近年來，越來越多的傳統行業都不同程度地遭受到互聯網的沖擊：2013年11月14日，余額寶破1000億，按當期收益測算相當于銀行一年損失43億；小米公司短短3年估值達100億，而此前的BAT公司花費近10年；獨立在線教育品牌100教育”宣布推出永久免費的托福、雅思強化班，新東方市值應聲下跌10%；谷歌收購摩托羅拉、諾基亞被微軟買下，一批傳統巨型”公司被互聯網公司收入囊中；2000～2010十年間，數字音樂的發展導致整個音樂出版產業收入下滑40%……
金融、教育、醫療、通信，甚至是看起來還蠻時髦的娛樂業都已經歷或者正在經歷著顛覆。身處傳統呼叫中心行業的我們，是不是多多少少也開始產生一種危機感？
其實，沒有傳統的企業，只有傳統的思維”，《互聯網思維：商業顛覆與重構》中提到：對很多企業來說，無法前進也許正是因為企業的內涵中缺少這樣一種思維，倘若錯過這種思維，那么極有可能成為被顛覆的一方。”換言之，只要我們及時用互聯網思維武裝自己，就能立于不敗之地。
我們不妨先從一些一直困擾我們熱線基礎運營的棘手問題入手：
經抽檢，某些規范一線執行率不到50%，如何提升一線執行力？
培訓遲到早退、玩手機，培訓課程遵時率78%，如何讓員工積極參與培訓？
時常聽到客戶抱怨，客服代表回答問題機械，像個機器人，口徑到底怎么設計？
客戶反饋說客服代表態度很好，但往往無法解決問題，那么解決問題能力如何提升？
一線的信息量巨大，除了那些本身就要掌握的近千種業務點，平均每天還有郵件15封、公告12條、便箋2條、培訓或會議1場、短信通知25條，如何還能將信息有效地向一線傳達？
這些熱線服務運營中讓大家一度覺得難以解決的問題是否能在互聯網思維的大環境下尋求突破呢？要解答這一問題，首先了解什么是互聯網思維”。
打開百度，輸入互聯網思維”，會出現很多的概念，被大家普遍認同的一個定義是：互聯網思維就是在（移動）互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態的進行重新審視的思考方式。與此同時，還會出現很多讓人費解的關鍵詞，例如商業民主化、具有媒體屬性、快速迭代、全新生態圈……互聯網思維真的這么高深莫測嗎？
接下來，就基于上面提到的幾個運營難題，通過外部標桿案例學習+內部實踐應用來幫大家找到答案。
第一，提升執行力的關鍵：參與感
關于參與感的話題，小米公司寫了整整一本書，可以說，小米短短3年就取得了估值達百億的成績，其讓客戶充分參與的這種思維功不可沒。傳統行業也不乏這樣的案例，原創服裝品牌七格格讓網友們投票評選新款設計、修改款式細節，完全顛覆了大牌設計師引領時尚潮流的傳統模式，其從默默無聞到淘寶女裝銷售第4，僅用了半年。海爾集團推出我的冰箱我設計”，搭建了全球研發資源平臺，讓用戶參與到冰箱的設計和研發中，不到1個月，就收到100多萬臺的定制冰箱訂單，這對于傳統制造業來說是一個顛覆性的創舉。
其實仔細想想，人們都會對自己參與其中的事物感興趣、放心、且更愿意購買、更愿意遵循，回到我們執行力的問題，一線員工為什么不愿意執行？如果是個性問題，那可以從個別員工本身找原因，但如果成為共性問題，是不是該從規則本身或者是制定規則的過程入手？過往制定規則都是自上而下”，上級制定、下級落實，如果變為自下而上”，是否會有改觀？
為此，我們做了兩個嘗試。
（一）現場管理制度大家定。
話務現場環境如何保持、現場紀律如何維護是熱線室永恒的主題，過往中心或科室也嘗試過頒布現場管理規范、現場行為要求規范……可規范是規范、法則是法則，現場管理仍然面臨眾多問題。不如讓小伙伴們來制定現場規范。
