當(dāng)今的質(zhì)量監(jiān)控方案存在諸多問(wèn)題。為這些方案制定的實(shí)施流程通常已經(jīng)過(guò)時(shí)，亟需根據(jù)企業(yè)和客戶(hù)需求提高靈活性。社交媒體的盛行以及不斷提高的客戶(hù)期望使得今天的市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，而語(yǔ)音分析帶來(lái)的技術(shù)變革能夠顯著改善現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)控方案讓客戶(hù)體驗(yàn)與交互獲得實(shí)質(zhì)性提升。
語(yǔ)音分析并不能完全取代質(zhì)量監(jiān)控、通話(huà)聽(tīng)取、評(píng)估及一對(duì)一輔導(dǎo)和培訓(xùn)等需求，但它能夠完成對(duì)所有通話(huà)內(nèi)容100%的覆蓋，大幅提升所有這些需求方案的效能及效力。以下所列是當(dāng)今企業(yè)面臨的最常見(jiàn)的質(zhì)量監(jiān)控難題及相應(yīng)的最佳實(shí)踐解決方案，旨在為企業(yè)實(shí)施分析驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量監(jiān)控方案提供全新視角。
1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)估
從質(zhì)量監(jiān)控角度而言，在通話(huà)過(guò)程中對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)估往往會(huì)分散座席的注意力并影響工作表現(xiàn)。在很多情況下，觀察到的結(jié)果可能并非座席人員平日與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程的真實(shí)體現(xiàn)。
解決方案：利用語(yǔ)音分析查找出的具體技能或知識(shí)漏洞，對(duì)坐席進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)，用這種輔導(dǎo)代替現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)估。培訓(xùn)人員或質(zhì)量主管能夠運(yùn)用多個(gè)實(shí)際案例向坐席講解其不足之處及改進(jìn)方法，而不會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)通話(huà)產(chǎn)生影響或干擾。
2、評(píng)估抽樣數(shù)量較小
即使觀摩評(píng)估不在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案也只能每月完成對(duì)每名座席5至10次通話(huà)的審核。鑒于在此期間許多座席往往能夠輕易接聽(tīng)上千或更大量的來(lái)電，以及座席如今需要應(yīng)對(duì)的通話(huà)種類(lèi)如此之多，10次通話(huà)樣本的統(tǒng)計(jì)意義并不顯著。
解決方案：運(yùn)用語(yǔ)音分析針對(duì)全部通話(huà)查找具有顯著統(tǒng)計(jì)意義的知識(shí)、行為及技能漏洞。當(dāng)某特別行為在監(jiān)控的通話(huà)中出現(xiàn)時(shí)，語(yǔ)音分析解決方案能夠在此座席處理的其它通話(huà)中進(jìn)行搜索，以確定這是慣常表現(xiàn)還是個(gè)別事件。
3、解決座席合規(guī)性問(wèn)題
對(duì)呼叫中心座席通話(huà)進(jìn)行抽樣評(píng)估時(shí)，由于抽樣量較小，很難完全確定座席合規(guī)性問(wèn)題。傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方案評(píng)估的來(lái)電量還不到全部來(lái)電量的1%，余下99%的通話(huà)中是否存在座席違規(guī)現(xiàn)象便不得而知了。這會(huì)對(duì)需要嚴(yán)格管控的領(lǐng)域構(gòu)成極大風(fēng)險(xiǎn)。
解決方案：創(chuàng)建一個(gè)針對(duì)所有通話(huà)的合規(guī)計(jì)分卡。有些語(yǔ)音分析解決方案能夠在某項(xiàng)敘述缺失時(shí)自動(dòng)發(fā)掘問(wèn)題并發(fā)出警示。這是一種查找潛在違規(guī)情況的有效方式，并可以由座席人員或與座席人員一起人工審核違規(guī)事例。某家國(guó)際保險(xiǎn)公司通過(guò)該解決方案大幅降低了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。雖然在數(shù)量占比1%的抽樣中，只有不到一半的通話(huà)存在違規(guī)，但普通的質(zhì)量監(jiān)控方案仍會(huì)錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)這些違規(guī)情況的機(jī)會(huì)。
4、耗時(shí)且耗費(fèi)大量資源
每月只針對(duì)每座席的10次通話(huà)完成詳細(xì)評(píng)估也是頗為耗時(shí)的。首先，需要挑選出適合進(jìn)行評(píng)估的通話(huà)，因?yàn)椴⒎撬型ㄔ?huà)都符合有效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)隨機(jī)通話(huà)進(jìn)行適當(dāng)篩選和評(píng)估的過(guò)程會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間。尤其是當(dāng)通話(huà)內(nèi)容與評(píng)估表格所列問(wèn)題不完全對(duì)應(yīng)時(shí)，可能需要花費(fèi)30分鐘才能完成對(duì)一個(gè)10分鐘通話(huà)的評(píng)估。
解決方案：語(yǔ)音分析能夠自動(dòng)將特定類(lèi)型的通話(huà)發(fā)送給質(zhì)量主管，而無(wú)需對(duì)相關(guān)通話(huà)進(jìn)行查找。有些語(yǔ)音分析解決方案還能提供可視性通話(huà)示意圖播放器，同時(shí)呈現(xiàn)完全同步的通話(huà)文字記錄、特定詞語(yǔ)、短句、情緒、沉默狀態(tài)及通話(huà)中包含的其它事件。充分利用這些可視性通話(huà)示意圖能夠節(jié)省超過(guò)80%的通話(huà)評(píng)估時(shí)間。
5、洞察滯后
質(zhì)量主管通常對(duì)座席通話(huà)進(jìn)行月度評(píng)估。這就意味著在很多情況下，用來(lái)查找潛在漏洞和確定座席輔導(dǎo)或培訓(xùn)需求的質(zhì)量報(bào)告會(huì)出現(xiàn)多日滯后。而與此同時(shí)，數(shù)以百計(jì)的客戶(hù)交互可能因此錯(cuò)失改進(jìn)機(jī)會(huì)。
解決方案：及時(shí)采取措施，保持主動(dòng)，不要等待月度質(zhì)量報(bào)告結(jié)果出來(lái)后再采取行動(dòng)。語(yǔ)音分析能夠?qū)Τ汕先f(wàn)次通話(huà)進(jìn)行每日評(píng)估。通過(guò)設(shè)置提醒、每日計(jì)分卡和報(bào)告，企業(yè)就能夠在座席知識(shí)漏洞或其它問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)當(dāng)即采取措施。即時(shí)反饋對(duì)座席人員的工作優(yōu)化非常有效，能夠防止同樣的問(wèn)題在其它通話(huà)中再次發(fā)生。
