信息產業日益蓬勃，呼叫中心正逐步從成本中心向利潤中心轉移。在不考慮長期戰略投資成本的前提下， 筆者試圖從管理會計的角度淺析如何調控呼叫運營成本，并針對固定成本和可變成本中有關人力成本和通訊成本的調控提出幾點建議。

隨著信息產業的蓬勃發展，呼叫服務日益成為眾多企業的效益中心，與此相對接的通信運營服務專業也已經成為我校的重點建設項目。作為本專業的骨干教師，筆者多年來不斷深入企業，開展大量調研實踐， 現在試圖從管理會計角度淺析如何調控呼叫運營成本，并針對人力成本和通訊成本的調控提出建議。

一方面，管理會計是管理與會計相結合的企業內部會計，旨在提高企業經濟效益，通過一系列專門方法，利用財務資料和其他數據信息進行加工、整理、分析和報告，為企業管理者提供戰略戰術、管理決策與績效監測等。 它幾乎涉及到企業運營的各個領域，尤為突出的是對成本性態分析和銷售利潤預測所進行的監測。它可以為呼叫企業解決如下問題：

1. 控制新產品開發的目標成本，實現相對精確的報價，核算單位工作成本。

2. 監測企業運營中的管理費用分攤、人力成本、計件模式成本臨界點等。

3. 對產品線或產品進行效益分析，用歷史數據反映業績優劣。

4. 在客戶服務、銷售渠道、市場區域等方面提供盈利性營銷策略。

5. 優化企業的成本控制系統和KPI指標，盡量消除非增值業務，改進流程。

另一方面，當前國內多數呼叫企業都飽受運營成本的高壓之苦。 尤其是對于以呼叫服務為主的銷售型企業而言，要想使其呼叫業務從當前境遇不堪的成本中心轉向增值創收的利潤中心，就必須要解決如何優化成本管理、如何提升運營效率、如何降低財務及人力資源的審核壓力等現實而又嚴峻的問題。那么，假設暫不考慮戰略性投資和經營決策，僅為促使成本利用最優化，筆者認為至少要從以下兩大方面入手。

一、控制人力資源成本，降低可控成本，調整不可控成本

呼叫企業的運營成本70%以上與其人力資源成本相關 ，所以控制呼叫運營成本首先要從人”開始，比如人才招聘與培養、員工薪酬福利機制、員工流失率和員工利用率等。

其中人才培訓是可控成本中的酌量性固定成本，完全可以由管理者依據企業自身需要做出預算。 但是在員工薪酬福利中的管理層支出則是不可控成本中的約束性固定成本，無論生產與否、無論產量多少都要發生，因此需要把握以下幾點。

1、 優選人才招聘與培養途徑，降低管理層成本支出

選拔呼叫服務員既要關注其綜合素質，又要關注其勝任能力。 只有結合企業實際情況制定出合理的招聘標準，即我們需要什么特質的人”，才能招聘到最適合崗位的人才，進而有效降低后續的流失率。

近年來，依托校企合作、理實一體化等人才培養模式，呼叫企業面向應屆畢業生進行人才招聘和儲備再集中培訓的方式已被業內共識，既可減少社會招聘的成本費用壓力，又可在原有梯隊里選拔出佼佼者，自行培養出管理骨干，有力克服了招聘業內成手”后因其缺乏忠誠度和穩定性而頻繁跳槽，從而導致企業不斷遭遇被遺棄”的尷尬，枉費高薪高酬，卻仍然無法避免人才流失的問題。

同時還要注意降低管理層的成本支出。 管理層的成本主要包括辦公場地、設施設備、薪酬福利、培訓監測、系統支持等，這往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。當然，這并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構及崗位設置是否合理、是否還能精簡優化、與員工的配比是否合理高效等。

2 、完善企業對員工的薪酬福利機制，減少間接成本

在同行業中提供有競爭力的新酬福利機制，適當采用低工資高獎金的薪酬福利體系，合理降低員工薪酬支出。盡管這是個敏感的成本管理地帶，但由于在呼叫企業中員工薪酬福利支出一般會占到運營總成本的60—70%，所以必定會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意等問題，并且最終會影響到企業的生產效率和服務質量，因此只有結合服務質量和生產效率以及客戶滿意程度來改善和調整薪酬結構，才能做到有效激勵。

