各位，還記得今年的羊年春晚嗎？央視在春晚給上億觀眾派發(fā)微信紅包的舉動(dòng)讓之前一些流失的觀眾重新又把目光轉(zhuǎn)了回來，讓紅包”一開年就火遍大江南北，可見，這兩年來互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)營銷以老百姓喜聞樂見的形式得到了迅速發(fā)展。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，客戶越來越多的消費(fèi)行為開始依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，足不出戶就可以購買自己想要的商品、解決消費(fèi)過程中的系列問題。傳統(tǒng)的熱線電話服務(wù)已經(jīng)很難滿足客戶多元化的消費(fèi)需求，目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過在線服務(wù)平臺(tái)來完成自己的消費(fèi)過程。很多呼叫中心適時(shí)推出了在線咨詢客服，并將其作為熱線的一種新興服務(wù)窗口和溝通平臺(tái)而提供給客戶，通信運(yùn)營商的客戶服務(wù)也不例外，在這樣的背景下，傳統(tǒng)行業(yè)在線咨詢客服人員的綜合能力就顯得尤其重要。在線咨詢客服以網(wǎng)頁為載體，為網(wǎng)站訪客提供方便快捷的交流方式，通過實(shí)時(shí)在線對(duì)話”方式，在傳統(tǒng)文字表述中融入了個(gè)性化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)涵，運(yùn)用文字技巧幫助客戶解決問題。

通信運(yùn)營商呼叫中心的在線咨詢客服延續(xù)了一直以來客戶對(duì)其熱線服務(wù)的良好感知，而為了提高在線咨詢客服的效率，筆者所在的客服中心建立了在線咨詢客服兩級(jí)支撐管理機(jī)制，通過系統(tǒng)支撐和管理支撐實(shí)現(xiàn)對(duì)在線咨詢客服能力的科學(xué)管理和高效利用。

完善支撐系統(tǒng)，建立匹配庫和知識(shí)結(jié)構(gòu)樹

在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)模式下不可或缺的咨詢平臺(tái)，為保障這個(gè)平臺(tái)的正常運(yùn)作，在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)專門搭建了《在線咨詢團(tuán)隊(duì)自助化服務(wù)體系》，主要分為關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)知識(shí)縱向結(jié)構(gòu)樹兩個(gè)部分。通過這兩個(gè)方面的有效結(jié)合運(yùn)用，使在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)能夠提供個(gè)性化、高效率的服務(wù)，為合理分流熱線話務(wù)、平衡服務(wù)資源起到了良好的協(xié)調(diào)補(bǔ)充作用，也讓用戶對(duì)運(yùn)營商企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢平臺(tái)日漸熟悉和認(rèn)同。

1、關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，讓服務(wù)更加智能化、人性化

建立《關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)》，通過智能軟件和關(guān)鍵字匹配庫的運(yùn)用助力于更好地發(fā)揮小e機(jī)器人科學(xué)、有效、精準(zhǔn)的服務(wù)。在系統(tǒng)中插入地理位置顯示、位置導(dǎo)航、路線推薦等應(yīng)用軟件，使智能化的服務(wù)更科學(xué)、合理、人性。建立《關(guān)鍵字匹配庫管理系統(tǒng)》，達(dá)到快速、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)解答，該措施由專業(yè)的在線咨詢團(tuán)隊(duì)整合知識(shí)庫內(nèi)FAQ的大量信息源，用短語匹配和精確匹配的方式進(jìn)行結(jié)合并運(yùn)用到在線咨詢平臺(tái)上。精確匹配會(huì)將各個(gè)業(yè)務(wù)的具體名稱進(jìn)行詳細(xì)分類，如上網(wǎng)類、資費(fèi)類、短信類等。當(dāng)用戶發(fā)起對(duì)話時(shí)，輸入4G流量”，在線咨詢平臺(tái)便會(huì)對(duì)應(yīng)該業(yè)務(wù)名稱，為用戶下發(fā)4G流量套餐各檔次資費(fèi)及業(yè)務(wù)介紹和辦理的方式，直接有效地為用戶提供業(yè)務(wù)解答和受理；短語匹配則是針對(duì)用戶偶爾會(huì)出現(xiàn)的口語化方式，通過對(duì)用戶對(duì)話里的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，如用戶發(fā)起對(duì)話時(shí)輸入我的流量還有剩余的嗎”，在線咨詢平臺(tái)則根據(jù)用戶對(duì)話的關(guān)鍵字流量”為用戶提供流量剩余信息及4G流量套餐或4G加油包等可疊加業(yè)務(wù)的簡要介紹和辦理方式。另外，通過對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)按品牌、類型，使用率等分類，逐一整理各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵字，通過對(duì)關(guān)鍵字的輸入來快速獲取詳細(xì)的業(yè)務(wù)解答。合理運(yùn)用智能軟件使自助化服務(wù)更科學(xué)、有效、精確，通過插入地理位置顯示、位置導(dǎo)航、路線推薦等應(yīng)用軟件，讓用戶得到的問題解答更智能化、科學(xué)化、人性化。

