重復(fù)來電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測、員工績效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項關(guān)鍵指標(biāo)。定期對重復(fù)來電指標(biāo)進行檢視，甚至有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進行專項分析，可以挖掘隱藏在運營管理當(dāng)中的問題和機會。
重復(fù)來電指標(biāo)按照管理層面來分可分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應(yīng)答）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電；按時間區(qū)間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。
目前大多數(shù)呼叫中心各種報表中幾乎都沒有現(xiàn)成的重復(fù)來電指標(biāo)，一方面是重復(fù)來電指標(biāo)計算邏輯的復(fù)雜性，另一方面是使用手工計算更加靈活。只要了解了重復(fù)來電的計算方法，可以通過使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。
一、區(qū)域重復(fù)來電
1.IVR（互動式語音應(yīng)答）重復(fù)來電
IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來電情況，無論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。
一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細報表，從明細報表中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計出一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。已知每個客戶來一通電話不屬于重復(fù)來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來電量，計算重復(fù)來電量占所有來電量的比例得到重復(fù)來電率。假設(shè)可以通過客戶號識別客戶。計算公式如下：
IVR重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量
2.人工應(yīng)答重復(fù)來電
人工應(yīng)答重復(fù)來電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來電情況。計算從人工電話流水日志中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復(fù)來電的區(qū)別是這個指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來電指標(biāo)偏重于客戶行為。計算公式如下：
人工應(yīng)答重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量
以上是區(qū)域重復(fù)來電的計算，管理者們可以通過區(qū)域指標(biāo)來掌握呼叫中心整體的重復(fù)來電情況和人工重復(fù)來電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時采取措施。
二、人員重復(fù)來電
管理中我們可以運用人工應(yīng)答重復(fù)來電率指標(biāo)去檢測每個運營團隊、每個班組長、每位坐席的績效情況，計算時就從最小的單位——每位員工開始算起，計算出每位員工的重復(fù)來電量后便可以加總出班組的重復(fù)來電量，還可以得出團隊的重復(fù)來電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來電率。
計算每位坐席重復(fù)來電量先要回答一個問題，我第一次接的電話是別人的重復(fù)來電怎么辦？”我們用一個場景來回答。
下表是客戶號為11111與客戶號為10000的兩個客戶在特定的一個時間區(qū)間內(nèi)進人工的場景。客戶11111在被坐席ZYS接聽后又馬上來了第2通電話，這樣第1通電話被標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的一通重復(fù)來電；后面第4通電話客戶11111再次來電，這樣第2通電話標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的另一通重復(fù)來電；客戶11111之后沒有再來電，因此第4通電話沒被標(biāo)記為重復(fù)來電，這通電話不算坐席HX的重復(fù)來電。
簡單來說對于規(guī)定時間范圍內(nèi)來電的同一客戶來電，只要是按來電時間排序后，判斷不是最后一通，都標(biāo)上重復(fù)來電標(biāo)識=1。
完成了重復(fù)來電的標(biāo)識后，可以統(tǒng)計每位員工的重復(fù)來電率。計算結(jié)果如下表：
員工重復(fù)來電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平，下圖為入職時間與重復(fù)來電率的關(guān)系圖。趨勢上來看，重復(fù)來電率與入職時間成反比，入職時間越近的員工其重復(fù)來電率越高。圖中顯示新員工入職約3個月后可以達到部門平均水平，需留意的是不同批次的培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)能力會有些差異。
三、IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電的關(guān)系
IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點不同，但是我們在評估這兩種指標(biāo)時建議放在一起看，因為我們知道客戶行為對人工應(yīng)答重復(fù)來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風(fēng)險提示、賬單等短信的批量發(fā)送會導(dǎo)致客戶多次來電。
下圖為IVR重復(fù)來電比率和人工應(yīng)答重復(fù)來電比率關(guān)系的折線圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個指標(biāo)是同升同降的關(guān)系，但個別天數(shù)的IVR重復(fù)來電與人工重復(fù)來電有比較大的差異，這個現(xiàn)象可以通過調(diào)聽當(dāng)日的重復(fù)來電客戶錄音來分析原因。
四、結(jié)束語
呼叫中心的各項指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來電過高可能導(dǎo)致整個KPI指標(biāo)的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復(fù)來電的原因，及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。
