下一次參加行業(yè)會議的時候，你不妨尋找一些曾經(jīng)在大型和小型呼叫中心都有工作經(jīng)歷的人進行交流。你們的談話內(nèi)容將很有可能集中在兩種不同規(guī)模的呼叫中心的不同點上，而不是相似點上。如果你們的談話內(nèi)容比較深入，你將會發(fā)現(xiàn)兩種規(guī)模的呼叫中心所需要的運營管理技能是大有不同的。在小型呼叫中心里，成功運營取決于專業(yè)知識的廣度，而在大型呼叫中心里，專業(yè)知識的深度往往更加重要。大型呼叫中心有它們自身的一系列挑戰(zhàn)（我將會在下一期的文章中重點探討），但本文的重點將集中在管理小型呼叫中心的獨特挑戰(zhàn)上。

呼叫中心的規(guī)模大小影響著其日常管理很多方面的不同。但是從戰(zhàn)略層面講，你可以把這些不同歸結(jié)為三大類：

來電量及對在線人員需求的波動性更大（與預期相比） 支撐資源更少 技術(shù)投資的預算更少

如果你的呼叫中心能夠避免這些問題當然更好。但實際上，每一類問題的背后都有其深刻的原因。它們不會自動消失，但你仍可以學會如何應(yīng)對它們，以有效降低由它們所引起的一系列運營管理問題。

工作量及在線人員需求的波動

數(shù)學的定理決定了較小的數(shù)量將會比較大的數(shù)量經(jīng)歷更大的波動。是的，這將會直接影響到業(yè)務(wù)量的預測……，但其對員工排班配備的影響似乎更大。一家500座席的呼叫中心很難出現(xiàn)100個人突然臨時缺勤的狀況，但如果是一家50座席的呼叫中心，10個人臨時請假缺席的幾率就會高的多。雖然兩者都是20%的人力缺口，但小型呼叫中心卻不得不應(yīng)對這種現(xiàn)實。

對于小型呼叫中心的管理者來說，這個現(xiàn)實意味著，無論你的預測排班規(guī)劃做得多么出色，你也不能太依賴它。應(yīng)急反應(yīng)是必須的，而且越是小型呼叫中心就越是要擅長這項工作。了解了這些之后，適當減少一點（但還是要非常重視）花在業(yè)務(wù)量預測與排班上的精力和時間，而增加一些花在制定和優(yōu)化保持快速反應(yīng)的實時響應(yīng)計劃上的精力和時間是小型呼叫中心的一種合理選擇。我們傾向于使用未雨綢繆”一詞來描述小型呼叫中心管理者應(yīng)具備的思維模式。

組成一個高效的應(yīng)急反應(yīng)計劃”的內(nèi)容有哪些呢？對于剛開始運營的呼叫中心來說，你需要首先做一個快速的分析來決定你在運營中需要多大的靈活度。你只需要一個大概的估算，因此不要搞得太復雜。注意查看哪些實際與預測差異較大的時段，然后為這些時段疊加一個典型的排班冗余比例（如果你衡量有效工時利用率的話，參照有效工時利用率的比例；如果沒有衡量有效工時利用率，就參考）。

數(shù)字的測算比起找到能夠在需要時隨時上線的員工相對容易多了。后臺支撐人員通常是最大的選擇余地所在——比如培訓、質(zhì)檢人員等等。不幸的是，大多數(shù)呼叫中心只有很少或者根本沒有這類人員。以下是其它幾種小型呼叫中心可以考慮的靈活響應(yīng)方案：

借來的員工：與企業(yè)其他部門達成協(xié)議，在業(yè)務(wù)量高峰時借用他們的部分具有相似技能的員工。而在業(yè)務(wù)量低谷時，你的呼叫中心員工可以幫忙做該協(xié)議部門的工作。 兼職員工：兼職員工可以在話務(wù)繁忙時段被安排上線，幫助解決服務(wù)水平波動問題。他們還可以根據(jù)需要被安排在零散的需要補充人力的地方而又不必報請加班審批。 家庭坐席：家庭坐席的巨大優(yōu)勢之一就是可以隨時被通知上線，且能夠很好地支撐短班次或超短班次。這對小型呼叫中心來說尤其合適。 以前的員工：即使是在小型呼叫中心里，也有很多員工先進入到呼叫中心，而后很快在其它部門找到合適的崗位。有些呼叫中心管理者鼓勵員工這樣做，并與其他部門達成協(xié)議，讓這些員工每周抽出幾個小時的時間在呼叫中心人手不足時上線接聽電話。