在我所調研的眾多企業之中就有幾家在此方面做了諸多積極改進：一方面給予新職員帶薪培訓、減免食宿費的優越待遇，另一方面又適當降低座席代表的基礎工資，大幅度提高業績獎金。于是，那些優秀員工可以提高收入水平，積極性上升，而且還發揮出激發后來者居上的引擎效應。

3 、降低員工流失率、提高員工利用率

1）降低員工流失率。 呼叫中心的座席人員流失率居高不下，這已然成為本行業最為普遍的困擾，其損失可想而知：企業必須隨時做好人力儲備，不但為此大大增加預算費用，還要為新手的諸多失誤而導致的客戶流失與滿意度下降等問題痛心買單”。近年來，筆者致力于校企合作和理實一體化的教學改革，深入企業調研考察，對此深有體會，建議采取如下解決方法。

首先，要建立有效的激勵體系。 設置個人或團隊績效加分、團隊榮譽稱號、個人培訓加分等。例如可以每月按照應答電話量、通話時間、質量監測成績等客觀指標對員工或其所在團隊進行星級”評比活動并記錄到員工的個人檔案中，以確保在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優先考慮。

其次，要建立科學的晉升機制。 對于各項考核優秀職員，可以使其作為后備管理人員進行階段培養，之后再根據其崗位勝任程度安排到適合的崗位，借此機會激勵員工努力學習、自覺提升。

再次，要建立積極的團隊磁場。 開展團隊文體娛樂活動、進行心理情緒輔導，為員工提供合作交流的機會，讓大家展現個體優勢或特長，促進企業文化塑造。筆者在訪問小米公司的北京呼叫中心時就曾親身體驗過滑梯式員工減壓通道”和夏威夷風情”健身休閑區，尤為贊嘆的是其員工座席的精心投入和個性裝飾，團隊展示墻。行走在科技與人文的十字路口”，小米的磁場魅力可見一斑。

2）提高員工利用率。 這是節約人力成本，實現可持續發展的根本所在。

首先，采用輪崗制。 培養員工掌握不同類型的呼叫業務來提升員工的綜合素質，使其在需要的時候可以隨時服從頂崗調配。

其次，采用排班制。 科學高效的運營管理必須要根據話務量的變化而做出不定期班組輪流次別的調整，以最大化地發揮每個員工的職能，充分提高呼叫服務人員的利用率，呼叫運營管理中自然就可以減少或不會出現高峰時段人力嚴重不足、低峰時段人力大量過剩的現象。

最后，采用責任制。 只有明確崗位職責才能夠讓員工很清楚地知道自己應該做什么、怎樣去做，做到什么標準，如此這般，工作效率必然能夠提升。

4、 完善培訓體系，優化酌量性固定成本

完善培訓體系對降低人力資源成本的作用非凡，作為酌量性固定成本又屬于可控成本，主要涉及員工培訓費、新產品研發費費等。員工培訓可分為外訓和內訓：外訓通常費用較高，實用性不強，效果不是很明顯，所以企業在外訓上不宜投入過多，反而要有意識地將其轉化為內訓，在對外取經”后自編內訓材料。企業要有計劃地組織內訓，事先做出培訓預算和投入計劃。進而實現培訓費用的可控性，盡量用較少的花費達到理想的效果。

筆者就曾在對北京鴻聯九五公司的訪問考察中發現其采取了員工自己招聘、自己培養的培訓模式，據經理人介紹，這種方式非常有實效，當然其前提是本企業擁有豐富的培訓教材、完善的試題庫、精干的講師團隊。如此完善的培訓體系必然會大大提升對新人進行入職培訓的效率，該企業目前在酌量性固定成本方面控制還是比較到位的。

二、控制通信成本，降低固定成本、調整可變成本

固定成本是指業務量在一定范圍內變動時成本不隨其變動，在短期內能保持相對穩定的成本。 對于呼叫企業而言，包括如場地租金、保險費、大修理費、財產稅、差旅費、管理人員工資、辦公費、折舊費等。當業務量變動超出一定范圍時，比如增產超過企業現有運營能力，就需擴建廠區、添置設備等，從而引起折舊費、大修理費等的增加，固定成本就會發生變動。

