大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過、比較有把握的事情或做事情的方法去應對目前的工作。很多呼叫中心的經理，或者是來自于技術部門，或者是來自于運營部門。因此，他們很多時候在制訂和選擇績效提升的方案時，要么太注重于層層的數(shù)據分析，要么太注重于技術實施細節(jié)或技巧，而往往沒有注意到或完全忽略最根本的東西。

作為客戶服務主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務，首先應該從客戶的角度定義什么是"高質量服務"。然后根據這些定義及指標確定運營管理工作的優(yōu)先級。

以下是一些國內優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實施的一些關鍵舉措：

1、由成本中心向利潤中心轉型：服務并不局限于單純的售后服務。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動或被動的電話營銷都可以為呼叫中心帶來直接的銷售收入。此外，優(yōu)質的服務對于客戶重復購買率及推薦率的提升、客戶終身價值的增加、客戶信息的分析對企業(yè)整體運營的改善及企業(yè)決策的支持都會對企業(yè)貢獻無法估量的巨大的價值。

2、多樣化的服務溝通渠道：充分利用自助語音系統(tǒng)、互連網絡和知識庫系統(tǒng)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡渠道，并采取多樣化的激勵手段鼓勵客戶選擇這些低成本、全天候的服務渠道。同時，內部做好相關流程、信息支持系統(tǒng)、知識庫及相關服務質量方面的保證工作。

3、對客戶滿意度的充分關注：呼叫中心服務好壞的最權威評價者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內部運營效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是"高質量"的服務，以提升客戶的滿意度，實踐自己的使命。

4、人才梯隊的培養(yǎng)和建設：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過100％（根據美國呼叫中心管理學院ICMI提供的計算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴、班次時間不固定、發(fā)展空間局限、工資報酬偏低等一系列問題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質的服務水平，一支高素質、穩(wěn)定的員工隊伍是必不可少的。所以，越來越多的呼叫中心開始進行定期的員工滿意度調查，關注員工問題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產生最大價值回報的地方。這需要呼叫中心"以客戶為中心"設立全面的績效衡量體系，并在做出運營管理決策時首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級。