一，制定流程

針對不同的項目，前期做好市場分析與預測。根據相關的數據分析結果，初步制定接線，外呼流程。在流程公布之前做短期的測試，發現問題并做修正和補充。流程的內容應遵循簡單，方便操作的原則。有利于一線人員進行相互的溝通，學習，協作。凸顯實現業績或項目目標的作用。通過流程來規范操作行為，避免潛在的風險。

二，人員培養

最艱苦的是一線人員，最難管理的也是一線人員。基層管理的一個重要職能就是發現人才，培養人才。要做好基層管理，首先要清楚人員的特點。沒有哪個人一到新崗位之初就是十分匹配的，即便是有，我相信也只是少數。要用好人，就要根據不同人的優缺點，做相應的工作布置，引導。用積極的心態，包容的心態去真誠的相待。從工作上來說，允許員工小范圍的犯錯，只要是不違反基本的道德準則，確犯法律，都可以放手讓他們去體會，嘗試。從實際的工作中讓員工找到適合自己的方法。基層管理者每隔時段，以小會議的形式，把大家聚集在一起，討論和修正工作中的操作，以便今后更廣泛的推廣。從而促進員工之間相互學習，共同進步成長。良好的工作環境，積極的氛圍，正確的價值觀是培養出人才的必要條件。當然除了這些，企業的文化，激勵制度，晉升制度等也會影響到人才的走向。以個人觀點來看，要留住人才，打造出精英團隊，抓住價值觀這個核心就可以做到。簡單的說就是尊重員工價值，實現企業價值。每個人的習慣和思維都是不相同的，各有各的特點，充分地尊重對方意愿，在一定的空間和時間里給對方機會去嘗試，體會。遠比手把手的去說教，來得更深刻些。

同時也能在人員穩定和發展上打下好的基礎。后期利用好團隊力量和氛圍，再引導員工向積極的工作態度轉化，學會承擔責任和分享經驗，培養基層員工的團隊精神和意識。

三，績效考核

所有工作流程的規章制度執行，最終都是以績效為目標。規章制度過多，員工會感到有壓力，太少又不能規范行為。主體考核的內容也應該是以整體效果為主，服務于整體業績。對于單個員工，應考慮到給到他們更多的空間去按自己的思路，學習進步。所以個人認為，主體的規章制度一個，再加上個人行為規范總則一個，基本上足夠了。針對不同的項目可再附加單獨的考核標準即可。

呼叫中心的建立和發展，最初也是從西方國家引入我國的，西方文化與東方文化的差異，導致出現很多水土不服問題。個人認為，從企業的管理運營上來看，二者根本的區別是，西方擅長創建，復制模式，并實現規模化。我們擅長根據人的不同特點，做關系，并實現共利。從管理上來看，以人為本才是正確的發展理念。從效益上來看，也只有規模化，才能把利益最大化。所以我們要從本身的實際情況出發，取長補短，建立起適合自己的企業制度和方法，來發展呼叫中心事業。既要有好的制度和可復制的模式，也需要我們在人員隊伍的建設上用東方的智慧，來凝聚更多的人氣。中層管理的目標和方法個人見解，會在稍后發表，可留意。