變動成本是指在一定范圍內成本總額隨業務量總額變動而成正比例變動的成本。 對呼叫企業而言，主要指一線呼叫服務人員工資、通訊運營費用等，它們都將隨呼叫業務量的增減而成正比例增減。單位變動成本等于變動成本總額除以業務總量，業務量在一定范圍內變動時單位變動成本保持不變。

混合成本是由固定成本和變動成本混合而成的。 有些混合成本在業務量為零時有一個初始量，相當于固定成本；但在這初始量上面隨著業務量的增加，成本也就相應成正比例增加，這部分成本的性質又相當于變動成本。有些混合成本隨著業務量的增加成階梯形增加，表現為業務量在一定范圍內增加時成本總額保持固定不變；當產量增加到一定限額，成本就一步跳躍到一個新的水平，并在業務量增長的一定限度內保持不變，直到另一個新的跳躍為止。我們稱這部分混合成本為階梯成本，如呼叫質量監測員的工資就屬于這種性質。當業務量在1000件以內時只需一個檢驗員，其日工資為60元；業務量在1000件以上2000件以內則需增加檢驗員一人，其日工資仍為60元，共120元。以后業務量每增加1000件，檢驗員都需在原有基礎上增加1人，其工資成本也隨之增加。

1 、提高一次解決率， 合理降低平均聯絡處理時間

一次解決率對節約運營成本、提高客戶滿意度極為重要。據統計，呼叫運營中大約有25—30%的成本花費在雷同或重復呼叫、升級、投訴處理等業務上，所以筆者認為提高一次解決率可以通過以下幾種方式實現。

1）提高座席人員處理問題的能力。 在入職初期就要重視培養員工的傾聽技巧、對客戶需求的準確把握和向客戶提供專業咨詢的能力，在頭腦風暴式的案例討論中、師徒幫扶制的交流體驗中和現身說法的總結反思中不斷提高座席人員獨立處理問題的能力。

2）合理設計出符合業務特性的知識庫，這是座席代表賴以生存的工具。 只有把完備的知識庫發布共享并且維護運行良好、檢索方便快捷，才能保證把新信息及時傳達到一線，進而促進座席人員縮短解決客戶問題的時間，降低呼出成本；相應增加接入電話量，客戶的滿意度也會隨之上升。

3）改善支持系統，優化路由選項。 簡潔合理的流程可以通過優化語音菜單及路由選項來不斷改善、優化，以減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準確對接查詢。

2、優化IVR流程，增強自助服務功能，有效降低客戶聯系總量

IVR流程設計簡潔清晰，便于客戶自助查詢，可以提高客戶滿意度，也會有效降低客戶聯系總量，所以管理者應隨時關注IVR使用情況，不斷優化設置流程，提倡客戶通過網絡在線、電子郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，有效降低呼叫成本。

特別需要指出的是， 有效降低客戶聯絡總量并不是指采取霸王手段或強制措施阻斷客戶的聯絡請求，而是指通過查找和解決客戶訴求的根本原因以及通過提高服務質量、及時準確地解決客戶問題、減少錯誤來電量和重復聯絡等實現的。 在呼叫運營管理中要定期分析錯誤來電的數據，判斷可能的原因并采取相應措施屏蔽或減少錯誤來電。規定座席人員對于在線解決不了的問題要給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它服務聯絡渠道應該有專人負責，按照承諾時限給予客戶回復、確認或解決方案，否則客戶還會嘗試不同的聯絡渠道取得聯系，又將增加重復聯絡。

3、 提高自助語音、網站共享等使用率，有效降低客戶聯絡成本

由于智能語音、短信、郵件等費用低廉，并且可以共享群發，減少人工個體差異的干擾，因此可以借此向低成本的通信聯絡渠道分流，比如自助語音服務、網站服務、自動傳真服務、基于VOIP的服務等等。這些既可以為客戶提供標準化服務，降低人工咨詢量，又能保證客戶的滿意度，有效降低成本。盡管這要涉及到引導和改變客戶行為習慣、升級系統或業務外包，但卻無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。

綜上所述，管理會計對呼叫運營成本的控制作用無容置疑，因此， 呼叫運營管理者需要全面掌握成本核算與控制的方法，還要兼具一定的財務學和統計學知識，針對前文提到的問題進行系統的分析、梳理，及時發現潛在問題或者改進空間，并配合其它相關部門共同制訂相應的解決方案或改進措施，最終確保整體運營目標的有效達成。