說起海爾，恐怕很多人印象最深刻的就是海爾兄弟”的形象和那句真誠到永遠”的廣告語。

　　真誠到永遠”則集中體現了海爾服務的價值。正如海底撈的服務被很多企業爭相模仿一樣，海爾的服務也在不斷超越自我?？赡苣悴⒉恢?，在優質服務的背后，有一批默默無聞的奉獻者，這就是海爾呼叫中心。

　　作為國內家電業最早的呼叫中心，海爾呼叫中心于1997年4月建立，當時分散在全國的36個城市。從2008年開始，海爾進行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成為全國5大中心、1100個坐席，由青島總部統管北京、青島、武漢、重慶、廣州5個中心。

　　很多人對呼叫中心的印象依然停留在上個世紀，頭戴耳機和話筒，穿著整齊的工服，手指不斷地在鍵盤上飛躍，記錄消費者的問題。

　　隨著互聯網尤其是移動互聯網的發展，當前的海爾呼叫中心顯然已經不能滿足需要。海爾呼叫中心正在進行一場史無前例的轉型，這勢必會推動整個海爾的互聯網化轉型。” 中國電信上海理想產業(集團)有限公司增值應用業務部經理、呼叫中心領域的專家蘇亮在接受記者采訪時表示。

　　拐點

　　面對互聯網尤其是移動互聯網大潮的不斷沖擊，呼叫中心要轉型，這已經成為發展的必然和共識。尤其是對于海爾這種體系繁雜、體量龐大的企業來說，呼叫中心的轉型和改造有著非常特別的意義。

　　在介紹海爾呼叫中心轉型前，讓我們先來看看呼叫中心在中國的大致發展脈絡，可能更容易理解海爾呼叫中心所進行的變革。

　　對于中國企業來說，最早引入呼叫中心概念的是金融和運營商等行業，這主要是源于這些行業需要很多的售后服務。當時呼叫中心基本上屬于企業自己建設、自己運營的階段，主要的作用也是為了和用戶保持聯系。

　　對于企業來說，呼叫中心是一個成本中心，本身并不能產生效益和價值，只能產生一些間接價值，比如品牌形象等。

　　但隨著經濟的發展，呼叫中心的市場規模越來越大，很多企業比如鋼鐵行業、汽車行業等都需要建設自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技術出現后，呼叫中心的視頻化、遠程化趨勢日益加速。這自然會造成呼叫中心的成本加速上升，很多企業無法承擔的起自建呼叫中心的成本。

　　大概在2007年后，呼叫中心在運營上出現了遠程坐席的概念，可以看到很多二三線城市大力建設呼叫中心，比如成都、無錫等。成本的快速上升還導致呼叫中心的業務形式發生了重大變化，從原來的企業自建出現了呼叫中心的外包業務。

　　自從2010年以后，呼叫中心面臨互聯網尤其是移動互聯網更猛烈的沖擊。”蘇亮表示，呼叫中心面臨前所未有的轉型期。”

　　確實如此，尤其是以微博、微信等網絡溝通工具的出現，企業對于呼叫中心的態度發生了轉變。如果繼續大量的投入，很可能邊際效益越來越小;如果不投入，很多老客戶也面臨著對互聯網工具陌生的情況。

　　據蘇亮測算，一個百個坐席以上的規模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一個坐席的成本需要5萬元;到了2007、2008年的時候大概降低到2萬元;而在互聯網時代，幾千塊錢甚至更低的成本或者根本沒有成本了。

　　更主要的是，據市場研究公司GIA(Global Industry Analysts)報告稱，呼叫中心已經成為商業企業的一個重要組成部分。它不僅是與客戶交流的媒介而且還將提高銷售收入。業務競爭的增長、經濟的變化和客戶中的保守主義市場因素等變化使呼叫中心行業很容易擴大用戶群。

　　顯然，呼叫中心在原來僅僅依靠電話單向的溝通方式已經不能適應企業發展的需要，也不能適應互聯網時代對于呼叫中心的要求了，呼叫中心已經到了必須要改變的拐點時刻。蘇亮的一句話頗具代表性，呼叫中心這個詞未來很可能會消失，因為呼叫中心的功能將會被互聯網時代所泛化，并不僅僅具備呼叫的功能，而是會成為企業的神經中樞系統。”

　　自我革命

　　進入互聯網時代,用戶的需求更加個性化，與企業的溝通渠道也變得多元化,這其實也給海爾呼叫中心的變革帶來很大的挑戰。面對挑戰，海爾選擇了從用戶體驗入手，對呼叫中心進行了空前的變革。

　　對于呼叫中心的改造，海爾要解決用戶如何交互”、用戶要去哪里交互”、用戶和誰交互”、交互后海爾能做什么”等等一系列的問題。這是一個非常復雜、非常龐大的改造工程。”數字中國研究院研究員、互聯網應用領域頂級專家胡書玉博士在接受記者采訪時表示，如果能夠成功實施，則必將引領中國制造業的產業升級，跨入新的階段。”

　　具體來說，海爾呼叫中心就是要打破用戶與企業的隔離墻，要讓用戶與企業能夠進行隨時隨地無障礙的緊密溝通。海爾的做法是首先要將橫亙在企業與用戶之間的隔熱墻推到。”胡書玉表示。