參與點1，運營主管以你理想中的現場”為主題隨機采訪一線并制作成視頻，蹲點了幾天，讓每位員工都有機會表達。參與點2，以班組長在現場管理中的角色”為主題開展室內班組管理沙龍，讓班長成為意見領袖。參與點3，以意見領袖們討論出的 現場管理4S”為框架，由一線員工參與討論、確定、填補每一條規則，共同完成《現場管理4S看板》 制定。
發布執行后，現場紀律顯著改善，在聯合違紀監控小組”的巡場抽查中表現最佳。
（二）業務流程通經脈。
通經脈，就是打通所有經脈，讓所有環節、所有人都參與進來。與以往傳統的需求收集相比，有兩點改良，第一是降低門檻，由原來的員工只能通過郵件或知識庫我要參與”來反饋業務需求擴充到短信、電話、微信、口述等任何只要員工愿意說的溝通模式。第二是扁平反饋，跟進答復結果由3個環節精簡至2個環節，即由原業務主管—班長—員工調整為業務主管—員工。優化后，員工反饋的積極性和有效性均大幅提升，同時也產生了一些微改動、大進步的案例，例如一位員工提出多個關聯業務系統操作記憶復雜的需求，經反饋后上掛指引后，相關業務的通話時長下降了20.13秒，大幅提效。
看來，制定規則、流程由傳統的自上而下”變為自下而上”，效果確實事半功倍！
第二，提升培訓積極性的關鍵：友愛互動
小米公司提出溫度感”概念，創始人雷軍、黎萬強等人在初期每天要保證泡在論壇上1個小時，現在每天再忙也要保持在論壇上十幾分鐘，來近距離地與用戶溝通。雷軍說：今天節奏這么快的時候，在一線的同事如果沒有這種溫度感，沒有泡在里面的話，做的產品肯定是死掉了。”而京東為提升人員技能，設立了京東大學，通過一系列的京東TALK、京東TV、京東微信學習圈等互動式培訓提升員工的學習興趣。
互動絕不僅僅是簡單的你@我或我@你，而是塑造一種友愛的互動，讓員工發自內心的熱愛某項事物，享受參與其中的樂趣，發自內心地樂意分享給身邊的同事。
按照這一思路，我們創辦了內部微信交流平臺——聲動客服”，意為聲動、生動、心隨之動。這一欄目由內訓師及一線員工共同參與，主題及訪談嘉賓（優秀員工代表）均由員工討論推選，員工在欄目平臺提出疑問及建議，由嘉賓及內訓師對提問者進行點對點互動回訪，主動協助其提升。這種方式消除了面對面求助的障礙，讓大家能在融洽的氛圍中提出自己的問題、獲得幫助。例如有一期叫做非常滿意五步法”的專題，滿意達人小張分享后的互動環節，員工小林在欄目微平臺提出了自身困難，熱心的小張主動聯系該員工并進行一對一的幫扶提升，小林的非常滿意率指標由76.09%提升到82.69%，提升了6.09pp。同時，這種友愛互動式的培訓也讓傳統培訓課78%的遵時率提升到了目前96.2%的員工參與率。
第三，制作優秀口徑的關鍵：走心
在最受歡迎的旅行類電商評選中，85%以上用戶認為去哪兒”最好用。去哪兒網 走心”的滿意度調查短信也受到客戶的一致好評，采用符合當今互聯網時代觸感的用語，拉近與客戶間的關系，激發客戶的憐憫之情，觸動客戶想幫助小編的欲望，同時還設置積分機制，增加客戶動力。
所謂走心，就是在服務的過程中掌握了標準答案，然后又能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于說人話”。
借鑒去哪兒網的經驗，我們將10086的滿意度調查短信也做了優化，原先在每通來話結束后下發的短信內容是尊敬的客戶，剛才為您服務的客服人員工號是GZXXXXX，感謝您撥打10086熱線，您的10分滿意，是我們的無限動力！誠邀您回復數字1-4對本次服務進行評價……”，優化后的新短信為親！工號GZXXXXX的客服人員正在誠摯地等待著您為她剛才的服務作評價呢！誠邀您回復數字1-4對本次服務進行評價……”，優化后問候語更親切，更加能夠觸動客戶憐憫之情，激發回復的欲望。短信優化后，滿意度有效回復率大幅提升9.52PP，相當于每月多了約15萬人次回復。
