提到客戶中心”的價(jià)值，最易被專業(yè)人士、圈內(nèi)外好朋友公認(rèn)的判定標(biāo)準(zhǔn)即為在運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及信息價(jià)值，信息價(jià)值本質(zhì)上講還是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，例如客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求信息，客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)信息等等，最終都可以被轉(zhuǎn)化為用數(shù)字衡量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，似乎能為企業(yè)發(fā)展提供巨大的、易衡量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶中心才是好客戶中心，至于在這個(gè)過程中使用新技術(shù)也好，新管理方法也好，新服務(wù)形式也罷，最終都是為了一個(gè)目的，提高經(jīng)濟(jì)效益。無可否認(rèn)，做好售后服務(wù)，追求電銷成交額，采集渠道價(jià)值信息，為企業(yè)的業(yè)務(wù)部門提供有價(jià)值的客戶信息和需求，為研發(fā)設(shè)計(jì)部門提供開發(fā)產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品的靈感，與企業(yè)實(shí)體門店、電子自助業(yè)務(wù)辦理渠道形成很好的互補(bǔ)和互動(dòng)，等等等等，都是比較主流的衡量客戶中心價(jià)值高低的方面和標(biāo)準(zhǔn)。今天，筆者想另辟蹊徑，談?wù)効蛻糁行牡姆墙?jīng)濟(jì)另類價(jià)值——教育價(jià)值。

最近一段時(shí)間，比較關(guān)注微信朋友圈里各位好朋友分享的關(guān)于社會(huì)問題、教育問題的好文章，自己也結(jié)合工作里的相關(guān)內(nèi)容做了深入思考，發(fā)現(xiàn)客戶中心實(shí)際是承擔(dān)著非常重要的教育作用，一個(gè)是對(duì)外，面向客戶，一個(gè)是對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)內(nèi)部。

偉大的企業(yè)之所以偉大，并不是因?yàn)樗鼊?chuàng)造了多少財(cái)富神話，造就了多少富翁，最終還是看它在多大程度上改變了人們的生活，改變?nèi)藗兊男袨椋淖兞巳藗兊乃季S方式，多大程度上推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步，比如偉大的喬布斯和蘋果。有人說，互聯(lián)網(wǎng)之所以在當(dāng)今的中國(guó)如此火熱，其實(shí)是中國(guó)人喜歡賺快錢的集體價(jià)值觀的絕佳體現(xiàn)，這看起來似乎不是什么褒獎(jiǎng)的說法。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售金額創(chuàng)全球記錄、電子商務(wù)的種種創(chuàng)新模式、互聯(lián)網(wǎng)金融大爆發(fā)，一切都發(fā)生的太快，快到讓人只顧得上狂喜，而根本無暇考慮潛在的風(fēng)險(xiǎn)，或者說去關(guān)心某些基礎(chǔ)建設(shè)問題。就好像我們的中國(guó)，朝著經(jīng)濟(jì)目標(biāo)狂奔了三十年后，才有較多人發(fā)現(xiàn)或者感受到之前的很多做法是有問題的，存在很多隱患，所以一再?gòu)?qiáng)調(diào)要放慢速度，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，還要解決民生、環(huán)境等問題。

扯遠(yuǎn)了，回到客戶中心的教育價(jià)值問題上來。客戶中心很長(zhǎng)時(shí)間以來都是高速發(fā)展，這與中國(guó)的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境密不可分，當(dāng)客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)者展望未來時(shí)，更多的是暢想服務(wù)形式的創(chuàng)新發(fā)展，新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，但是筆者認(rèn)為，作為一個(gè)客戶中心，正是因?yàn)樵诓杉蛻粜畔⑸稀⑴c客戶溝通上有著其他渠道無法比擬、得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因此從客戶信息中不單單能采集到高經(jīng)濟(jì)價(jià)值的信息，更能采集到企業(yè)內(nèi)員工教育培訓(xùn)的一手案例信息，從客戶投訴中不僅發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷和漏洞，更能發(fā)現(xiàn)管理制度上的缺陷和漏洞，客戶中心可以成為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的一個(gè)敏感觸角。例如，如果一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)問題反復(fù)投訴，或者很多客戶對(duì)同一問題進(jìn)行反復(fù)投訴，按照以往投訴經(jīng)驗(yàn)，只要能息事寧人，讓客戶不再投訴就可以了，但是現(xiàn)在形勢(shì)的發(fā)展要求客戶中心投訴處理人員要能以更高的專業(yè)水準(zhǔn)、更敏銳的專業(yè)敏感度去捕捉到投訴背后隱藏的問題，有可能會(huì)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)漏洞，杜絕更大風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，這對(duì)企業(yè)發(fā)展來講，甚至比創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益來得更加寶貴。我們暫且可以把這些投訴歸結(jié)為異常投訴，何謂異常？正常情況下，幫助客戶解決問題，客戶就不應(yīng)再進(jìn)行投訴，但客戶還是會(huì)通過各種渠道進(jìn)行投訴，對(duì)處理結(jié)果不滿意，在排除客戶無理取鬧的因素之外，投訴處理專員、客戶中心管理人員應(yīng)具備這樣的能力，找出投訴問題背后的問題，分析、研究其中的規(guī)律和共性，從根子上解決客戶投訴。這樣的異常投訴往往是寶貴的教學(xué)案例，可以供非客戶中心部門的其他企業(yè)員工學(xué)習(xí)分享，進(jìn)行制度、系統(tǒng)上的改進(jìn)。以往，客戶中心的投訴案例、座席員錄音等資料都是座席培訓(xùn)學(xué)習(xí)用的重要資料，很少拿出來供企業(yè)高管、中層干部、全體員工進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，即便是比較典型、難以解決的投訴，也是以工作匯報(bào)的形式由客戶中心流轉(zhuǎn)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里。但是現(xiàn)在不同了，既然提出了客戶中心的對(duì)內(nèi)教育價(jià)值，就要深挖出日常運(yùn)營(yíng)工作中所采集到客戶信息或者投訴案例中隱藏的員工教育價(jià)值，這比讓員工學(xué)習(xí)相對(duì)嚴(yán)肅的管理制度文件要有實(shí)效、更易理解，也更易模仿正確解決問題的方法。