有些企業(yè)會阻礙以上某些策略的實施——有的部門不愿意共享員工、HR部門不允許家庭坐席方式等等。小型呼叫中心管理者需要堅持到底。盡管可能面臨需要解決的一些問題，但卻不能無視業(yè)務(wù)量及人員需求的波動性。人員配置的靈活性是小型呼叫中心成功運營的前提之一。

支撐資源更少

培訓、知識庫維護、流程設(shè)計與優(yōu)化、預測排班和質(zhì)量確保等人員是躲在一線員工后面，保持呼叫中心正常運行的幕后功臣。當然，除非呼叫中心員工數(shù)量在100人以下。這些小型的呼叫中心與大型中心一樣需要培訓、內(nèi)容管理和質(zhì)量監(jiān)控，但卻很難有專職的員工來從事這些工作。

最常見的現(xiàn)象是小型呼叫中心的管理者身兼數(shù)職，并把其余的任務(wù)壓到僅有的幾個一線主管身上。當嚴重超出工作負荷時，結(jié)果是很令人沮喪的。不僅工作受到影響，而且關(guān)鍵團隊成員也會出現(xiàn)懈怠。

小型呼叫中心能夠更多依賴的資源是一線坐席。把上述的某些任務(wù)分配給表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席可以帶來多項好處。其中最大的好處之一是讓他們的工作變得更具吸引力，并因此吸引更好的應(yīng)聘者和保持更低的流失率。這樣做還可以有效降低管理者及一線主管的工作負荷，使他們騰出更多的時間和精力專注于員工輔導，驅(qū)動更高的績效目標的達成。此外，這樣做還可以有效地分散風險，避免出現(xiàn)所有的專業(yè)技能集中在一兩個人身上的局面。

在讓一線坐席承擔一些支撐功能的時候，小型呼叫中心管理者經(jīng)常遇到的障礙是一線工作量的分擔問題。但是，如果你的一線員工具備多種技能的話，很多支持性的工作還是可以巧妙地安排在業(yè)務(wù)量低谷時段的。要達到這種效果，對培訓的投資是十分必要的，但是充分發(fā)揮一線坐席在后臺支撐工作方面的潛力所帶來的收益回報要遠大于這些投資。

技術(shù)投資預算更少

像業(yè)務(wù)量/員工需求配置波動問題一樣，當我們進行技術(shù)投入產(chǎn)出比分析時，結(jié)果也是對小型呼叫中心不利的。較少的來電、較少的受影響的客戶都使得動輒六位數(shù)或七位數(shù)對最新技術(shù)玩具”的投資難以服眾。但是，在對技術(shù)的投資方面，我們有兩個原因可以判定小型呼叫中心即將迎來光明。

首先，托管和基于云端的解決方案使得小型呼叫中心更容易接近和使用最新的技術(shù)。不再需要大量的物理設(shè)備，降低的專業(yè)服務(wù)能力要求，對客戶端IT支撐資源的依賴度的減少等都會幫助小型呼叫中心更有能力以較少的預算接觸和使用最新最好的技術(shù)。

其次，市場上也有很多專門針對小型呼叫中心開發(fā)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以提供的基本功能與先進的大型商業(yè)套件并無二致。勞動力資源管理（WFM）領(lǐng)域就是一個很好的例子。一些小型系統(tǒng)的價格只有大型綜合系統(tǒng)價格的零頭，但其功能及可靠性與大型商業(yè)套件相比并不差。

最底限的要求是，小型呼叫中心的技術(shù)設(shè)備可能并不會是名牌大廠的產(chǎn)品，但卻一樣可以提供核心的功能服務(wù)。可能需要花費一些時間才能找到正確的產(chǎn)品組合且不得不承擔一定的業(yè)務(wù)風險，但相對最終的回報，這些付出都是值得的。

具有挑戰(zhàn)性但值得嘗試的職業(yè)選擇

對于那些喜歡多樣化的職責和快節(jié)奏工作的人來說，管理和運營一家小型呼叫中心可能是一個很好的職業(yè)選擇。雖然挑戰(zhàn)眾多，但同時也有更多的機會了解和掌握更深層次的運營機制，從而使自己的判斷和建議更有權(quán)威性。當你問起曾經(jīng)有過類似經(jīng)歷的人是否覺得管理小型呼叫中心是一次值得和難忘的經(jīng)歷時，幾乎所有人的答案都是是的”。