科學(xué)合理的管理體系有利于小e在自助終端平臺(tái)領(lǐng)域里更為智能化，通過整理強(qiáng)大完善的關(guān)鍵字匹配庫，促使機(jī)器人小e掌握大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，并將各業(yè)務(wù)的FAQ庫鑲嵌進(jìn)關(guān)鍵字匹配庫里，使得業(yè)務(wù)知識(shí)更全面。面對(duì)用戶的提問，可使用智能引擎對(duì)問題進(jìn)行分析，通過采用同音字識(shí)別、智能糾錯(cuò)、智能聯(lián)想等方式找到最合適的答案回復(fù)給用戶。對(duì)用戶含有多個(gè)問題的知識(shí)點(diǎn)，采用合理拆分和合并為一的方式解答。成果運(yùn)用后，極大地提高了員工的參與性和工作積極性，提升了在線咨詢的服務(wù)效率，縮短了業(yè)務(wù)查詢時(shí)長，同時(shí)客戶滿意度從89%上升到了92%。

2、業(yè)務(wù)模塊細(xì)拆分，創(chuàng)新業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)樹發(fā)揮大作用

建立《業(yè)務(wù)知識(shí)縱向結(jié)構(gòu)樹》，形成統(tǒng)一及標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)介紹。通過在日常收集客戶的咨詢熱點(diǎn)，將問題進(jìn)行細(xì)化拆分，歸納提煉出業(yè)務(wù)問題的要點(diǎn)，將用戶咨詢較多的問題進(jìn)行細(xì)化拆分，歸納出問題的資費(fèi)、要點(diǎn)及操作方式后形成統(tǒng)一及標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)介紹，將各個(gè)業(yè)務(wù)的介紹整理成常用語縱向結(jié)構(gòu)樹，再將用戶詢問較多的業(yè)務(wù)和自助受理方式等問題按類型分為咨詢-查詢-受理的快捷自助模塊，根據(jù)用戶來電的關(guān)鍵詞及業(yè)務(wù)名稱觸點(diǎn)即發(fā)，例如用戶需要取消4G流量套餐業(yè)務(wù)”，相對(duì)應(yīng)的回復(fù)是：請(qǐng)您發(fā)送短信6569到10086(次月生效)，根據(jù)提示操作取消，謝謝！”合理插入常用禮貌用語和笑臉圖標(biāo)，將單調(diào)、無趣”的傳統(tǒng)文字交流模式和一問一答的對(duì)話方式變得更加親和、有趣”，不但在對(duì)話中輕松建立起了良好的溝通氛圍和互信關(guān)系，更提高了用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)自助平臺(tái)的使用率。在與用戶的交流過程中無需人工客服手動(dòng)編輯相關(guān)內(nèi)容后發(fā)送給用戶，從而有效降低了與用戶對(duì)話中的等待時(shí)長，提高了服務(wù)效率、保障了業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。梳理業(yè)務(wù)問答FAQ和好學(xué)易用的問題寶典，按用戶咨詢習(xí)慣以及邏輯遞進(jìn)關(guān)系制作成知識(shí)管理縱向結(jié)構(gòu)樹，便于員工日常使用。

