「 剛接觸一線管理的時候，一個從業10多年的大姐和我說的一段話讓我至今記憶猶新。她說我做客服很久了，從我兒子出生到現在上學我都對他很愧疚，因為陪他的時間很少，他上課的時候我在休息，他放假的時候我在上班，他睡覺的時候我才回去，去家長會總是被老師說，說我不輔導他功課！我沒辦法啊，做客服的，上班時間實在是自己控制不了……說到動情處，似乎眼眶都紅了。我安慰她以后又覺得特別無奈，因為做呼叫中心管理的都知道，排班管理是一個老大難的問題，晚上要上班、節假日要上班、甚至還有天地班、班次常常轉換，同事常常不滿，但不能中斷的服務和明顯的話務峰谷，又讓我們不得不艱難的做出抉擇，這是一個痛苦的過程。」
沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，這也是我們行業的共識。而針對排班這個問題，話務的波動需求要求我們排班要具有靈活性，而另一方面，員工的訴求是排班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作時間，這看上去一個不可調和的矛盾。而筆者認為，呼叫中心作為一個勞動密集型行業，人多是一個特點，而這個特點恰恰我們提供了解決方案，薪酬杠桿應用于排班當中，如果做的好，將是一個普大喜奔的員工激勵政策。
1 薪酬杠桿排班的理想模式
筆者認為排班應該充分利用人性，第一個人性就是趨利避害，第二個人性就是眾口自調。既然是是大團隊排班，每個人都有自己的利益取向，那么最好的將人性和管理結合起來的工具，就是薪酬杠桿，示意如下圖：
杠桿排班”的理想方案的核心，就是將班次變成商品，讓員工根據自己的實際情況選擇不同的班次，豐儉由人。主流的呼叫中心目前實施的都是量化彈性薪酬，基本都是按照一個CALL多少錢來計算的，上圖中就是假定，我們的基礎單價是1元一個CALL，然后按工作時間的舒適度高低實行階梯班次單價，以經濟杠桿手段均衡員工意愿及運營需求，具體如下：
❶ 班次舒適度分級：將現有的多種班次劃分為4個類別（當然也可以是3個類別或者5個類別），實行班次等級管理”，針對不同的班次等級定義不同的班次單價，這里有一個預想，就是排班工作者按照自己的經驗，要將理論上員工不愛上的班次定的單價要高，愛上的班次定的單價要低，并且與薪酬部門要多次合作以及模擬計算。
❷ 不同班次不同定價：如圖中的早班，一般是8點-15點，基本等同于朝九晚五，上下班還躲過了早高峰，所以基本是每個呼叫中心同事都愛上的班次，所以定價是最低的；而天地班，指的是覆蓋兩個話務高峰時段的班次，比如上午10點上班，上到中午1點半，然后休息3個小時，下午4點半又上班，上到晚上8點，高峰時段本來話務繁忙員工很累，加上中間休息的這個時間很尷尬，員工又不能回家，所以這個班次大家都不愛上，那就單價最高。
❸ 再分類設置系數：尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是細致到以15分鐘的顆粒度，所以不可能只有那么粗略的班次分類，那么就可以在同一班次再進行二次分類，以不同的系數進行二次調節，如圖，早班就能再細分為早1-4班次，每個班次有細微的系數調節，會導致最終的班次單價變化。
❹ 尋找最佳平衡點：與薪酬部門聯動，事先進行多輪次的測算，以保證整體的薪酬盤子可控；并且提出多種方案，當員工試點期間選擇某一種的時候，運營上要做什么樣的配合；并且通過開展試點，不斷優化暢銷班次”、滯銷班次”單價，以匹配話務的波動情況，尋找員工熱衷度與運營匹配的平衡點。
❺ 全鋪開自由選擇：理想模式下，這種模式可以推廣到全臺執行，最好有系統進行承載每個員工的自主選擇，固定周期，如每月或者每季度進行一次全員的班次選擇，按照員工的需求進行一定程度的微調，形成下個月的班表。
