一般呼叫中心的崗位都有如下崗位：

呼叫中心總監，呼叫中心經理，呼叫中心主管，呼叫中心現場管理人員，呼叫中心排班人員，呼叫中心數據分析人員，呼叫中心投訴經理，呼叫中心投訴專員，呼叫中心專員，呼叫中心培訓經理，培訓專員，呼叫中心質檢經理，質檢專員，呼叫中心HR，等。

新人進入公司后就進行新人培訓，培訓后，進入組內，由呼叫中心主管進行管理，并加上質檢師監聽錄音，打分或懲罰員工等。但之間并沒有真正的解決問題，所以發展空間及上升空間還是有待提高。

當新員工進入公司前，培訓部應與各部門進行溝通，把各部門的工作職責分配及操作流程明細后，做成課件，進行統一培訓使用，當各部門職能變化時，必須即時有效的通知各部門，當員工培訓考核合格后，進入組內，培訓師要進行跟進，主管來進行主要管理，質檢師要進行錄音監聽，并反應出問題，一點是員工所存在的問題，另一點是公司流程問題，是否需要更改，總結后與主管及培訓溝通，如何進行崗中培訓等。

從所有分工及流程上已經有了關聯，之后就是績效及激勵活動等安排，績效要從培訓師到主管，還有質檢師也要有一定的關聯的，這樣管理們才會有效的管理員工，并更快捷地優化流程，及更加有效的增加客戶滿意度的提升。

呼叫中心各個崗位已經定好后，很多人并不知道各個部門之間到底如何來關聯，而只是知道每個部門都不能缺少，做好自己的工作就好。其實不然，下面就對于呼叫中心的質檢和主管的工作過職責以及崗位質檢的關聯做一個詳細的分析.

呼叫中心質檢職責以及質檢管理系統

在這個呼叫中心愈來愈多，客戶關系維護愈來愈重要的時代，如何做好呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為企業的一項重要工作。

在市場經濟競爭日益激烈的環境下，呼叫中心作為企業服務中心、客戶關系管理中心，服務的質量是保證客戶忠誠度的基礎，所以顯得尤為重要。呼叫中心是企業保證每一位座席代表的服務質量是提高企業服務質量、加強客戶關系管理的基礎，因此呼叫中心質檢成為企業管理者重要角色務。

一般我們公司的質檢只是對座席的成功訂單進行錄音質檢，單憑成功錄音來衡量座席技能的成熟度較為不合理，應該隨機抽查座席失敗錄音，并隨時分析失敗原因，得出數據來考察是座席方原因還是FAQ或者公司培訓方面本身有缺失。

其實不然，質檢在呼叫中心擔當的角色尤為重要，下面我們就分析一下質檢存在的意義：

1.提高服務的質量。

質檢工作可以通過錄音系統對座席人員服務的每一個細節進行監控，以確保座席人員的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量，從而保持企業在消費者中的形象。

2.加強服務的規范性。

專業的呼叫中心服務，要求每位座席人員的服務符合各種已定的規范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，對座席人員受理及推銷的客戶都有相對應的要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席人員監控的同時，保證服務的規范性。

3.為培訓提供真實案例。

一線工作人員的表現如何能夠盡可能完美？崗前培訓是最大的保障。質檢工作通過實時監聽以及錄音復核，可以將一線工作人員問題重現，進而對問題進行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓，達到更有效的培訓效果。

4.為員工考核提供依據。

坐席人員的工作如何量化考評？不能簡單的靠是否有投訴或者成單的多少來考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，量化座席人員的服務質量以及銷售業績，結合其它現場管理的考核情況，為座席人員的考核工作提供考核依據。

5.維護公司及客戶的利益。

坐席人員也是人，日常工作中難免會有情緒，為了減少乃至杜絕態度差、工作不認真等情況對公司和客戶造成不利的影響，有必要通過質檢工作監督、鞭策坐席人員克制自己，始終堅持認真工作，將甲方、公司以及客戶的利益作為工作的第一目標。

6.為企業經營提供有益的參考。

坐席人員一般都是在與客戶交流，能夠得到客戶真實的信息反饋，而且由于工作覆蓋面大，更有利于了解客戶需求。質檢工作準確了解信息，為企業的運營提供有益的參考，便于實時調整、改進，盡可能滿足客戶需求（其中就包括腳本的定制）。

隨著呼叫中心的規模越來越大，呼叫中心質檢工作受到越來越多的重視，提高坐席人員的服務質量就是在維護公司的形象與利益。從最初只是停留在機械的聽錄音，尋找問題，發現問題到如今質檢與培訓相結合，都是在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心質檢工作從量變到質變的飛躍。所以企業對質檢的重視顯得尤為重要。而質檢又是企業中把控坐席命脈的第一關，質檢有著掌握著座席代表的生殺大權”，但是美國管理大師埃爾菲?艾恩告訴我們不要濫用權力，使用權力的代價太高：