此外，在客服代表為客戶服務的過程中應用這種走心的思維也能讓客戶更加滿意。以客戶查詢工單進度為例，目前多數應答口徑都比較機械化，如您之前投訴的問題我已幫您登記，我司會在首次來電48小時內與您聯系”，這種機械應答口徑更加增加客戶的反感和不滿情緒，而如果改為根據您反饋的情況，我們相應部門還在處理中，耽誤了您的寶貴時間，希望您可以再給一次機會讓我幫您跟進，我會立即為您轉告這次來電的要求”，則會讓客戶體會到客服人員在積極幫助他解決的態度，不滿情緒得以緩解。
第四，解決問題能力提升的關鍵：人比制度重要
在小米有這樣一個經典案例，一位70多歲的北京老人想買一個小米手機給他孫子當生日禮物，可老人沒有網銀，更不會搶購，就打給客服求助，小米的員工用自己網銀出錢給老人訂了一臺手機，老人非常感動，專門送錢到公司，還寫了個字條尋找好客服王小姐”。為什么會這么做？她說第一，要解決用戶的問題；第二，她相信這位老人不會騙她；第三，如果老人沒有還錢給她，她相信她的主管是不會讓她獨自承擔這個費用的。
人比制度重要其實就是人與人之間的信任，人是環境的孩子，你為他營造了一種信任的氛圍，他會更加學會自覺約束自己。
我們也做了幾個嘗試。
1、人比班表重要
高峰班（即兩頭班、天地班）是員工接受度較低的一種班次，針對高峰班的排班，在確定了時段需求人數后讓員工自主選擇休息日，這一做法一方面確保了時段人數的擬合，另一方面也讓員工更加有自主權。在是否愿意留在高峰班”的調查中，有99%高峰班成員愿意留下，而中心的平均水平僅76%。
2、信任的賦權
為確保5*8小時之外現場運營的穩定，設立大班長機制，由室內16位班長輪值擔任大班長，當值當天以短信方式告知全場座席及工號，并負責定時巡場了解員工狀態，做好現場業務支撐、投訴支撐、升級投訴報備等工作，確保現場運營7*24小時穩定、安全。
3、信任的關懷
科室內部共設置了100把愛心雨傘，每逢天氣突變，現場主管會群發提供愛心雨傘的關懷短信，實現免登記自由借取，截止目前雨傘并未出現丟失。
第五，向一線傳達指令：簡約
互聯網時代，信息爆炸，對于一線來說，內外部信息加起來更是超級繁多，人們耐心越來越不足，所以必須在短時間內抓住它！簡約、甚至一劍封喉。
以現場管理為例，我們將職場中誠信、守時、安全等規定濃縮編成誠信七言詩”，寓教于樂中督促員工，將服務一通電話中影響客戶對人員態度感知的10個方面對員工做出提醒，編成服務態度一點一滴”，如微笑多一點、說話輕一點等，簡單、直白，員工接受度也大幅提升。
有人說，互聯網就是每個個體、時刻聯網、各取所需、實時互動”，其實互聯網思維并不是因為互聯網才產生的新思維，而是在互聯網時代，信息更加充裕和對稱，使這些思維得以集中爆發。互聯網思維體現著平等、開放，而平等、開放意味著民主、人性化，所以，互聯網思維其實并不高深，它恰恰是一種回歸，回歸人的本性，正所謂大道至簡”。而對于熱線服務來說，我們運營中的棘手問題其實都可以嘗試在互聯網思維下尋求解決和突破，因為在互聯網時代，人們生活和工作的節奏更快、更短、更碎片化，也就更加需要通過人性化去抓住客戶的心。
以上是我們對熱線服務互聯網思維轉型的一點探索。未來已來，傳統呼叫中心是否還會有更多的變革？例如公司各部門員工是不是都能成為為客戶服務的一員（眾包協作思維）？新員工培訓、績效考核可以變為游戲晉級嗎（娛樂思維）？知識庫一定只能面向內部員工嗎（平臺思維）？可否推出問題24小時未解決敢賠”服務（快到極致思維）？……拋磚引玉，希望引發大家更多的思考和探索。
最后，引用美圖秀秀蔡文勝的一句話：未來，屬于那些傳統產業里懂互聯網的人，而不是那些懂互聯網但不懂傳統產業的人。” 為熱線服務插上互聯網思維的翅膀，實現傳統呼叫中心的華麗轉身。
作者單位為客戶服務（廣州）中心
