該怎樣選擇并培訓(xùn)坐席主管呢?首先選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管，最重要的是看他是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能，其次他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，再次是他人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力。一領(lǐng)導(dǎo)才能，領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo)，并能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì);能夠言傳身教來(lái)激勵(lì)員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動(dòng)改進(jìn)的行為;能設(shè)立目標(biāo)，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。二呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，有呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的基本知識(shí)，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo);同時(shí)，他還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有哪些通常的作法。三人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力，這些經(jīng)驗(yàn)和能力包括：對(duì)TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn);有效的人際關(guān)系處理能力;很好的口頭與書(shū)面交流能力。除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問(wèn)題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭(zhēng)，并對(duì)任何情勢(shì)都能夠作出迅速反應(yīng)。行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)也是標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)所在行業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)呼叫中心針對(duì)的是計(jì)算機(jī)行業(yè)，他/她就應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認(rèn)識(shí)。最后客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或是否能夠真正地關(guān)注客戶(hù)。