首先，權力會破壞關系；

其次，權力將會引起排斥抗拒；

再者，權力的效果不會持久。

人們如果是純粹被畏懼所驅而從事生產，一旦畏懼移除，其生產動機也隨著消失。

所以質檢員的工作不是用權力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務質量提升了，質檢員的工作也有了滿足感和認同感！當然質檢員們也要加強業務學習，常常校準錄音標準。所以，一個明智的呼叫中心企業應該有自己特有的符合自己公司企業文化的質檢管理系統。高效的呼叫中心質檢管理系統是企業追求目標，也是許多優秀企業研究的重點。質檢管理對于呼叫中心運營起著決定性的作用，因此隨著質檢系統的完善，呼叫中心將為企業帶來更大的收獲。相信在技術不斷成熟和完善下，呼叫中心質檢系統勢必會為企業的成功打下堅實的基礎。

呼叫中心座席主管（班長）職責

在我們公司，因為現場比較小，所以班長也就是主管，其負責的對象所有坐席，他的職責應該就是：監聽、指導、攔截、強插、三方通 話。他應該關心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業務，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務評分最 高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是現場的工作業績，也是他的業績。同時他還要關注坐席情緒，狀態，保證在執行公司規定，以及其他事宜時如何讓坐席更好的接受，如何讓坐席更好的了解企業文化，如何讓坐席能真正的為企業著想，真正的成為企業的一份子。

作為第一線的管理人員的座席主管的工作質量重要的影響著中心運營的好壞，所以一個運營中心必須配備座席主管，個人認為是必不可缺的。座席主管應該有以下職責，而且都同等重要。

座席主管是措施實施的具體執行者，對一線座席的士氣及服務水平的高低有著直接的影響。

呼叫中心座席主管的主要職責主要包括對座席的管理。保證業務過程的正常完成，對業績進行評估及具體實施相應的改進和懲罰措施。

首先是對座席表的管理這是最基本的一個，而對座席的管理又分為兩個點，

一個是培訓和指導座席，保證他們呼叫的專業；

二個是參與或主導招聘活動和控制排班休息等當然在我們公司排班就沒有必要了，最主要的還是休息以及座席空閑活動的安排。

座席主管對座席的管理

一、培訓和了解座席

1、把好質量關并了解座席需要改進的地方；

2、把座席的優缺點反饋給他們并推薦或給予相關的培訓以及獎勵；

3、解決座席在營銷中碰到的問題并給予適時適當的指導；

4、負責對座席的一對一業績評估并形成數據；

二、招聘和管理休息

1、制定人力安排計劃和招聘計劃，并交由人事招聘（甚至對人員的特殊要求都可以一并提出）；

2、保證上述計劃的有效執行；

3、在工作進程中實時調整人力來保證正常的業務運轉；

4、根據業務量來調控座席的消息、加班和培訓等的安排；

坐席主管應當幫助座席解決具體業務疑難問題，保證業務過程的正常完成，幫助座席解決政策、業務系統或銷售工具的使用方面的問題，保證業務過程的正常完成。

除上述職責之外，呼叫中心座席主管的職責還體現在：

1、幫助建立整個呼叫中心的管理和業務流程，并維護他們的正常運轉，因為每個主管都有可能是今后的運營；

2、對座席進行質量監控，把質量監控的結果對座席進行反饋，及時應用座席工資預測對座席經行鞭策鼓勵。

3、參與與呼叫中心軟硬件系統的相關決策，比如對現有系統升級的要求，如何更有效地改進或使用相關系統等，技術部門應及時作出回應并解決；

4、參與或負責一些特定的業務項目，例如是臨時的市場調查、促銷活動或者試呼業務等（特別是新業務員試呼，由座席主管試呼后總結試呼結果并提出意見，以便公司對項目做出更精確的評估）。

5、參與呼叫中心戰略規劃的制定；

6、和管理層一起制定座席的業績目標以及考核標準（前邊提到的質檢指標的階梯型都應該由座席主管直接參與完成）。

管理層（項目或者業務主管）必須有很強的數據分析能力，能從日常的數據得出基本較為確切的結論并且能將得出結論在實際管理過程中變為可執行的政策以及決策。而對于質檢的評測指標應該有明顯的等級階梯來定義質檢指標的等級，應用質檢的報表以及員工平時的績效數據來確定員工的基本定位。

很多小型呼叫中心可能不會有這么全面的崗位分工（例如我們公司），一般有呼叫中心人事兼經理，質檢兼培訓師，主管班長兼培訓，這樣的分工也是可以的，前期沒有太大的工作量，可以多做一些制度上的完善并加大員工業務熟悉度及素質上的提升，也是有好處的，把團隊建設好，方便以后擴充之用。

呼叫中心的崗位結構位及關聯是非常重要的環節，各個職位都不容忽視，否則之后再進行擴充的時候，將很難管理，而且更加浪費運營以及管理成本！最后呼叫中心的經理以及公司管理應該隨時留意各個層面各個部門的數據以及變化，隨時了解技術、突發情況、行業發展、供應商、客戶、對手、座席習慣、中層管理需求等信息，隨時應用手中掌握的信息對中心的運營方式、技術、業務處理方式、客戶接洽技巧、座席數量等各個層面經行改革以降低運營成本提高運營效率以及運營收入或者擴大中心規模。也只有這樣，才能在未來的大數據明晰化高標準的呼叫中心市場中站穩腳跟中流砥柱。