你要把客戶都想象成傻瓜”：大部分客戶不會(huì)懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務(wù)深入的知識(shí)，他們只會(huì)在遇到問(wèn)題的時(shí)候希望快速解決。所以，一般的客戶在向坐席代表（CSR）描述他遇到的問(wèn)題時(shí)，只會(huì)表述最顯性”的現(xiàn)象”，他無(wú)法確定跟現(xiàn)象”關(guān)聯(lián)的問(wèn)題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容都是基于自己的產(chǎn)品、政策組織的，即便基于問(wèn)題組織的，也很少涉及到問(wèn)題現(xiàn)象和原因。

這樣，就會(huì)出現(xiàn)2個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題一：我說(shuō)的你聽(tīng)不懂

某客戶遇到問(wèn)題，通過(guò)電話或其他形式向坐席代表（CSR）求助，但這個(gè)時(shí)候他通常只會(huì)說(shuō)我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個(gè)工程師來(lái)修一下吧”、為什么我這個(gè)月打電話不多，電話費(fèi)卻多出來(lái)70塊錢”這樣的問(wèn)題。

熱水器指示燈不亮了”是一個(gè)現(xiàn)象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識(shí)庫(kù)中每一個(gè)原因?qū)?yīng)的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無(wú)法確定原因，則知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)是沒(méi)有用的。在具體實(shí)踐中，引起指示燈不亮，忘記插電源”可能是第一個(gè)原因，這個(gè)時(shí)候坐席應(yīng)該有一個(gè)地方去查詢引起現(xiàn)象的原因，能夠快速跟用戶確認(rèn)是否沒(méi)有插電源，如果的確沒(méi)插，則該問(wèn)題解決；如果不是第一個(gè)，則第二個(gè)原因可能是XX，第三個(gè)原因可能是XX……

不同信息和知識(shí)的關(guān)聯(lián)

如果能通過(guò)電話一次性解決問(wèn)題，無(wú)疑是成本最低的方式，也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識(shí)，所以你需要呼叫中心的知識(shí)庫(kù)能夠?qū)F(xiàn)象關(guān)聯(lián)到問(wèn)題關(guān)聯(lián)到解決方案，甚至能夠關(guān)聯(lián)到其應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)（促進(jìn)銷售）。但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)里面，這些內(nèi)容是沒(méi)有有效關(guān)聯(lián)的，這樣就會(huì)出現(xiàn)客戶感覺(jué)坐席代表（CSR）我說(shuō)的你聽(tīng)不懂”的狀況！

問(wèn)題2：你說(shuō)的我不明白

隔行如隔山，現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，某個(gè)領(lǐng)域的專家可能就是另外領(lǐng)域的白癡”。對(duì)于普通客戶而言，你不能想當(dāng)然的認(rèn)為他們就知道什么是3G”、GPRS和WLAN的區(qū)別”、按返回鍵”就自動(dòng)能回到上一級(jí)”。

但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是由各路專家”寫(xiě)的，在坐席代表（CSR）認(rèn)為理解了客戶的問(wèn)題，他會(huì)照著知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容去給客戶講，雖然苦口婆心，但客戶仍然感覺(jué)你說(shuō)的我不知道”、我不知道你在說(shuō)什么，無(wú)法令客戶滿意，因?yàn)殡p方根本不在一個(gè)對(duì)話的平臺(tái)上。尤其重要的是，大部分時(shí)候坐席代表（CSR）向客戶傳遞的解決方案，他本身并沒(méi)有相關(guān)體驗(yàn)，所以只能照本宣科的傳遞給客戶，如果其內(nèi)容不夠簡(jiǎn)單、通俗，則會(huì)讓客戶聽(tīng)起來(lái)一頭霧水。

解決這個(gè)問(wèn)題，需要呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化”，要從普通客戶的角度考慮他們?nèi)绾卫斫猓麄儠?huì)遇到哪些問(wèn)題，他們提出該問(wèn)題的場(chǎng)景是什么，他們真正想要搞清楚的內(nèi)容是什么，然后再用他們的語(yǔ)言告訴他們能解決的方法。在這個(gè)過(guò)程中，除了常見(jiàn)的語(yǔ)音，也需要通過(guò)視頻、圖片等多媒體方式去支持，常說(shuō)的一圖勝千言就是這個(gè)意思。