2014（第八屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

電訊盈科專業客服業務拓展副總裁梁衡憲做了主題為客戶聯絡中心最新外包實踐分享的演講。

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

電訊盈科專業客服業務拓展副總裁 梁衡憲

梁衡憲：大家好，各位領導，各位嘉賓，今天很高興有這個機會跟大家介紹我們公司電訊盈科的服務，首先我介紹一下我們公司的背景，之后我們再分享一下我們在服務外包、客服外包方面的經驗。我們電訊盈科背景是香港上市公司電訊盈科集團，我們電訊盈科的客服是服務于我們的子公司香港電訊，我們從1998年在香港還是營運服務外包，一直到現在，其實我們過去在香港服務的是700萬香港市民和香港不同的單位。另外我們在國內有北京、廣州、上海，包括在重慶還有一個我們的分部。同時我們的客戶群基本上都是多語種，24小時的服務，提供給全球和本地不同的客戶。現在我們在中國，有6000多個坐席，涵蓋香港和國內不同城市。所以說我們在客服的相關人手的調配以及人員分布是非常有彈性，同時非常快的應付客戶的需求。現在我們為客戶提供的服務，包含好幾類，當然現在我們主流說的是怎么樣從客戶上，再去為客戶增加多一些收入，怎么樣跟他們的客戶進行互動，還有體驗提升。

下面我分享一下我們過去那么多年跟客戶遇到的挑戰，他們為什么會考慮外包。首先現在在座每一位，可能你們來自不同企業，你們有自己的產品或者服務，你們投入在技術上的成本可能一直在上漲，同時技術的周期越來越短，過三個月或者半年又有新的產品或者新的升級，同時客戶行為越來越復雜。其實客戶給我們很多的反饋，雖然他們也有客服中心，但是他們在人手和技術投入方面，基本上都不能夠很完善。另一方面，服務上你怎么樣給到客服員工，提供更加好的平臺，讓他們更加理解到現在他們產品的一些信息庫的建立，流程上的優化，怎么樣提高培訓的質量，在我們電訊盈科自己已經有一套很好的方案提供給客戶。舉個例子，客戶為什么打電話去客服中心，第一，他遇到了產品或者服務的問題。第二，他希望通過客服中心，給他們一些意見。同時現在客戶追求的是高質量服務，而不是一接他們電話不久就掛線。同時客戶也會經常打電話到銀行或者其他產品服務中心，經常遇到是電話打不通，作為客服中心的運營商來講，怎么樣提高客戶這方面的滿意度，最后還可以把自己的產品介紹給客戶，讓他們為你掙錢。

在面對這方面的挑戰，很多公司跟我們電訊盈科聯絡，他們希望可以看看怎么能夠提高他們的業務發展。在技術上，我們公司本身就是電訊運營商，所以我們在平臺的搭建，技術上的搭建，基本上都是最好的，不是說我們現在只對新的版本，我們可以看到將來未來幾年有什么新的技術突破，我們現在已經把它考慮在那里。當然客戶對于運營上，他希望有很多的優化。一般我們在業務外包上的流程，其實我自己或者我的團隊，都會跟客戶保持溝通，去看看他們為什么會外包，外包的目的和內容希望怎么樣，同時他們希望達到什么樣的服務水平，什么樣的KPI考核。這樣我們的專家就會介紹發展的項目路線圖，根據你上線的日期往后推，看看有什么員工的推進和技術的安排，最重要的是人手上，他們需要什么樣的人才，幫助客戶員工，根據他們的產品和業務的需求，之后安排計劃在培訓上還有知識庫的建立。當然最重要的怎么激勵員工，在薪酬體系上提高他們的待遇。

另外在系統上，我們IT同事會跟客戶那邊做解決方案的語音系統搭建，比如語音系統的應用，還有一些非語音，比如社交網絡，微信微博等等，當然我們很多客戶都是不單純是放在一個地方，他們是放在不同地方，比如上海、北京、重慶，在這樣的環境之下，我們會理解到當地不同的城市，不同的客服中心我們用什么來安排。最后我們的客戶總監會跟客戶高管保持溝通，特別是怎么樣引導一些新的想法和新的建議，去提升客戶現在的優化目標，同時我們運營團隊會保持和客戶很好的溝通。來滿足他們的要求。我自己是呆在北京的，對于大家有外包服務有什么興趣，或者有什么想了解的，可以通過今天的平臺，大家多一些學習，多一些交流，謝謝大家！

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