二、指尖上的客服，重在精細(xì)管理和落地實(shí)施

1、發(fā)揮傳幫帶的作用，詮釋在線客服優(yōu)秀服務(wù)形象

建立《在線咨詢團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)評(píng)估》，對(duì)在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)員工實(shí)施專業(yè)能力和素質(zhì)能力的綜合性培訓(xùn)和提升。在線咨詢客服的用戶與傳統(tǒng)客服的用戶有很大區(qū)別，這一群體的客戶對(duì)新事物接受快，理解能力和溝通能力高于其他渠道的客戶，同時(shí)他們對(duì)服務(wù)的要求也比其他渠道的略高，因此在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)的員工能力需要不斷提升。學(xué)以致用是在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理的重要目標(biāo)之一，為了檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)效果，在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)建立了培訓(xùn)驗(yàn)收機(jī)制。在這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中會(huì)定期通過智能試卷考試系統(tǒng)進(jìn)行常態(tài)化的綜合考試，檢驗(yàn)在線咨詢團(tuán)隊(duì)員工的業(yè)務(wù)水平，摸底他們的服務(wù)技巧，以定期考試的形式檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解和掌握程度，團(tuán)隊(duì)進(jìn)而根據(jù)考試結(jié)果對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。除常態(tài)化的業(yè)務(wù)考核及不定期的素質(zhì)評(píng)估外，還會(huì)通過以賽代訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)競賽活動(dòng)來激發(fā)員工的工作積極性和服務(wù)主動(dòng)性，充分發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣”作用，以老帶新”、員工互幫互學(xué)的形式促進(jìn)員工間的學(xué)習(xí)提升，向廣大員工詮釋在線咨詢客服的優(yōu)秀形象。

2、外聘培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合，提高在線咨詢客服的業(yè)務(wù)能力
提高在線咨詢客服的服務(wù)水平與營銷技能，管理團(tuán)隊(duì)也推行以內(nèi)部培訓(xùn)為主、外聘培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)機(jī)制，重點(diǎn)培養(yǎng)在線咨詢客服的溝通應(yīng)答與在線服務(wù)能力。其中外聘培訓(xùn)主要聘請(qǐng)專業(yè)講師，立足熱線行業(yè)發(fā)展大背景，加強(qiáng)對(duì)客服人員基本素質(zhì)和綜合能力的培養(yǎng)；內(nèi)部培訓(xùn)則以團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)資源及班組長為支撐點(diǎn)，從公司對(duì)團(tuán)隊(duì)定位的要求出發(fā)，培養(yǎng)在線咨詢客服人員的準(zhǔn)確溝通能力和快速服務(wù)能力。

3、將個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)相結(jié)合，提高在線咨詢客服的自我學(xué)習(xí)能力

俗話說：授人以魚，不如授人以漁。”任何一門技藝的修煉都離不開自身的鉆研與琢磨，在員工輔導(dǎo)方面，除了持續(xù)開展面授培訓(xùn)、個(gè)別輔導(dǎo)等常規(guī)方式外還積極創(chuàng)新嘗試其他培訓(xùn)輔導(dǎo)方式，初步嘗試實(shí)施《英才內(nèi)訓(xùn)體系》來激發(fā)員工的參與性和學(xué)習(xí)興趣，通過制作電子課件、開設(shè)微信公眾平臺(tái)、下發(fā)媒體短信等形式，用員工樂于接受的形式傳遞公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)和行業(yè)重要知識(shí)，以此鍛煉員工自我學(xué)習(xí)的能力和積極主動(dòng)的工作意識(shí)。在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)除加強(qiáng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)機(jī)制以外還在室內(nèi)拓展培訓(xùn)的基礎(chǔ)上大膽進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合熱線員工實(shí)際情況開發(fā)適合團(tuán)隊(duì)管理和能力提升的微拓展、微課程形式，積極鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和全面提升。

4、重視團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)，微創(chuàng)新管理和激勵(lì)

目前在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工工作年限均在10年以上，激發(fā)老員工進(jìn)取意識(shí)是團(tuán)隊(duì)管理的重要工作。為達(dá)到團(tuán)隊(duì)員工間互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的效果，團(tuán)隊(duì)管理者經(jīng)過對(duì)比、篩選，找出表現(xiàn)好、進(jìn)步大的員工，將他們的工作經(jīng)驗(yàn)和蛻變歷程制作成微視頻在工作場所和培訓(xùn)課堂進(jìn)行播放。通過挖掘廣大員工身邊這些實(shí)實(shí)在在的事跡和經(jīng)驗(yàn)去激發(fā)和帶動(dòng)廣大員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)取意識(shí)。通過建立員工人才管理激勵(lì)庫，通過制定共同目標(biāo)、強(qiáng)化情感交流、實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式促使員工在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，充分展現(xiàn)自我價(jià)值，從而使其在職業(yè)生涯和崗位競聘的發(fā)展中起到良好的推動(dòng)作用。

在線咨詢客服兩級(jí)支撐管理開始運(yùn)行實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了員工自主管理、自我創(chuàng)新，不僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的客戶服務(wù)系統(tǒng)支撐管理，同時(shí)也是熱線團(tuán)隊(duì)充分利用系統(tǒng)支撐提升客服能力的思路拓展。兩級(jí)支撐管理從應(yīng)用以來得到了在線咨詢客服團(tuán)隊(duì)的推崇，團(tuán)隊(duì)工作量及工作效率呈上升趨勢。重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心