既然定義為客戶中心的教育價(jià)值，那就說明這件事急不得，要緩做，穩(wěn)做，扎實(shí)做，耐心做，不能像追求經(jīng)濟(jì)效益那樣大步流星的向前進(jìn)。用實(shí)實(shí)在在的案例教育產(chǎn)品經(jīng)理，他才能切身體會(huì)客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感受，將活生生的案例給到一線員工，他才能明白為何規(guī)章制度要如此制定，他才能感受到客戶焦慮是從何而來。或者說，通過來自客戶中心一線的案例，讓企業(yè)里各個(gè)層級(jí)的員工多一份對(duì)管理制度的敬畏，對(duì)客戶多一份人文的關(guān)懷。

接下來再談一下客戶中心對(duì)外的教育價(jià)值，這里主要指面向客戶的。在此，筆者以銀行客戶服務(wù)中心為例來進(jìn)行說明。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行發(fā)展有一個(gè)明顯變化，就是產(chǎn)品下沉。產(chǎn)品下沉是什么意思呢？就是越來越重視基礎(chǔ)客戶，互聯(lián)網(wǎng)金融之所以對(duì)銀行沖擊這么大，最最主要的原因是抓住了銀行以往維護(hù)度不夠的低端客戶。銀行的傳統(tǒng)觀點(diǎn)是，產(chǎn)品銷售也好，各種渠道提供的服務(wù)也好，都是根據(jù)客戶資產(chǎn)分層級(jí)的，那么對(duì)于單個(gè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不那么高的基礎(chǔ)客戶維護(hù)度自然不高。但互聯(lián)網(wǎng)金融的井噴式發(fā)展教會(huì)銀行一個(gè)道理，量變會(huì)發(fā)生質(zhì)變，基礎(chǔ)客戶聚集起來力量不可小覷。中高端客戶總體來講金融素質(zhì)較高，對(duì)銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)相對(duì)熟悉了解，但是基礎(chǔ)客戶中有很大一個(gè)群體，實(shí)際上是非常缺乏基本金融常識(shí)的，對(duì)此，筆者相信做過銀行客服工作的同仁定有深切體會(huì)。而這些基礎(chǔ)客戶，銀行一般不會(huì)為其配備理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，他們一旦遇到問題，最快捷的解決方式就是撥打客服熱線。那么銀行客服人員在為這些基礎(chǔ)客戶服務(wù)的時(shí)候，客觀上從某種程度上講就是在為客戶進(jìn)行金融常識(shí)教育、金融素質(zhì)教育，這是中國(guó)學(xué)校基礎(chǔ)教育、家庭教育都十分缺失的常識(shí)教育，特別是文化程度較低、經(jīng)濟(jì)能力較弱的客戶金融常識(shí)缺乏現(xiàn)象尤為明顯，這使得他們?cè)谂c金融機(jī)構(gòu)打交道的過程中，容易出現(xiàn)各種問題。既反映了中國(guó)國(guó)民整體金融素質(zhì)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，也從另一個(gè)方面體現(xiàn)了中國(guó)教育存在的缺陷問題。中國(guó)人契約精神不足、對(duì)信用重視程度不夠等等問題都可以在銀行客戶中心這方天地管中窺豹。

以上所謂對(duì)客戶的教育價(jià)值也僅是從客戶中心日常工作中歸納總結(jié)出來的，至于有沒有更好的方法為客戶提供對(duì)應(yīng)教育，今后還需要多思考多探索多實(shí)踐。

作為客戶中心管理者，筆者認(rèn)為在追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值之余，還應(yīng)有一份理想主義情懷，有一份社會(huì)責(zé)任，這樣會(huì)使客戶中心從業(yè)者的工作更有意義。