必須要說明的是，這僅僅是一個示意圖，因為每個呼叫中心的規模不同以及話務波動不同，可能有各種不同的班次，但基本的邏輯都大同小異。
2 我們曾經試行的一些模式
由于種種原因，筆者并沒有能夠嘗試實行理想化的杠桿排班”模式，但我們進行了非常豐富的嘗試，這里列舉一些，以供大家探討：
❶ 建立了員工標簽庫：很多時候我們常說，要建立客戶標簽庫，而我們針對現有的前臺所有接線人員建立了專門為運營服務的員工標簽庫”，這個數據庫包括了每個員工的基本信息包括住址之類，還包括了員工的喜好信息，比如他最愛上的班次，以及通過薪酬杠桿以后的班次他最愛的選擇等等，便于為杠桿排班服務，比如協調需求之類。
❷ 設計了四種杠桿班次：我們根據自己中心的特點設計了區別于普通班次的四種不同的班次，分別是，第一是固定特早班”，7:15分就要上班，采取直接增加補貼的方式；第二是固定大夜班，下班時間較晚，為了彌補晚高峰話務需求，也是直接增加補貼；第三高峰天地班”，在基礎單價的基礎上，提高了單價0.13元每CALL，彌補兩段吃飯高峰需求；第四是育兒班”，降低單價0.15元，便于剛剛生產完畢的媽媽，可以靈活控制時間回家哺乳。
❸ 開設了粉絲榜”和拍賣會”:不難發現，這種排班模式最怕的就是員工一擁而上選擇同一種班次，所以我們在設定每一種班次都要進過大量的細致的計算和準備工作，而粉絲榜和拍賣會就是其中的典型做法。比如粉絲榜，就是推出班次的時候讓員工選擇是那個班的粉絲，我們記錄在員工標簽庫中，便于我們在班次單價的設計上提前調整；再比如拍賣會，就是對于員工非常愛上的班次，進行競價拍賣，由班長代表對這個班次進行單價競拍等等。
3 薪酬杠桿排班的優勢和不足
前文提到一個觀點，這種模式是筆者最推崇的排班模式，個人認為，杠桿排班模式是人性和運營的完美結合，所以優勢可以說是非常突出的，可以說從根本上解決了呼叫中心的行業難題，具體有兩點：
❶ 最大程度的契合了員工的需求：員工自主選擇符合自己需求的班次，只需要自己去權衡經濟得失就好了；并且固定周期的選擇，可以在員工的不同周期選擇不同的班次，比如最近身體好就選擇辛苦的，單價高的班次，過一段身體不好就選擇輕松單價低的班次，勞逸結合；顯而易見的，這樣的方式，也最大程度的降低了員工對于排班的不滿，由被動接受變為自主選擇。從實踐數據來看，排班滿意度數據節節上升，從80%的水平直至98%以上。
❷ 最大程度的契合了話務的需求：以往的排班模式，排班人員往往是兩頭不得好，上級領導常常質詢為啥話務高峰排班人數那么少，而同事又對于高峰的班次特別不愿意上，常常投訴；現在的模式不需要苦惱了，排班人員按照數學模型，去結算每個時段需要的人數，然后再根據經驗數據，微調不同班次的定價，員工就會自助入位，幾乎可以完美匹配話務預測。
當然，對于這個模式，也有不同的意見，認為的不足也主要有兩個方面：
➀ 反而會激化員工矛盾，因為單價設計的不合理，或者選擇不到自己想上的班次等問題員工不滿意，或者有的員工就是上著舒服的班次也不愿意低的單價，而又不愿意去上高單價的辛苦班次；筆者認為解決方案就是需要我們前期細致的測算以及充分的溝通和宣貫，以及多次滾動試點的不斷細致調節。
➁ 帶來更多的管理難題，這樣以員工為基本單位的做法，打散了班組的概念，那班組長的作用如何發揮，班前班后的培訓工作如何開展等等；我們的經驗是，可以嘗試開展靈活帶班制度，根據班長的需求和同班次的員工進行匹配，定下來當月的班長和班員，下個月再調整，常換常新也未嘗不好。
薪酬杠桿的排班差異化策略，筆者認為是一件艱苦的工作，要推廣開來需要做大量的測算和細致的準備，但同時也是一種會讓前臺同事歡呼雀躍的排班模式；當然任何事物都不是完美的，我們在做運營選擇的時候，可以根據自己中心的實際情況，進行靈活的調整和安排，相信獲得的回報也是非常巨大的。