　　這就需要海爾呼叫中心改變原來單純依靠電話接入的方式，開放更多的接入方式給用戶。為此海爾呼叫中心采取了兩種方式的改變，一種是建設了微博、微信、易信等互聯網的接入方式，另外一種是人與機器的交互，也就是智能家電能夠自己出現故障自動保修。這樣，海爾呼叫中心從與用戶的交互方式上就實現了全渠道的溝通，甚至還采用了語音識別、機器人和爬蟲等新技術，以保證與用戶交互無障礙。

　　其實這樣做的目的，一方面是為了方便用戶更簡單的交流，更重要的是，海爾呼叫中心將這些平臺包括微博、微信、易信和人與機器的交互甚至是傳統的電話等數據進行了后臺整合，這就是海爾呼叫中心一直推崇的微社區”概念。打個簡單的比方，用戶無論從哪個渠道進入海爾呼叫中心的微社區”，這些數據都會被海爾的后臺人員所看到。請注意的是這些后臺人員不再是傳統的接線員，而是海爾各個部門的負責人，包括負責研發的工程師、服務的工程師、技術支持人員等海爾的相關人員，用戶反饋的問題都將在第一時間得到專業的回答，如果考慮到海爾已經在全國建立了龐大的服務網點體系，海爾的服務工作人員將以最快的速度到達現場，進行更深入的服務，這也就是實現了O2O”服務，徹底打通線上線下服務的障礙。

　　不要小看這個微社區”，這可是撬動海爾呼叫中心發展的重要支點。這為海爾呼叫中心了解用戶需求、增強用戶粘性提供了可能，用戶可以在微社區上分享自己的感悟、家電保養等各方面的情況，也可以對產品提出自己的想法與思路。這就為海爾的精準服務、精準營銷以及精準推送等深入服務提供了數據支持;同時，這些數據也會成為倒推海爾研發和生產的流程，改變以往的生產什么賣什么，完全不知道用戶的需求在哪里，有了這些數據，海爾就可以精準的判斷用戶的需求和痛點，從而尋找出研發的方向。

　　可以看出，海爾的呼叫中心，嚴格來說已經不能叫做呼叫中心了，應該叫做多媒體交互平臺”，以微信、微博等各種方式解決了入口的問題，然后將用戶引導到微社區”，進行互動和交流，從而獲得用戶的需求和信息，并以此為基礎倒推生產、研發和服務，達到張瑞敏一直重點解決的海爾流程再造”，實現了海爾的制造業、服務業等各方面的升級。

　　海爾呼叫中心的改造，是目前為止全球最先進的改造，也是難度最大的改造。”胡書玉表示，海爾的目標是要建設互聯網時代虛實融合的交互用戶體驗引領的開放平臺,把企業和用戶零距離緊密地連結。”

　　海爾的雄心

　　看起來很美好的想法，但也存在很大的困難。比如如何激活老用戶、如何激勵服務工程師快速的響應服務、大數據如何整合分析等等，但這并不能否認海爾呼叫中心已經邁出了關鍵的一步。

　　目前家電業面臨前所未有的挑戰，智能家電的發展趨勢已經勢不可擋，技術的進步對家電行業的沖擊也愈發明顯，如果再考慮到互聯網對于渠道、購買方式尤其是90后的消費習慣，家電產業面臨的挑戰也是日益增多。

　　看看很多大企業在面臨變革時表現的驚慌失措甚至束手無策，就可想而知這場變革是對大企業的一種生死考驗。

　　面對嚴峻的形式，海爾并沒有畏懼，而是按照自己的節奏不斷地探索新的發展之路。其中呼叫中心的改造和轉型便是最重要的動作之一。而海爾呼叫中心之所以要變，也是海爾人單合一模式的體現。

　　人單合一就是每個人都有自己的訂單，都要對訂單負責，而每一張訂單都有人對它負責。需要注意的是，這里的單”不是狹義的訂單，而是為用戶創造的價值，這將人”與市場完美的結合到一體，每個人都成為創造市場的SUB”(戰略事業單位)，每個人都對市場進行經營。

　　人單合一雙贏模式適應了互聯網時代的要求，它與傳統管理模式最本質的區別是：傳統管理模式是以企業為中心制定的，人單合一雙贏模式是以用戶為中心制定的?；ヂ摼W時代，信息不對稱的主動權轉移到用戶手中，用戶可以決定企業的生存。人單合一雙贏模式就是讓員工成為自主創新的主體，由此形成了企業與員工之間關系的一個新格局。即由原來員工聽企業的，現在變成員工聽用戶的、企業聽員工的為用戶創新的方案。

　　世界一流的戰略大師、《管理大未來》的作者加里?哈默表示：目前在全球范圍內，進行類似的管理革新的企業本來就不多，取得成功的則還沒有。海爾推進的自主經營體創新是超前的，相信一定會取得成功。

　　為什么海爾能做到這一點呢?這恐怕和海爾的基因有著很密切的關系,基于從創立之初就葆有的危機意識，海爾一直以自以為非”、唯一不變的是變化”作為自己的DNA。張瑞敏甚至在內部說：我們每天都在自殺”。而不深入海爾，就很難理解海爾人所說的永遠不等別人來革自己的命”的特殊語境。