客戶投訴管理是企業通過呼叫中心了解客戶對其產品、業務及服務運營狀況的重要手段。呼叫中心應具備有效機制和具體流程確保客戶投訴有效、及時的處理，并對客戶投訴結果及滿意度進行跟蹤與分析，形成對企業全面運營管理的持續改進。究竟應如何有效化解客戶投訴，是每一個投訴管理者的必修內容。本文，作者結合日常投訴處理工作的思考，交流幾點管理感悟，與各位分享。

一、理順投訴因果，注重投入收益平衡。

出現客戶投訴，表明企業提供的產品或服務等并不一定滿足客戶要求。多數投訴的客戶都自認為自己遭受損失，而作為企業在投訴處理過程中也是要付出成本代價的，這種成本不僅體現投訴處理產生的人力、時間、通話成本等，尚可體現在客戶投訴之后企業在經濟、物質等方面補償，抑或是聲譽、品牌形象等負面影響帶來的經濟損失。因此，降低客戶投訴帶來的雙方成本，建議企業采用投訴疏通方式。從投訴處理的綜合成本來講，尤其是疑難客戶投訴時，在政策允許范圍內付出一定的物質補償，既能化解客戶投訴，避免客戶問題久訴不決，又能提高問題處理效率，降低成本投入，不失為一種有效的解決辦法。如通過一些積分獎勵、經濟補償等安撫手段化解客戶投訴，降低客戶服務自身投入成本，一定程度上有助于控制客戶投訴期望值。

二、關注投訴延展性，完善客戶需求。

投訴并非是做投訴工單的人能夠獨立完成的，而是應注重其前延后展，即：前延深入到產品設計，深入到一線座席首次受理客戶的應答質量，投訴處理專員除利用靈活的語言表達和心理學技巧來緩解客戶激烈情緒外，更應做到先處理情緒，后處理問題”，急客戶之所急，滅客戶情緒不滿之火”。比如：詢問下您的合理建議是？我這邊為您登記反映”、何時方便回復您”等可能都會提升投訴回訪的成功率，提升客戶體驗。后展到專人分析跟進客戶投訴背后隱藏的產品服務問題，推動整改，流程優化等，利用投訴記錄，推動問題改進。比如：在客戶合理要求范圍內，根據客戶反映問題的集中情況，提交產品缺陷的解決方案并推廣完善。

三、開展內部逐層升級，嘗試問題和解。

在產品流程、系統支撐等制約投訴結果的時候，客戶的投訴升級往往也是一種尊重需要”，企業應建立客戶投訴的內部升級聯動機制”。A回復客戶不接受，換更專業的B處理回復，客戶仍不接受，考慮與市場推廣、產品設計的部門制定差異化的服務營銷方案，尋求客戶和解修復，靈活處理客戶投訴。建議針對客戶投訴升級的不同情況，企業采用不同的和解策略，定性調解與模糊調解相結合。一是能夠定性、明確是非責任的投訴，應按照規章制度嚴格處理，盡量用人性換位思考的角度等與客戶化解投訴。二是企業有責，有錯在先的客戶投訴，應立即升級，嘗試利用經濟補償等措施反饋客戶，避免客戶投訴升級至法律層面，造成更大損失。三是定性困難、無法分清責任等類型的客戶投訴，可采取模糊和解”的方法，促使雙方放棄原堅持點，尋找新的平衡點，互諒互讓達成和解。

四、推動問題整改，閉環回訪客戶。

客戶一旦投入精力去投訴，就意味著期待被尊重和得到一個合理的結果。基于此，處理完畢的投訴客戶，還需要外呼客戶進行滿意度調查，將提升客戶的體驗，增加客戶黏性。

最后，客戶投訴的解決機制與方式還有很多，處理客戶投訴并不僅僅是呼叫中心投訴部門的職責，更應該是整個企業的義務與責任，需要配套的頂層設計。客戶投訴的有效預防與化解機制也永遠離不開企業多渠道的傾聽客戶聲音，推進流程服務優化，豐富產品功能，滿足客戶多元化需求，完善客戶體驗等。